時(shí)光荏苒，光陰如梭，對于已經(jīng)從事空中乘務(wù)工作二十余年的我而言，工作中所經(jīng)歷的許許多多，今日回憶起來，都依然歷歷在目，記憶猶新。　　有很多人都問過我同樣的問題：“當(dāng)乘務(wù)員這么多年，整天就是端茶送水，迎來送往，不停地重復(fù)著同樣的程序，同樣的話語，同樣的動(dòng)作，你不煩嗎?”我總是笑著回答：“不煩呀!當(dāng)你想到你是在為不同年齡，不同性別，不同國籍，不同性格的旅客服務(wù)時(shí);當(dāng)你想到也許這位旅客一生只坐一次你服務(wù)的航班時(shí)，你又怎么會(huì)煩呢?最主要的是因?yàn)槲蚁矚g這個(gè)工作，熱愛這個(gè)工作，這個(gè)工作讓我在很多方面得到了不斷地完善與提高，我就更不會(huì)厭煩了!”

　　乘務(wù)工作是航空公司的窗口，乘務(wù)工作的好壞會(huì)直接影響航空公司的形象乃至聲譽(yù)，也許有人會(huì)對乘務(wù)工作嗤之以鼻，認(rèn)為它只是一項(xiàng)端茶倒水，機(jī)械重復(fù)的體力勞動(dòng)，更不會(huì)把乘務(wù)員放在眼里，但是當(dāng)你想到你所服務(wù)的旅客可能會(huì)因你的服務(wù)質(zhì)量的高低而給航空公司帶來或帶走十幾、幾十，甚至更多的潛在客源時(shí)，你還能再輕視這項(xiàng)工作、厭煩這項(xiàng)工作嗎?有很多人都說乘務(wù)工作是針對不同人服務(wù)的工作，與人打交道是最難的，乘務(wù)工作太難干了……其實(shí)在我看來，說它難確實(shí)難，說它容易也挺容易，最關(guān)鍵的就是看你是否用心?是否嚴(yán)格按規(guī)范、程序服務(wù)?是否對人以誠相待，真心為旅客服務(wù)?我自己通過多年的服務(wù)總結(jié)了做好乘務(wù)工作應(yīng)具備的最基本的幾個(gè)方面：

　　一、良好的心態(tài)

　　乘務(wù)員的這個(gè)工作在很多人眼中是一項(xiàng)令人向往的“神秘”的工作，被人們的好奇心罩上了一個(gè)大大的光環(huán)，能從事這項(xiàng)工作的人都是幾經(jīng)努力，通過層層篩選才如愿以償?shù)模�所以我們�?yīng)該珍惜這來之不易的工作，既然選擇了它，就應(yīng)該努力干好它，整天唉聲嘆氣，怨天尤人，非但自己干不好，還會(huì)影響其他組員的心情。應(yīng)該有“即來之，則安之”的精神，要做就盡力做好，不要因?yàn)橥瓿闪?9%而被偷懶剩下的1%讓你一天的辛勤付出而毀之一炬;應(yīng)該做到在航班結(jié)束后能讓自己踏踏實(shí)實(shí)地休息，而不會(huì)因?yàn)橐恍┈嵤率棺约鹤�臥不寧，擔(dān)心被旅客投訴或收到督察單……更不要整天抱怨因薪資待遇低而不去好好工作。因?yàn)檫@種抱怨只能給自己造成消極影響，還不如積極面對做好份內(nèi)的工作，否則不如不干;要記住：服務(wù)就是你的工作，應(yīng)當(dāng)尊重自己的工作，熱愛自己的工作，培養(yǎng)良好的心態(tài)。

　　二、熟練的業(yè)務(wù)技能

　　這是做為一名乘務(wù)員最其碼應(yīng)具備的素質(zhì)，一些人在服務(wù)時(shí)常常不敢或害怕面對問題，這主要是對自己的業(yè)務(wù)能力沒底兒，不知自己能否處置得當(dāng)。改變現(xiàn)狀的唯一捷徑就是要在平時(shí)多學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)理論知識(shí)，不斷充實(shí)和完善自己;特別是乘務(wù)長，如果有熟練的、過硬的業(yè)務(wù)技能，不僅能在組員中樹立威信，也能讓組員心悅誠服地服從你的領(lǐng)導(dǎo)和指揮，在關(guān)鍵時(shí)刻能協(xié)助和配合你的工作;同時(shí)熟練的業(yè)務(wù)技能也能給旅客留有安全、踏實(shí)的感覺。

　　三、多“換位思考”，以誠相待

　　人們常說跟人打交道是最難的，但是如果多本著“換位思考、以誠相待”的服務(wù)理念為旅客服務(wù)，則就簡單多了。試想一下“假如我是一名旅客”，我需要怎么樣的服務(wù)?或是該旅客是我們的家人，我希望他們享受到怎么樣的服務(wù)?用你所希望得到的服務(wù)去為旅客服務(wù)，那這就不再是一道難題。“換位思考”不僅僅是針對旅客而言，對我們的協(xié)作單位、部門甚至日常生活都有很好的效果。記得有人說過：服務(wù)工作就是像是用竹桶打水，有哪一片竹板不齊，水都不會(huì)裝滿;只有所有竹板都一樣高才能把水裝滿。我們的服務(wù)也是一樣，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是需要各部門相互配合才能做到，不論對誰，只要以誠相待，多換位思考，都會(huì)為服務(wù)工作打下良好基礎(chǔ)的。

　　四、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)

