中國民航網(wǎng) 通訊員高婷婷 報道：2014年4月24日2時55分，一件飛往美國的行李進入3號航站樓行李分揀系統(tǒng)，踏上了它的出港之旅。雖然已是深夜，但有一雙眼睛一直默默關(guān)注著它，確保它的旅程萬無一失。

　　從2010年起，首都機場博維公司提出了“將行李看做‘不會說話的旅客’”的口號，要為每一件行李提供一路暢通的旅行。

　　保護每一件行李“不受傷”

　　“每一件行李都是一位‘不會說話的旅客’，要竭盡全力滿足它的需求，這時你就得琢磨，這位‘旅客’的最大需求是什么?一是‘別讓我受傷’，二是‘別耽誤我上飛機’。滿足這兩個需求，它才會滿意。”首都機場博維公司行李系統(tǒng)員工陳虹說。

　　作為全球大型的機場行李系統(tǒng)保障者，首都機場博維公司承擔(dān)著首都機場3號航站樓行李系統(tǒng)每天要處理近8萬件進出港行李。拉桿箱、手提包、旅行袋，還有紙箱、塑料收納盒等容易破損的包裝物，旅客的行李形形色色。

　　因此，在這位“旅客”剛剛進門的時候，博維公司行李系統(tǒng)員工和值機柜臺的值機人員們，就開始為它服務(wù)了。博維公司總結(jié)多年的經(jīng)驗，編寫了《3號航站樓行李交運手冊》，配發(fā)給每個值機柜臺，指導(dǎo)值機人員規(guī)范執(zhí)行托運行李標(biāo)準(zhǔn)。同時，還在3號航站樓 19處值機島主皮帶入口處設(shè)置了行李規(guī)范崗位，每天由當(dāng)班的工作人員在這里，將紙箱、軟包和其他形狀不規(guī)則、容易破損的行李裝進行李筐再導(dǎo)入系統(tǒng)。

　　通過這些努力，3號航站樓的行李破損率由2011年的萬分之0.3已降至如今的萬分之0.2。

　　提取行李，別讓旅客等著急

　　“我們服務(wù)好‘不會說話’的旅客，最終還是為了讓‘會說話’的旅客滿意。”行李系統(tǒng)工程師劉忻笑著說。

　　“到港旅客等待提取行李時，容易出現(xiàn)焦躁的情緒。試想旅客已經(jīng)坐了十幾個小時的飛機，落地后還老拿不到行李，能不著急難受嗎?對此，我們感同身受”。

　　為了提高進港航班行李運輸效率，首都機場專門成立了行李運輸效率提高小組。工作人員綜合分析效率節(jié)點，優(yōu)化調(diào)整資源配備，提高了首都機場行李運輸效率的平均水平。博維公司作為首都機場行李系統(tǒng)設(shè)備的運行維護商，在其中發(fā)揮了突出作用。

　　“在半年內(nèi)，我們共跟蹤記錄583個航班的到港數(shù)據(jù)，通過分析，與各單位共同減少了行李裝載、運輸中影響效率的不必要的環(huán)節(jié)，并滿足不同旅客的不同需求，縮短旅客提取行李的等待時間”。行李系統(tǒng)將航班分為4類，即行李量超多、多、中、少的航班，合理分配轉(zhuǎn)盤，避免因行李量超多的航班集中分揀行李，造成行李提取大廳內(nèi)旅客擁擠、行李車無空間擺放等問題，使旅客不再感到焦躁、著急。

　　遇突發(fā)情況時要“給力”

　　節(jié)假日期間，旅客集中出行、大面積航班延誤后的航班集中出港，都會導(dǎo)致行李系統(tǒng)壓力突然增大，這是世界每個大型機場都感到頭痛的難題。

　　“每逢節(jié)假日，或者遇到極端天氣時，行李運行壓力都特別大。我部門各個崗位上的同事都會提前做好準(zhǔn)備，爭取通過我們的努力不影響行李運輸、不影響航班出港、不影響旅客情緒。2014年春運期間， 3號航站樓行李系統(tǒng)連續(xù)6天內(nèi)日出港行李量突破4.8萬件、超過同期12%的情況下，行李系統(tǒng)上上下下都付出了十二分的努力，從值機交運到安檢、分揀、裝運、出港，各個環(huán)節(jié)均實現(xiàn)了高效順暢運行，沒有啟動過一次人工搬運行李的應(yīng)急程序，成功通過了這次大考。”高立新說。

