隨著公司不斷發展壯大，新乘務員與日俱增。航班中90后乘務員占大部分，對于剛上崗的乘務員來說，打好職業素養的底子很重要。在激烈的市場競爭中，服務質量的高低決定了企業是否能夠生存，市場競爭的核心實際上是服務的競爭。民航企業最關心的是旅客和貨主，要想在市場競爭中贏得旅客，就必須提高服務意識和服務理念。那應該怎么做才能成為一個優秀的乘務員呢？今天小編就帶大家了解一下乘務員這個職業吧。

    新乘務員的劃分

    截止到2014年，南航新疆分公司客艙部在職的空中乘務員已突破千人大關。其中，相當大的一部分是剛放單飛以及有一至兩年工齡的乘務員，這些年輕初級乘務員也以 “90后”居多。

    按照目前航班執行的實際情況，通常，在執行一個航班任務時，乘務組中會出現一個或多個初級乘務員，有時甚至出現除了乘務長以外，其他號位乘務員均為飛行不到一年的新人，兩艙也會是工作一年多，才新考上頭等艙的乘務員。

    1、新乘務員數量增多帶來的優點

    初級乘務員的加入，就像一股新鮮的血液注入到我們的員工隊伍中。在客艙服務里，初級乘務員用他們特有的青春活力為旅客們帶來更為陽光、更為主動的服務感受，充分表現出“熱忱有禮”的服務態度，調動了大家的積極性。

    2、新乘務員的不足和缺點

    乘務員的工作經驗與工作時間是成正比的，如果說初級乘務員是“活力有余”、那么接下來要說的就是“經驗不足”了。

    在各項投訴案例中，我們不難發現：初級乘務員的被投訴率遠遠高于老乘務員，這就與工作時間的長短和工作經驗的多寡有關。同時，隨著時代的發展，年輕人有著更為個性的人生規劃和工作態度，個別初級乘務員面對工作的挫折和期望的落差，不能正確面對，出現有不服從管理、懶于學習、消極怠工等行為。如果這種負面情緒在航班中蔓延，將造成整個客艙服務質量的退步，從而影響到旅客的乘機感受。

    所以，初級乘務員的工作表現直接影響著每個航班的服務質量，作為航班中的直接管理者，乘務長在初級乘務員的管理方面就顯得尤為重要！

    乘務長的具體管理體現

    1、督促業務學習

    確認航班任務時，乘務長如發現組員中有初級乘務員，完全可以提前一天通知該乘務員重點對機型設備、應急程序等安全相關內容強化對《乘務員飛行手冊》的復習。這能夠幫助初級乘務員熟練掌握各項安全規定的理論知識和基礎技能，確保在當天的航班任務中對相關規定做到“了然于心”。同時，要充分利用“航前準備”的提問環節了解初級乘務員有關業務知識的薄弱點，在航班管理中乘務長做到對組員水平的“心中有數”。

    隨著時代的發展，我們的生活環境時過境遷，多元化的生活方式帶給我們多元化的需求，時代要求我們必須改變原有的服務理念，為了巧妙滿足各種旅客航班中的提出的各項需求，乘務員就必須掌握更多的知識和常識。在正常航班中，有旅客提問有關人文地理、機型構造、飛行原理等常識，也會在航班延誤時，提問有關航空管制、流量控制等專業性強的問題。這就要求我們乘務長要通過知識、經驗的傳授，將這些內容毫無保留地教給初級乘務員。這樣就不會造成航班中旅客詢問：“從烏魯木齊到莫斯科要飛越那些山脈、城市、經過哪些國家？”時，初級乘務員只會搖頭的尷尬情形了。

    另外，還可以結合分部的業務學習時間，通過舉行不定期的測驗形式進行一個業務知識的檢查和鞏固，通過檢測結果的反饋，以保證初級乘務員加強自身的學習積極性，從而取得一個良好的學習效果。

