中國(guó)民航網(wǎng) 通訊員查花杏 報(bào)道：旅客在乘機(jī)出行的過(guò)程中，有時(shí)會(huì)遇到托運(yùn)行李的問(wèn)題。近兩年來(lái)，民航托運(yùn)行李案件不斷增多，投訴率持續(xù)上升，僅次于航班延誤引發(fā)的投訴。面對(duì)托運(yùn)行李保障工作難度，東航北京地服行李部的全體員工集思廣益，改善短板，推出多項(xiàng)貼心的服務(wù)舉措，讓枯燥的托運(yùn)行李保障工作透著濃濃的人情味。現(xiàn)在就來(lái)介紹托運(yùn)行李旅客應(yīng)知道的幾個(gè)常識(shí)。

　　通常來(lái)說(shuō)，托運(yùn)行李案件主要由破損和少收較多，其中，少收案件中大多數(shù)是因?yàn)橥羞\(yùn)行李未同機(jī)裝運(yùn)造成旅客到目的站沒(méi)能取到，屬于行李延誤，較少的行李發(fā)生丟失。

　　托運(yùn)行李未同機(jī)裝運(yùn)

　　在直達(dá)航線中，托運(yùn)行李在始發(fā)站未同機(jī)裝運(yùn)主要原因是行李遲下和掉條：即行李到達(dá)該航班分揀口時(shí)，飛機(jī)已經(jīng)推出停機(jī)位或行李卡在傳送帶上;行李條脫落將行李傳送至分揀系統(tǒng)無(wú)法識(shí)別專(zhuān)用口。事實(shí)上，在東航北京地服行李部保障的出港行李中，遲下行李主要是旅客在航班快要截止辦理手續(xù)時(shí)托運(yùn)導(dǎo)致行李不能及時(shí)裝上該航班行李車(chē)以及機(jī)械原因遲下。為改善這一情況，東航北京地服行李部同離港部溝通，在旅客辦理值機(jī)手續(xù)時(shí)，值機(jī)柜臺(tái)的工作人員要提示旅客，如實(shí)告知行李情況，并安排行李部監(jiān)裝人員跟進(jìn)，盡力將行李同機(jī)裝運(yùn)。同時(shí)，行李部專(zhuān)設(shè)分揀大廳協(xié)調(diào)員崗位，每天在分揀大廳巡視，隨時(shí)查看傳送帶，一旦發(fā)現(xiàn)卡盤(pán)或掉條行李立即核對(duì)、確認(rèn)行李信息，主動(dòng)告知目的站情況并及時(shí)裝運(yùn)后續(xù)航班。

　　散落在傳送帶上的2萬(wàn)元現(xiàn)金行李安全送達(dá)旅客。2013年12月，乘坐東航北京至西寧航班的一對(duì)夫婦把近20萬(wàn)元現(xiàn)金夾帶在一個(gè)軟包內(nèi)托運(yùn)，行李在分揀過(guò)程中，由于搭扣松開(kāi)，裝在側(cè)兜的兩萬(wàn)元現(xiàn)金散落在傳送帶上，東航的分揀大廳協(xié)調(diào)員立即通知相關(guān)部門(mén)聯(lián)系旅客、報(bào)警，并同機(jī)場(chǎng)的分揀人員將散落各處的百元大鈔逐一撿回，仔細(xì)清點(diǎn)，而此時(shí)，旅客乘坐的航班已推出停機(jī)位。于是協(xié)調(diào)員將現(xiàn)金裝回行李內(nèi)并由警察上鎖，交由東航入庫(kù)，放置在監(jiān)控器下。旅客到達(dá)目的站獲知行李情況后，十分焦急，稱(chēng)行李內(nèi)層還裝有約17萬(wàn)多元現(xiàn)金，出于安全考慮，東航未將行李再運(yùn)出，因旅客幾日后將返回北京，與旅客商定待其返回后再交接行李。旅客返回北京后，行李部的負(fù)責(zé)人接待了旅客，在庫(kù)房的監(jiān)控器下交接行李，旅客當(dāng)場(chǎng)核對(duì)，約20萬(wàn)元現(xiàn)金一分不少。

