記者從民航局空中交通管理局獲悉，民航局空管局27日上午發(fā)布大面積航班延誤紅色預(yù)警，這是中國(guó)民航局空管局對(duì)社會(huì)公眾發(fā)布大面積航班延誤預(yù)警以來(lái)，首次發(fā)布紅色預(yù)警。民航局空管局此前通過(guò)官方網(wǎng)站，對(duì)外發(fā)布26日大面積航班延誤橙色預(yù)警信息。這是我國(guó)民航局空管系統(tǒng)首次向公眾發(fā)布空域繁忙航班延誤預(yù)警。

　　27日晚間，民航局空管局又發(fā)布大面積航班延誤黃色預(yù)警，預(yù)計(jì)28日上海區(qū)域13時(shí)至17時(shí)有對(duì)流云團(tuán)產(chǎn)生，可能影響上海虹橋、浦東和杭州蕭山機(jī)場(chǎng)運(yùn)行。預(yù)計(jì)上海兩機(jī)場(chǎng)通行能力各下降36%。

　　航班延誤一直是民航界的一大難題，甚至有時(shí)會(huì)誘發(fā)較大規(guī)模“消費(fèi)糾紛”。航班為什么會(huì)發(fā)生延誤?哪些原因造成延誤應(yīng)該對(duì)旅客進(jìn)行補(bǔ)償?航空公司應(yīng)該如何做好航班延誤后的服務(wù)工作?針對(duì)這些焦點(diǎn)問(wèn)題，記者進(jìn)行了調(diào)查。

　　焦點(diǎn)1

　　航班為什么會(huì)延誤?

　　最主要的影響因素是流量控制

　　在北京某能源企業(yè)上班的閆冬因?yàn)楣ぷ麝P(guān)系，常常需要飛到外地出差。“往往是心急火燎地趕到機(jī)場(chǎng)，才知道航班晚點(diǎn)。問(wèn)航空公司何時(shí)起飛，他們又常說(shuō)不知道。”他說(shuō)。

　　其實(shí)，遇到航班延誤，委屈的并不只是旅客。按照民航局最新發(fā)布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，因航空公司原因造成的航班延誤占14.3%，天氣原因占19.1%，最主要的影響因素就是流量控制，超過(guò)前兩者之和。

　　“如果能盡早飛，第一個(gè)想飛的就是航空公司。”來(lái)自南航的袁冬霖為記者舉例，以一架飛機(jī)2億美元的購(gòu)買成本，15年折舊計(jì)算，在停機(jī)坪上耽誤一個(gè)小時(shí)，折舊費(fèi)用就超過(guò)10萬(wàn)元人民幣。

　　中國(guó)航空集團(tuán)公司總法律顧問(wèn)聶穎表示，航班延誤會(huì)導(dǎo)致航空公司飛機(jī)利用率降低。不僅如此，停機(jī)坪等待期間的燃油水泵、機(jī)組人員小時(shí)費(fèi)用增加、地勤人員加班工資、額外的旅客住宿、餐館支出等，對(duì)民航業(yè)而言是極大的成本壓力。

　　【專家解讀】中國(guó)民航大學(xué)空管學(xué)院教授王莉莉告訴記者，客觀而言，由于航空運(yùn)行的系統(tǒng)性、復(fù)雜性以及不可抗力等因素，航班延誤不能完全杜絕。“比如，前一班航班來(lái)晚了，后一班本可以正點(diǎn)，這算誰(shuí)的延誤呢?又如，飛機(jī)關(guān)艙門了，可是由于空中流量控制不能飛，這能算是航空公司的延誤嗎?”

　　焦點(diǎn)2

　　航班延誤該不該賠?

　　航空公司自身原因造成延誤可給補(bǔ)償

　　“我7月份飛了8個(gè)航班，正點(diǎn)的只有4個(gè)，每個(gè)都差不多等了兩三個(gè)小時(shí)。”在國(guó)家機(jī)關(guān)工作的張微說(shuō)：“我等待的時(shí)間該不該賠?”

