隨著高端旅客業(yè)務(wù)的日趨成熟，一些問題也逐漸浮出水面，比如部分乘務(wù)長在服務(wù)高端旅客過程中或執(zhí)行專包機(jī)過程中，服務(wù)語言不到位，服務(wù)技巧薄弱，細(xì)節(jié)做得不精致。有的乘務(wù)長在完成問候和服務(wù)程序后，與高端旅客后續(xù)交流還有待進(jìn)一步提高。

　　為了解決這些矛盾，今年3月開始，在廈航空中乘務(wù)部總經(jīng)理王燕晴牽頭下，幾名管理人員組成業(yè)務(wù)研發(fā)小組，共同設(shè)計(jì)開發(fā)出高端旅客服務(wù)提升培訓(xùn)課程。經(jīng)過了2個月的精心準(zhǔn)備，經(jīng)歷了試講和反復(fù)雕琢，課程內(nèi)容最終確定下來。6月初，廈航空中乘務(wù)部在廈門舉行了11場大型培訓(xùn)，提升服務(wù)技巧，尋找服務(wù)突破點(diǎn)，同時進(jìn)一步梳理、細(xì)化服務(wù)流程。為了保持廈航廈門、福州、杭州三地業(yè)務(wù)一致性，教員還分別到福州、杭州授課，實(shí)現(xiàn)了首次由空中乘務(wù)部自主開發(fā)、組織大規(guī)模提升類培訓(xùn)項(xiàng)目。培訓(xùn)中更注重導(dǎo)出受訓(xùn)人員的自身的服務(wù)悟性，從流程式服務(wù)變成客戶情感共鳴式服務(wù)，先旅客之想而想;從機(jī)械式服務(wù)變成潤物無聲的服務(wù)，服務(wù)延伸，真情相伴。

　　教員們授課時列舉了大量生動的例子，例如一次航班上外國元首旅客突然提出“有沒有準(zhǔn)備小禮物”，乘務(wù)員利用現(xiàn)有資源制作了愛心卡片并送上巧克力，卡片用英文寫道：“請您將我們真誠的笑容帶回家。祝您旅途愉快，一生平安!” 課后，一名乘務(wù)員將這個案例寫進(jìn)了自己的日志，感慨道：“用心是打開服務(wù)百寶箱的金鑰匙!”

　　除了培養(yǎng)乘務(wù)員服務(wù)上做精，課程中還講到了服務(wù)中的溝通技巧，教員列舉了自己執(zhí)行專包機(jī)時的親身經(jīng)歷：有一次，執(zhí)行某高端旅客的專包機(jī)，得知這位旅客在航班中總是不茍言笑，乘務(wù)員航前收集了這位旅客所在企業(yè)的信息，在航班上以此為話題，打開了這位旅客的心門。幾句話，讓旅客馬上感到親近愉快，下機(jī)時連連表示廈航的服務(wù)給他留下了美好、深刻的印象。這讓乘務(wù)員明白了一個簡單卻重要的道理，恰到好處的溝通會讓旅客感受到一種真正的親切感，而作為服務(wù)人員，要善于找到與高端旅客溝通的“突破口”。

　　推薦專業(yè)學(xué)校：北京航空航天大學(xué)，遼寧師范大學(xué)

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