　　托運(yùn)行李破損或污染

　　旅客在目的站提取托運(yùn)行李時(shí)會(huì)遇到行李破損或污染的情況，通常在現(xiàn)場(chǎng)向工作人員提出后，出示登機(jī)牌、行李票，由工作人員為旅客填寫(xiě)行李案件的相關(guān)單據(jù)并處理。東航北京地服行李部特意訂購(gòu)了專(zhuān)用的工具箱，對(duì)于輕微破損的行李箱當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行修理，避免給旅客造成更大不便。對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)難以修復(fù)的，根據(jù)破損程度提供維修費(fèi)，如破損嚴(yán)重難以修復(fù)，可更換新箱或根據(jù)行李價(jià)值，依照民航局的規(guī)定賠償旅客，盡力妥善處理。

　　污損行李方面，通常有兩種情況。一種是行李被其他旅客托運(yùn)行李內(nèi)的液體污染，如托運(yùn)海鮮時(shí)里面裝的冰塊融化后滲出。因此，如果乘機(jī)時(shí)有海鮮類(lèi)需要托運(yùn)，建議嚴(yán)格按照航空公司的包裝要求，做好防護(hù)措施，如：可將冰塊裝入塑料瓶中，擰緊瓶蓋再同海鮮一起打包或者將冰塊和海鮮放置在一起，先用不會(huì)滲漏的塑料袋嚴(yán)密包好再進(jìn)行外包裝的二次打包。另一種則是行李內(nèi)的液體破損或滲漏。建議不要隨意將玻璃容器裝的液體夾帶在行李內(nèi)托運(yùn)，即使托運(yùn)，也應(yīng)做好同其它衣物的隔離和防護(hù)措施。

　　東航地服行李部的工作人員曾遇到來(lái)自南方的李女士一家三口跟團(tuán)到北京旅游，因擔(dān)心飲食不習(xí)慣，在托運(yùn)行李內(nèi)夾帶了一罐自制的辣椒油，由于瓶蓋松動(dòng)，到達(dá)北京時(shí)，辣椒油滲出大半瓶，將自己的衣物污染，而根據(jù)相關(guān)規(guī)定，托運(yùn)行李被自己行李內(nèi)夾帶的液體污染時(shí)，航空公司可以不承擔(dān)賠償責(zé)任。

　　托運(yùn)行李少收

　　前面提到過(guò)，如果托運(yùn)行李在始發(fā)站未同機(jī)裝運(yùn)，旅客在目的站就不能按時(shí)提取，旅客需持登機(jī)牌、行李票到行李服務(wù)柜臺(tái)登記信息以便航空公司工作人員后續(xù)及時(shí)將行李交還旅客。東航北京地服行李部工作人員在接到始發(fā)站電話獲知未同機(jī)裝運(yùn)的行李號(hào)后，會(huì)立即通過(guò)系統(tǒng)查詢(xún)旅客信息，在旅客抵達(dá)行李提取大廳時(shí)，通過(guò)廣播通知旅客以便其能馬上知曉并到柜臺(tái)進(jìn)行登記。

　　此外，在托運(yùn)行李案件中，性質(zhì)最嚴(yán)重的就是行李丟失。雖然此類(lèi)案件發(fā)生的概率極小，但無(wú)法絕對(duì)避免。在托運(yùn)行李的運(yùn)輸過(guò)程中，因影響行李運(yùn)輸?shù)囊蛩囟鄻�，涉及不同機(jī)場(chǎng)的分揀、裝卸、傳送等多個(gè)環(huán)節(jié)。當(dāng)發(fā)生行李丟失案件后，旅客持登機(jī)牌、行李票到行李服務(wù)柜臺(tái)填寫(xiě)相關(guān)單據(jù)如內(nèi)物清單等，并盡可能多的提供行李細(xì)節(jié)以便航空公司工作人員查找。通常，少收的托運(yùn)行李如果查找21天仍無(wú)下落，航空公司工作人員則根據(jù)國(guó)內(nèi)、國(guó)際航線的相關(guān)規(guī)定賠償旅客。