　　“等待之困”有時(shí)甚至?xí)�發(fā)生沖突事件。由于信息不對(duì)稱，在密閉的機(jī)場(chǎng)和機(jī)艙環(huán)境下，“空怒族”極易出現(xiàn)，占機(jī)霸機(jī)、沖擊停機(jī)坪、毆打地服人員的事件時(shí)有發(fā)生。

　　針對(duì)這些事件，民航業(yè)也采取了應(yīng)對(duì)措施。目前，航空公司補(bǔ)償時(shí)主要依據(jù)的是2004年民航局下發(fā)的《航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見(jiàn)》。該意見(jiàn)對(duì)由航空公司自身原因造成的延誤，按4小時(shí)和8小時(shí)分別提出了可給予旅客現(xiàn)金、里程、購(gòu)票折扣等補(bǔ)償措施。

　　王莉莉表示，這也就意味著在天氣、流量控制等不可抗力造成的延誤下，航空公司并不需要對(duì)旅客進(jìn)行賠償。但在現(xiàn)實(shí)操作中，并不是所有旅客都了解什么是航空公司“自身原因”，甚至個(gè)別地方出現(xiàn)了“一鬧就賠”“越鬧越賠”的現(xiàn)象。

　　【專家解讀】中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)專家提出，面對(duì)航班延誤，航空公司應(yīng)積極協(xié)助旅客，做好服務(wù)。但他強(qiáng)調(diào)，補(bǔ)償和賠償并非一回事。賠償是法律概念，而補(bǔ)償是服務(wù)范疇，是航空公司為提高自身競(jìng)爭(zhēng)力而采取的一種市場(chǎng)行為。

　　焦點(diǎn)3

　　如何做好后續(xù)服務(wù)?

　　各航空公司之間應(yīng)實(shí)行“無(wú)條件簽轉(zhuǎn)”

　　面對(duì)矛盾和困局，從民航主管部門，到各航空公司，再到廣大乘客，我們到底應(yīng)該如何求解?

　　“在‘北上廣’這幾大機(jī)場(chǎng)，在給定的空域，高峰日和高峰時(shí)段的飛行量已經(jīng)達(dá)到飽和狀態(tài)。”王莉莉說(shuō)。

　　一位國(guó)內(nèi)某大型航空公司高管告訴記者，目前我國(guó)空域中民航可利用的占比很少，只有20%左右，而美國(guó)達(dá)80%以上。此外，我國(guó)空域資源的配置和使用也不盡合理。目前，航線、航班大部分集中在沿海發(fā)達(dá)地區(qū)，而這些地方可使用的空域又極為有限，這就導(dǎo)致空中交通異常繁忙。

　　業(yè)內(nèi)人士表示，在空域緊張無(wú)法很快得到扭轉(zhuǎn)的情況下，航空公司、空管、機(jī)場(chǎng)等各個(gè)環(huán)節(jié)都需要加強(qiáng)協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，保障好每一個(gè)環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)的銜接。

　　業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，此次官方提前發(fā)布預(yù)警信息僅僅是一個(gè)開始，機(jī)場(chǎng)、航空公司還需以這一信息為基礎(chǔ)，把針對(duì)旅客的預(yù)告、退改簽等工作進(jìn)一步細(xì)化并及時(shí)更新、發(fā)布，以便旅客安排行程。

　　“廣大乘客也應(yīng)充分理解民航部門，理性維權(quán)，避免過(guò)激行為。畢竟航班延誤是誰(shuí)都不愿意看到的。”張微說(shuō)。

　　【專家解讀】中國(guó)人民大學(xué)公共管理學(xué)院副院長(zhǎng)許光建認(rèn)為，各航空公司之間還應(yīng)實(shí)行“無(wú)條件簽轉(zhuǎn)”。由民航局出面協(xié)調(diào)，把旅客出行需求放在第一位，大力推行所有國(guó)內(nèi)航空公司“無(wú)條件簽轉(zhuǎn)”，緩解航班延誤的服務(wù)矛盾。

　　記者觀察

　　航班延誤

　　考驗(yàn)綜合交通體系

　　航班延誤并不是民航一家的事，其考驗(yàn)的是綜合交通體系。

　　旅客的疏散和安置需要鐵路、公交、地鐵等相關(guān)部門的全面協(xié)作。比如，在地鐵運(yùn)營(yíng)時(shí)間外，大量延誤航班的旅客無(wú)法通過(guò)公交車、出租車及時(shí)疏散時(shí)，地鐵公司是否能夠加時(shí)接駁?航空無(wú)法滿足運(yùn)輸需求時(shí)，鐵路、長(zhǎng)途汽運(yùn)是否能夠提供有效的支撐，為旅客提供轉(zhuǎn)乘服務(wù)?航班大規(guī)模延誤時(shí)，需要及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，需要更高層面的協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制給予支持。

