7月1日，國航將中國銷售國內客運票證代理手續費從3%下調至2%。有人說，此舉折射出國航做大直銷業務的野心。做大直銷業務，是每家航空公司的夙愿。此次國航“降傭”基于降本增效的強烈需求，無可厚非。但要做好機票直銷，航空公司光有野心不夠，必須用實力說話。

　　這幾年，國內外航空公司在機票銷售方面，都在大力發展直銷業務。通過發展直銷，航空公司不僅可以降低銷售費用，增加對銷售渠道的控制力，還可以使航空公司積累大量的客戶數據資源，為旅客提供更加個性化的服務，開展精準營銷，進一步增加旅客對航空公司的好感和忠誠度。

　　目前，航空公司的直銷業務一般通過4種方式實現，包括官網、呼叫中心、直屬售票處以及手機客戶端等。客觀地說，國內大部分航空公司這幾年在提高直銷份額方面進行了不少努力和嘗試，無論是營業廳和直屬售票處在服務項目和效率方面的改善，還是呼叫中心、官網和移動客戶端在功能和品質方面的加強，這些都是值得肯定的。但總體來看，國內航空公司直銷比例并不是很高，大約只有10%。與此同時，國外航空公司直銷比例都在30%以上，有的公司甚至高達80%以上。

　　航空公司的直銷比例不高，存在多方面原因。比如，航空公司的產品可選性少、直銷手段單一、網站訂票操作流程過于復雜以及網絡銷售個性化服務不足。這些原因都導致了旅客不愛在航空公司提供的直銷渠道中購票。

　　與此同時，票代機構卻能夠銷售多家航空公司的機票，可以為旅客提供更多的航班時刻選擇，容易吸引那些對于出行時間非常敏感的商務旅客。此外，票代機構還集中了各個航空公司的促銷政策，可以提供更多的優惠機票，這也有助于吸引那些對于價格更為敏感的休閑旅客。如今，蓬勃發展的在線旅游服務商集合了機票、火車票、酒店、門票、接送機、租車、餐飲等各種資源，能夠滿足消費者多方面的出行需求，因而成為旅客購買機票的一個重要渠道。

　　面對“殘酷”現實，航空公司必須意識到兩點。第一，短期來看，傳統的票代公司和在線旅游商仍是機票銷售的主要渠道。第二，航空公司直銷比例的多少，最終決定權還是在消費者手里。航空公司只有為旅客提供更好的、更加個性化的服務，才能增加旅客的好感和忠誠度，航空公司才會最終受益。

　　因此，航空公司要提高直銷比例，一方面要有長期的心理準備，另一方面還得在用戶體驗和細節上下工夫。比如，除了在客戶端上為用戶提供機票查詢、預定、支付等功能之外，還能不能為用戶航班動態查詢、手機值機等自助服務，以節約旅客時間。一些用戶就發現航空公司官網或官方APP并不支持國際信用卡或第三方平臺支付，還有一些網站或APP不能像在線旅游商那樣保存信用卡信息，以便簡化下次使用時的輸入等。一些用戶抱怨在航空公司官方APP上不能隨意退改簽機票。這些細節的不完善，都促使旅客轉向選擇分銷渠道購買機票。航空公司在搭建直銷渠道時，必須積極建立以用戶為中心的理念，拋棄“我怎么方便就怎么操作”的過時理念。(《中國民航報》、中國民航網 曾曉新)