安全、快捷、舒適是航空運(yùn)輸?shù)淖畲筇攸c(diǎn)，乘務(wù)工作是實(shí)現(xiàn)和體現(xiàn)這一特點(diǎn)的一個(gè)重要部分，同時(shí)也是航空運(yùn)輸中直接面對乘客的窗口，“空姐”是廣大乘飛機(jī)的旅客和社會(huì)對飛機(jī)上上的乘務(wù)員的一種統(tǒng)稱。一提到空姐，人們會(huì)將藍(lán)天和美麗的女孩連在一起，“空姐”——高雅、端莊，美麗大方，多少人向往，多少人羨慕，“空姐”能利用工作之便走遍祖國的大江南北;“空姐”還能飛到世界許多國家，參觀那里的名勝古跡;“空姐”有著較豐厚的收入，因此，空乘的儀表形象、言談舉止、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能等不僅僅代表著自身和航空公司，還代表著整個(gè)民航和國家的形象與尊嚴(yán)。而在日益激烈的航空市場競爭中，空乘服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，直接影響著航空公司的利益，在“全國乘務(wù)話民航”活動(dòng)中調(diào)查顯示，有4.6.2%和28.3%的乘客認(rèn)為空乘的優(yōu)質(zhì)服務(wù)有利于樹立企業(yè)形象和有利于促進(jìn)公司經(jīng)濟(jì)效益。這說明空乘服務(wù)好否，直接影響著公司的發(fā)展和生存，所以，無論從自身工作小的方面，還是從航空公司、民航系統(tǒng)乃至國家形象這些大的方面來看，空乘都應(yīng)有必備的職業(yè)禮儀休養(yǎng)。 作為一名合格的空姐，她需要的職業(yè)道德包含著哪些內(nèi)容呢?

　　1、 首先要熱愛自己的工作，對空姐工作的熱愛不是一時(shí)的：當(dāng)自己理想中的美好的空姐生活被現(xiàn)實(shí)辛苦的工作打破后，還能一如既往的地主動(dòng)、熱情、周到、有禮貌、認(rèn)真負(fù)責(zé)、勤勤懇懇、任勞任怨的做好工作。

　　2、 有較強(qiáng)的服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)：在激烈的市場競爭中，服務(wù)質(zhì)量的高低決定了企業(yè)是否能夠生存，市場競爭的核心實(shí)際上是服務(wù)的競爭。民航企業(yè)最關(guān)心的是旅客和貨主，要想在市場競爭中贏得旅客，就必須提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念。服務(wù)意識(shí)是經(jīng)過訓(xùn)練逐漸形成的，意識(shí)是一種思想，是一種自覺的行動(dòng)，是不能用規(guī)則來保持的，它必須融化在每個(gè)空姐的人生觀里，成為一種自覺的思想。

　　3、 有吃苦耐勞的精神：空姐在人們的眼中是在空中飛來飛去的令人羨慕的職業(yè)，但在實(shí)際工作中卻承擔(dān)了人們所想不到的辛苦，飛遠(yuǎn)程航線時(shí)差的不同飛國內(nèi)航線各種旅客的不同，工作中遇到的困難和特殊情況隨時(shí)都會(huì)發(fā)生,沒有吃苦耐勞的精神,就承受不了工作的壓力,做不好服務(wù)工作。

　　4、 熱情開朗的性格：空姐的工作是一項(xiàng)與人直接打交道的工作，每天在飛機(jī)上要接融上千名旅客，所以隨時(shí)需要與旅客進(jìn)行溝通，沒有一個(gè)開朗的性格就無法勝任此項(xiàng)工作。

　　5、 刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)：作為一名空姐，在飛機(jī)上不僅僅是端茶倒水，而是需要掌握許多的知識(shí)，比如：我們的航班今天是飛往美國，那么空姐首先要掌握北京和美國的國家概況，人文地理、政治、經(jīng)濟(jì)、航線都飛越了哪些國家、城市、河流、山脈以及名勝古跡等。還要掌握飛機(jī)的設(shè)備，緊急情況的處置，飛行中的服務(wù)工作程序以及服務(wù)技巧和服務(wù)理愈，不但要有漂亮的外在美，更要具備豐富的內(nèi)在美。

　　6、學(xué)會(huì)說話。語言本身代表每一個(gè)人的屬性，一個(gè)人的成長環(huán)境會(huì)影響每個(gè)人的說話習(xí)慣，作為一名乘務(wù)員要學(xué)會(huì)說話的藝術(shù)。不同的服務(wù)語言往往會(huì)得出不同的服務(wù)結(jié)果，一名空姐要掌握不同的說話技巧，如：對老年的旅客的說話技巧，對兒童旅客的說話技巧，對特殊旅客的說話技巧，對外國旅客的說話技巧，對發(fā)脾氣旅客的說話技巧，對重要旅客的說話技巧，對第一次乘飛機(jī)的旅客的說話技巧，對航班不正常時(shí)服務(wù)的說話技巧。在服務(wù)當(dāng)中，往往由于一句話，會(huì)使服務(wù)工作帶來不同的結(jié)果，一句動(dòng)聽的語言，會(huì)給航空公司帶來很多回頭客;由于一句難聽的話，旅客會(huì)永遠(yuǎn)不再乘坐這家航空公司的飛機(jī);他可能還會(huì)將他的遭遇告訴其他旅客，所以得罪了一名旅客可能相當(dāng)于得罪十名或上百名旅客。但不同的一句話，卻帶來了不同的結(jié)果。這就是說話的藝術(shù)，作為一名合格的空姐，說話真是太重要了。