　　記者采訪中了解到，近日的航班延誤導(dǎo)致部分旅客深夜抵達(dá)上海，為此，上海機(jī)場(chǎng)與市內(nèi)公交攜手推出機(jī)場(chǎng)前往人民廣場(chǎng)和靜安寺城市航站樓的夜宵線，方便旅客及時(shí)到達(dá)市區(qū)。上海虹橋火車站近期也為民航轉(zhuǎn)乘的旅客加開售票窗口，方便旅客及時(shí)購(gòu)票上車。

　　便民知識(shí)

　　航班延誤預(yù)警級(jí)別

　　根據(jù)航班延誤數(shù)量、時(shí)間及對(duì)運(yùn)行的影響程度，機(jī)場(chǎng)大面積航班延誤預(yù)警響應(yīng)由低到高分為一般、較重、嚴(yán)重、特別嚴(yán)重四個(gè)級(jí)別，依次用藍(lán)色、黃色、橙色和紅色表示。

　　藍(lán)色預(yù)警：一般情況下，機(jī)場(chǎng)出港航班延誤1小時(shí)以上且無(wú)法確定起飛時(shí)間達(dá)到15-20架次，或預(yù)計(jì)延誤超過(guò)4小時(shí)的航班達(dá)到20-30架次。

　　黃色預(yù)警：機(jī)場(chǎng)出港航班延誤1小時(shí)以上且無(wú)法確定起飛時(shí)間達(dá)到20-30架次，或預(yù)計(jì)延誤超過(guò)4小時(shí)的航班達(dá)到30-50架次。

　　橙色預(yù)警：機(jī)場(chǎng)出港航班延誤1小時(shí)以上且無(wú)法確定起飛時(shí)間達(dá)到30-50架次，或預(yù)計(jì)延誤超過(guò)4小時(shí)的航班達(dá)到50-90架次。

　　紅色預(yù)警：機(jī)場(chǎng)出港航班延誤1小時(shí)以上且無(wú)法確定起飛時(shí)間達(dá)到50架次以上，預(yù)計(jì)延誤超過(guò)4小時(shí)的航班達(dá)到90架次以上。

　　延誤旅客的安置

　　更重要

　　圍繞航班延誤，旅客、航空公司、機(jī)場(chǎng)、空管均叫苦連連。但不管造成延誤的問(wèn)題出在誰(shuí)身上，對(duì)乘客的服務(wù)都不能延誤，更不能打折。各航空公司和地面服務(wù)人員要以更加周到、體貼的服務(wù)，緩解旅客因?yàn)榇竺娣e延誤產(chǎn)生的不滿情緒。

　　對(duì)于航班延誤，首先要做到信息及時(shí)公開。航班為什么會(huì)延誤?將延誤多久?應(yīng)當(dāng)退票還是等待?如果旅客的這些疑問(wèn)能夠及時(shí)得到答案，航班延誤就不會(huì)是一個(gè)矛盾尖銳的“死結(jié)”。然而，通常情況下，這些信息要么沒(méi)人發(fā)布，要么姍姍來(lái)遲，面對(duì)旅客焦急的問(wèn)詢，航空公司“等通知”、機(jī)場(chǎng)“不知情”，信息發(fā)布的缺失導(dǎo)致航班延誤成為一個(gè)諱莫如深的話題。而信息發(fā)布過(guò)程中，屢屢蒙著神秘面紗出現(xiàn)的專業(yè)術(shù)語(yǔ)“流量控制”，更成了一個(gè)“任你猜”的謎。

　　26日官方發(fā)布橙色預(yù)警信息，是我國(guó)民航局空管系統(tǒng)首次向公眾發(fā)布空域繁忙航班延誤預(yù)警，對(duì)比以往摸不著頭緒的大面積航班延誤，這是一大進(jìn)步。希望這樣及時(shí)的信息發(fā)布是一個(gè)好的開始，機(jī)場(chǎng)、航空公司能夠以這一信息為基礎(chǔ)，繼續(xù)把針對(duì)旅客的預(yù)告、退改簽等信息進(jìn)一步細(xì)化并及時(shí)更新，便于旅客安排行程。

　　信息及時(shí)通報(bào)只是第一步，延誤旅客的安置工作更為重要。在以往發(fā)生的旅客與航空公司的沖突中，有相當(dāng)一部分原因是因?yàn)槁每蜎](méi)有得到滿意的安置。大量旅客滯留的情況下，航空公司應(yīng)當(dāng)以旅客妥善安置為要，及時(shí)安置好旅客，旅客也應(yīng)當(dāng)理性維權(quán)。