　　事實上，針對突發(fā)情況，首都機場已制訂了應(yīng)急預(yù)案，并經(jīng)常在高峰期到來前進行演練，確保萬無一失。

　　去年初，博維公司監(jiān)控到3號航站樓行李系統(tǒng)四級安檢行李量突然增加，造成部分行李在系統(tǒng)內(nèi)的運行時間加長，行李處理速度減慢。“那時候，我們用了40天時間，比對了8臺安檢機共1萬余條行李數(shù)據(jù)，終于分析出造成這個問題的原因，即安檢機軟件程序存在缺陷。”郭雄回憶道。最終相關(guān)部門促使安檢機維修保養(yǎng)單位通過軟件升級修復(fù)了程序缺陷，使數(shù)據(jù)超時缺陷率由3.8%降低到1.9%，大幅提高了行李系統(tǒng)的運行效率。

　　托運行李：那些你不知道的事

　　針對行李托運這一重要環(huán)節(jié)，東航北京地服行李部推出多項貼心服務(wù)舉措，以應(yīng)對不同的托運行李突發(fā)狀況，讓托運行李保障工作變得更加順暢、高效。

　　當(dāng)托運行李未同機裝運時

　　在直達航線中，有時會出現(xiàn)托運行李在始發(fā)站未同機裝運的情況，如行李到達該航班分揀口時，飛機已經(jīng)推出停機位或行李卡在傳送帶上，或者是行李條脫落使分揀系統(tǒng)無法識別專用口。事實上出現(xiàn)這些問題主要是由于旅客在航班快要截止辦理手續(xù)時托運，導(dǎo)致行李不能及時裝上該航班行李車，或由于機械故障而導(dǎo)致行李遲下。為改善這一情況，東航北京地服行李部同離港部溝通，在旅客辦理值機手續(xù)時，值機柜臺的工作人員要提示旅客，如實告知行李情況，并安排行李部監(jiān)裝人員跟進，盡力將行李同機裝運。同時，行李部專設(shè)分揀大廳協(xié)調(diào)員，每天在分揀大廳巡視，隨時查看傳送帶，一旦發(fā)現(xiàn)卡盤或掉落行李及時核對、確認行李信息，主動告知目的站情況并及時裝運后續(xù)航班。

　　當(dāng)托運行李破損或污染時

　　旅客在目的站提取托運行李時，有時會遇到行李破損或污染的情況，通常在現(xiàn)場向工作人員提出后，出示登機牌、行李票，并由工作人員為旅客填寫行李案件的相關(guān)單據(jù)并及時處理。東航北京地服行李部特意訂購了專用的工具箱，對于輕微破損的行李箱當(dāng)場進行修理，避免給旅客造成更大不便。對于現(xiàn)場難以修復(fù)的行李，根據(jù)破損程度提供維修費，如果破損嚴重、難以修復(fù)，可更換新箱或根據(jù)行李價值，依照民航局的規(guī)定賠償旅客，盡力妥善處理。

　　當(dāng)托運行李少收時

　　盡管，托運行李少收事件發(fā)生的概率極小，但無法絕對避免。在托運行李的運輸過程中，因影響行李運輸?shù)囊蛩囟喾N多樣，并且涉及各個機場的分揀、裝卸、傳送等多個環(huán)節(jié)。工作人員提示說，當(dāng)發(fā)生行李丟失事件后，旅客可持登機牌、行李票到行李服務(wù)柜臺填寫相關(guān)單據(jù)， 如內(nèi)物清單等，并盡可能多地提供行李細節(jié)以便航空公司進行查找。

　　通常，少收的托運行李如果查找了21天仍無下落，航空公司工作人員則根據(jù)國內(nèi)、國際航線的相關(guān)規(guī)定賠償旅客。(通訊員范瑾、查花杏)

　　溫馨提示

　　提醒乘機出行的旅客， 托運行李應(yīng)注意以下事項：

　　1、如果有行李需要托運，盡量提早到機場。通常國內(nèi)航班會在航班起飛前兩小時開始辦理乘機手續(xù)，國際航班應(yīng)提前三小時，并且在托運時，不要將貴重物品、現(xiàn)金、電子產(chǎn)品、藥品等夾帶在行李內(nèi)托運。

　　2、托運行李包裝應(yīng)符合航空公司要求，如裝有易碎物品須做好防護措施，并在辦理手續(xù)時告知工作人員。

　　3、行李上拴掛姓名牌，寫上姓名及電話以便行李掉落或在目的地被錯拿后能及時找回，尤其是機場打包的紙箱行李。

　　4、保留好登機牌和行李票，不要隨意丟棄。

　　5、提取行李時認真核對行李號避免拿錯他人的類似行李。

　　6、出行前查看所乘航空公司的官網(wǎng)，了解乘客須知，以免托運行李時因不符合要求而無法托運。