　　掉條行李失落在異國(guó)，東航員工全力尋找歸還旅客獲錦旗。今年2月，周女士與丈夫前往澳大利亞探望在國(guó)外工作的女兒一家，女兒女婿特意購(gòu)置了很多特產(chǎn)和紀(jì)念品讓周女士帶回國(guó)。周女士與丈夫乘坐東航航班經(jīng)停南京抵達(dá)北京后，有一件行李未收到，東航北京地服行李部的工作人員接待了周女士，為其做行李的少收手續(xù)，并詳細(xì)的詢(xún)問(wèn)了行李的各個(gè)細(xì)節(jié)。在此后的行李查找過(guò)程中，行李部工作人員同周女士保持著聯(lián)絡(luò)，及時(shí)告知查找情況，并同周女士認(rèn)真核對(duì)查找到的每一件類(lèi)似行李，經(jīng)過(guò)多方努力的查找和比對(duì)，最終，從其他機(jī)場(chǎng)庫(kù)房里找回了這件因掉條在國(guó)外機(jī)場(chǎng)被錯(cuò)裝運(yùn)的行李。對(duì)此，東航北京地服行李部工作人員也獲得了旅客的好評(píng)，特代表全家給東航送來(lái)了一面錦旗和感謝信。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，2014年第一季度，東航北京地服行李部共計(jì)保障了進(jìn)出港托運(yùn)行李113萬(wàn)件，面對(duì)繁重的托運(yùn)行李保障，東航北京地服行李部的全體員工克服重重困難，努力以精致、精準(zhǔn)、精細(xì)、精彩的服務(wù)品質(zhì)服務(wù)旅客。目前，在行李到達(dá)大廳，行李部設(shè)立了旅客休息區(qū);在旅客到達(dá)行李轉(zhuǎn)盤(pán)前擺放好行李推車(chē)，隨時(shí)關(guān)注行李到達(dá)動(dòng)態(tài)，必要時(shí)，主動(dòng)協(xié)助帶孩子的旅客及老年旅客提取行李，以更加貼心、周到的服務(wù)，切切實(shí)實(shí)給旅客提供多種便利。

　　在此，也提醒乘機(jī)出行的旅客， 托運(yùn)行李應(yīng)注意以下事項(xiàng)：

　　1、如果有行李需要托運(yùn)，盡量提早到機(jī)場(chǎng)。通常國(guó)內(nèi)航班會(huì)在航班起飛前兩小時(shí)開(kāi)始辦理乘機(jī)手續(xù)，國(guó)際航班為三小時(shí)，并且在托運(yùn)時(shí)，不要將貴重物品、現(xiàn)金、電子產(chǎn)品、藥品等夾帶在行李內(nèi)托運(yùn)。

　　2、托運(yùn)行李包裝應(yīng)符合航空公司要求，如裝有易碎物品須做好防護(hù)措施，并在辦理手續(xù)時(shí)告知工作人員;

　　3、行李上栓掛姓名牌，寫(xiě)上姓名及電話以便行李掉條或在目的地被錯(cuò)拿后能及時(shí)找回，尤其是機(jī)場(chǎng)打包的紙箱行李。

　　4、保留好登機(jī)牌和行李票，不要隨意丟棄;

　　5、提取行李時(shí)認(rèn)真核對(duì)行李號(hào)避免拿錯(cuò)他人的類(lèi)似行李。

　　6、出行前查看所乘航空公司的官網(wǎng)，了解乘客須知以免托運(yùn)行李時(shí)因不符合要求而無(wú)法托運(yùn)。