    2、注重安全管理

    安全是保證飛行的重中之重，乘務長要重點加強艙門安全操作、應急程序、應急設備的使用方法等管理，敲響安全警鐘，在航班中強調初級乘務員的安全意識。

    在航前準備中，重點提問應急程序、明確提出安全管理的各項要求；在直接準備中，嚴格要求初級乘務員執行機上應急設備的檢查工作；整個航程中都要重視對初級乘務員的關注度，觀察其在工作中各項安全工作是否落實到位。

    以下方面，作為乘務長要重點加以注意：明確應急設備的使用方法、各種情況下的緊急撤離程序；以及各項安全意識方面的細節內容：如全程對電子設備監控和管理、洗手間的清潔和安全監控、小件物品的擺放規定、空座位上系好安全帶、餐車及儲物柜的及時鎖閉、起飛下降的安全檢查和自身確認、顛簸期間的安全管理等，確保初級乘務員在安全意識上時刻保持警覺。

    3、關注細節、嚴格對標

    成熟的客艙乘務員除了具有豐富的經驗之外，在與人交流方面也是沉淀了許多智慧。溝通能力本身代表了一個人的性格屬性，成長環境會影響一個人的說話習慣，作為一名優秀的乘務員要學會溝通的藝術。不同的服務語言往往會得出不同的服務結果。

    SKYTRAX的要求更重視與旅客的溝通互動，以送餐為例：在航班上為頭等艙旅客送西餐按原來的習慣2小時即可完成送餐程序，現在根據SKYTRAX五星標準，至少要花4個小時，多出來的時間都用在了跟旅客的溝通和演繹服務產品。比如送色拉會讓客人選擇更適合自己口味的調味汁，詢問味道如何？然后為客人介紹下一道菜等等，在每一道服務程序中都注意跟旅客互動。作為乘務長，要時刻重視監督服務細節、嚴格對標、把控好初級乘務員，尤其是新兩艙乘務員的服務水準。

    增強團隊協作

    建立任何一支高效的團隊，都離不開其成員的團隊意識的協作，集體的榮辱和個人的行為表現有著密不可分的關聯。

    乘務長在航前準備會上要強調團隊協作的重要性，提升初級乘務員的團隊責任感、培養初級乘務員的集體榮譽感和團隊意識。要讓大家明確每一項工作程序都離不開大家的通力協作、只有每個人團結在一起才能發揮最大的集體效應。當旅客對初級乘務員的服務提出表揚或者批評的時候，也會直接影響到對我們整組服務水平的印象和評價，所以，乘務長在航后講評上不僅要針對該初級乘務員提出表揚和批評，也要在團隊協作方面善于加以總結。

    乘務長的自我提升

    對初級乘務員的管理，還能體現到的一點就是乘務長樹立自身的影響力。

    乘務長也是客艙服務工作中的一份子，沒有專業的業務素質是很難讓乘務員信服的，不斷鉆研業務、提高自己的業務水平，是乘務長必須有的一個認識。不間斷的學習是乘務長應該養成的習慣，唯有如此，乘務長在處理問題時，尤其是專業性比較強的問題時才能做到有的放矢、游刃有余。良好的專業素質可以幫助乘務長樹立自信心，在航班中起到應有的榜樣作用。一個沒有強大業務能力的乘務長是無法高質量的勝任航班中的各項工作、也是無法處理各項不正常情況的。只有不斷充實自己、擴大知識面、增強內涵修養、掌握更多的知識和技能，才能管理好初級乘務員、領導好一個團隊、出色的完成航班任務。

    “少年強，則國強”，同理：“新乘強，則公司強”。綜上所述，新乘務員是需要期待的新生力量，如今，公司各級部門都在為達到SKYTRAX五星級標準而共同努力、拼搏，加強初級乘務員的管理是各項工作的開端和起源，是做大、做強所有工作的基礎，初級乘務員在工作初期的管理落實到位了、接下來的后期業務提升就擁有了良好的工作基礎。新的一代，必將成為公司的主力軍，也將掌握公司未來的發展命脈，作為年輕的一員，要不斷努力為公司的蓬勃發展盡一己之力