在工作中，作為一名乘務(wù)員要面臨各色性格的人，需要處理的不同性質(zhì)事也非常多非常雜，有時(shí)因?yàn)楦鞣N原因旅客和乘務(wù)員之間產(chǎn)生一些矛盾和誤會是在所難免的。所以在矛盾產(chǎn)生時(shí)，如果不加以自控，沖突會愈演愈烈影響工作和傷害感情。

　　平心靜氣，不正面迎接對方的不良情緒

　　美國經(jīng)營心理學(xué)家提出了能使人平心靜氣的三個(gè)法則。首先降低聲音，繼而放慢語速，最后胸部向前挺直。 降低聲音，因?yàn)槁曇魧ψ陨淼母星閷�產(chǎn)生催化作用，從而使已經(jīng)沖動(dòng)起來的表現(xiàn)更為強(qiáng)烈，造成不應(yīng)有的后果;放慢語速，因?yàn)閭�(gè)人感情一旦摻入，語速就會隨之變快，帶來與說話聲音高，容易引起沖動(dòng);胸部挺直，因?yàn)榍榫w激動(dòng)、語調(diào)激烈的人通常都是胸前傾，一旦胸部挺直，就會淡化沖動(dòng)緊張的氣氛，而當(dāng)身體前傾時(shí)，就會使自己的臉接近對方，這種講話姿態(tài)將人為地造成緊張局面，這樣會更增加怒氣。

　　例如飛行中我們會遇見這樣一種客人：他是男士，身體強(qiáng)壯。他來到你面前，放下一件拉桿箱說：“你給我放上去。”如果乘務(wù)員遲疑了一下，他立即就會面帶怒色。有的乘務(wù)員對這位男士的做法感到不愉快，心想：你是男士，力氣比我大，身材比我高，還要求我放這件行李。男士的表現(xiàn)是顯得不太紳士，可是服務(wù)工作不是要求我們?nèi)ソ逃�旅客�?yīng)該怎么做。

　　當(dāng)旅客的做法令人不太愉快時(shí)，切記不要正面迎接對方的不良情緒，否則將會把一件小事擴(kuò)大成矛盾。此時(shí)，乘務(wù)員一定要平心靜氣采取以下方法處理這件行李：

　　乘務(wù)員可以語氣溫和的對男士說：“先生，我們一起把這件行李放上去吧。”如果男士置之不理或者直接拒絕了你，請禮貌的對男士說：“請稍等一下，我去找人來幫我。”這時(shí)乘務(wù)員可以找到機(jī)上其他乘務(wù)員幫忙。也許，這件行李并不重，但兩個(gè)乘務(wù)員共同舉一件拉桿箱顯得要雅觀一些。在處理這件事情的過程中，乘務(wù)員不要表面平和內(nèi)心起伏，平心靜氣的態(tài)度其實(shí)是將矛盾在溫和的氣氛中化解，或者說避開。至于男士的做法是否有問題，那不是我們關(guān)心的事。

　　學(xué)會和不同的客人交往，盡量用自己的修養(yǎng)為多數(shù)需要良好環(huán)境的旅客營造寬松的氛圍是我們的職責(zé)。當(dāng)沖突發(fā)生時(shí)，在內(nèi)心估計(jì)一個(gè)后果，想一下自己的責(zé)任，將自己升華到是一個(gè)有理智、有豁達(dá)氣度的人，就一定能控制住自己的心境，緩解緊張的氣氛。