　　《乘務(wù)員手冊》和《客艙服務(wù)規(guī)范》是多年來我們的前輩用汗水、經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)不斷總結(jié)編制的，是我們每一個(gè)乘務(wù)員的工作依據(jù)和工作指南。現(xiàn)在常常有人抱怨服務(wù)督察太過頻繁、太挑剔、服務(wù)越來越難干了，其實(shí)如果平時(shí)養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、嚴(yán)格按規(guī)范和程序工作是不必有此顧慮的。

　　五、“兩微”服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要環(huán)節(jié)

　　其實(shí)服務(wù)程序大都大同小異，而最能突出服務(wù)質(zhì)量的就是“微笑服務(wù)”和“細(xì)微服務(wù)”。微笑是人與人溝通的最好橋梁，是化解矛盾的最佳良藥，當(dāng)你微笑著去面對每一個(gè)人時(shí)，你已經(jīng)為你后續(xù)的工作打下了良好的基礎(chǔ)(當(dāng)然是要發(fā)自內(nèi)心的微笑)，即使偶爾有個(gè)小的疏漏也能博得對方的諒解。細(xì)微服務(wù)則是除了保證客艙安全這個(gè)永恒的主題外最重要也是最不可獲缺的一個(gè)環(huán)節(jié)了，大家都知道——細(xì)節(jié)決定成敗，好的服務(wù)就是體現(xiàn)在細(xì)微上，一個(gè)關(guān)注的眼神，一句關(guān)心的話語、一個(gè)關(guān)愛的動(dòng)作，都會(huì)給旅客留下深刻的印象。諸如主動(dòng)攙扶腿腳不便的旅客上下飛機(jī);為睡覺的旅客蓋上毛毯，關(guān)掉閱讀燈、通風(fēng)器，主動(dòng)為孕婦送上毛毯、枕頭;主動(dòng)為第一次乘機(jī)的旅客引導(dǎo)座位，介紹服務(wù)設(shè)施……這些都是讓我們主動(dòng)去做，而主動(dòng)又源于細(xì)心的觀察，細(xì)心觀察的基礎(chǔ)則是要求我們要不斷培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)和端正的服務(wù)態(tài)度。

　　六、良好的溝通交流技巧和靈活多變的處事方法

　　乘務(wù)工作就是與人打交道，這就要求乘務(wù)員要不斷總結(jié)積累經(jīng)驗(yàn)，有較好的溝通技巧和靈活多變的處事方法。要讓旅客感受到我們是用心在為他們服務(wù)，真心地為旅客著想，誠心地為旅客辦事，即使是執(zhí)行各項(xiàng)安全規(guī)定也是為了保證旅客及飛行安全而必須做的，并非我們有意要刁難旅客，而幽默也不失為一種良好的溝通方法。

　　一次執(zhí)行航班任務(wù)，一名旅客在登機(jī)時(shí)問我航班是不是晚了，我說：“非常抱歉，晚了二十分鐘，讓您久等了”。這位旅客隨即問我“你們準(zhǔn)備怎么賠償?”如果按規(guī)定說“延誤4小時(shí)內(nèi)不賠償”或“這個(gè)由地面人員處理”都可能激化矛盾，我就微笑著告訴旅客：“先生，我們會(huì)用最好的服務(wù)做為給您的補(bǔ)償，您看行嗎?”這位旅客一聽笑了，連聲說好。同時(shí)我也提醒組員對這位旅客多加關(guān)注，最后旅客很高興地下了飛機(jī)。其實(shí)有時(shí)旅客抱怨并非要有結(jié)果，只是想向乘務(wù)員發(fā)泄一下心中積壓的不滿，我們應(yīng)該多聽少說，特別要切忌一開始就向旅客不停地解釋，讓旅客感覺我們在推拖責(zé)任而使矛盾升級。

　　這只是一個(gè)很小的例子，做為乘務(wù)員應(yīng)在平時(shí)多注重觀察積累，乘務(wù)長則應(yīng)在航班中多向組員傳授服務(wù)技巧與溝通技巧，盡可能地創(chuàng)造輕松和諧的工作氛圍，以便更好地完成航班服務(wù)。

　　七、乘務(wù)長的管理作用

　　乘務(wù)長這個(gè)角色在航班服務(wù)中起著至關(guān)重要的作用，可以說是整個(gè)客艙的核心人物。我認(rèn)為乘務(wù)長在工作中首先應(yīng)該嚴(yán)格要求自己和組員，對原則性問題必須按規(guī)章處置，不能怕得罪人而不敢批評，這樣會(huì)有損你在其他認(rèn)真工作的組員心中的形象，打擊他們的工作積極性，造成消極影響;在管理上應(yīng)講究方式方法，自己應(yīng)做到率先垂范和監(jiān)控整個(gè)服務(wù)，對發(fā)現(xiàn)的問題要及時(shí)指正，個(gè)別人存在的問題可以個(gè)別講，共性問題要一起講，認(rèn)真開好航前準(zhǔn)備會(huì)和航后講評會(huì)，必要時(shí)可以召開臨時(shí)講評會(huì)，要本著公平、公正、公開的原則指導(dǎo)工作，要善于挖掘和發(fā)現(xiàn)組員的優(yōu)點(diǎn)與進(jìn)步，多鼓勵(lì)、多引導(dǎo)、多幫助;會(huì)同組員做好與機(jī)組、安全員及其他相關(guān)保障部門的協(xié)調(diào)配合，扎扎實(shí)實(shí)地做好服務(wù)工作，完成好每一個(gè)航班，帶領(lǐng)你的組員——用心服務(wù)，快樂飛行!