　　禮儀是什么呢?從廣義上講，指的是一個(gè)時(shí)代的典章制度。從鋏義上講，指的是人們在社會(huì)交往中由于受到歷史傳統(tǒng)，風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時(shí)代潮流等因素的影響而形成，既為人們所認(rèn)同，又為人們所遵守的行為準(zhǔn)則和規(guī)范的總和。那么什么是禮儀的特征呢?禮儀的特征是指禮儀具有共同性、變動(dòng)性、歷史繼承性、各民族區(qū)域性等特征。

　　(1)禮儀的共同性：禮儀是社會(huì)成員調(diào)節(jié)相互之間關(guān)系的行為規(guī)范，是應(yīng)該遵守的人際交往的準(zhǔn)則。俗話說：“無規(guī)矩不成方圓。”

　　(2)禮儀的變動(dòng)性：我國是擁有幾千年歷史的文明古國，各朝各代都有一套行為規(guī)范。不同的歷史階段，有著特定的禮儀。我國古代社會(huì)女子纏足的三寸金蓮，就是當(dāng)時(shí)歷史的，由于不適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展和美觀而被歷史所淘汰。

　　(3)禮儀的歷史繼承性：禮儀屬于一定的文化范疇。一些符合人性基本需要的禮儀，具有超越時(shí)代和社會(huì)的適用性。孔子的“禮”作為一種制度，已煙消云散。但是他的關(guān)于禮儀的一些基本思想和規(guī)范卻一直影響著炎黃子孫。如“禮之用、和為貴”，“待人寬”，“退、良、恭、給、讓”，“敬老愛幼”等思想和行為都被繼承下來了。

　　(4)禮儀的民族性和區(qū)域性：每個(gè)民族和地區(qū)都有自己特定的禮儀，這具體體現(xiàn)在民俗之中。如蒙古族，藏族多著長袍、褲、靴子。而藏族穿的長袍，袖有滾邊、有領(lǐng)，下擺不開衩，內(nèi)襯有領(lǐng)，長袖，短褂，習(xí)慣袒有肩。

　　每個(gè)地區(qū)又有著自己的文化歷史和風(fēng)俗習(xí)慣。如香港人過年喜歡說“恭喜發(fā)財(cái)“，但這句話到了新加坡就不受歡迎，人們認(rèn)為有教唆收取不義之財(cái)?shù)南右伞?/p>

　　總之，禮儀可以有效地展示施禮者和受禮者的教養(yǎng)，風(fēng)度和魅力。它體現(xiàn)了一個(gè)人的知識(shí)水平和他人與社會(huì)的尊重程度，是一個(gè)人的學(xué)應(yīng)識(shí)、修養(yǎng)和價(jià)值的外在表現(xiàn)。人們從一個(gè)人的行為規(guī)范就能準(zhǔn)確地判斷一個(gè)人的社會(huì)地位及工作環(huán)境。

　　航空禮儀是一種行為規(guī)范，是指空姐在飛機(jī)上的服務(wù)工作中應(yīng)遵守的行為規(guī)范，它具體是指空姐在客艙服務(wù)中的各服務(wù)環(huán)節(jié)，從在客艙中的各服務(wù)環(huán)節(jié)，從在客艙迎接旅客登飛機(jī)，與旅客的溝通，到飛機(jī)中的供餐、送飲料，為特殊旅客提供特殊服務(wù)等都有一整套空姐的行為規(guī)范。學(xué)習(xí)航空禮儀的意義在于：

　　①有助于提高空姐的個(gè)人素質(zhì);

　　②有助于對旅客的尊重;

　　③有助于提高航空公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平：

　　④有助于塑造航空公司的整體形象;

　　⑤有助于提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益;

　　作為一名空姐，首先要撐握航空服務(wù)的禮儀，才能做好服務(wù)工作。空姐是直接與旅客接觸并為旅客服務(wù)的人，俗話說：“你不會(huì)有第二次機(jī)會(huì)來留下良好的第一印象。”這第一印象對空姐來說是至關(guān)重要的，一位旅客也許一生就乘坐一次飛機(jī)，你的第一印象將永遠(yuǎn)留在他的心里，所以掌握航空禮儀對一名合格的空姐來說是非常重要的，語言談吐的禮儀也是非常重要的，俗話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，可見語言使用是不得當(dāng)，是否合乎禮儀。會(huì)產(chǎn)生迥然不同的效果，日常生活中，人們運(yùn)用語言進(jìn)行交談，表達(dá)思想，溝通信息交流感情，從而建立、調(diào)整、發(fā)展人際關(guān)系的目的。一個(gè)人的言談是考察一個(gè)人品的重要標(biāo)志。首先要注意言談的儀態(tài)。不論是作為言者還是聽者，交談時(shí)必須保持精神飽滿，表情自然大方、和顏悅色，應(yīng)該目光溫和，正視對方。要選擇對方感性趣的話題，比如與航空有關(guān)的話題，飛機(jī)飛多高，我們航班飛過航線的地標(biāo)，在飛行中應(yīng)注意的問題等，在與旅客談話時(shí)，語言表達(dá)應(yīng)準(zhǔn)確、語意完整、語聲輕柔、語調(diào)親切、語速適中。同時(shí)要照顧旅客的情緒和心情，不可自己滔滔不絕說個(gè)沒完，也要給旅客留下說話的機(jī)會(huì)，做到互相的溝通。其次要做一名耐心的聽眾。在與旅客談話中，要注意耐心聽取旅客的講話，對談話的內(nèi)容要做出積極的反應(yīng)，以此來表現(xiàn)你的誠意，如點(diǎn)頭、微笑或簡單重復(fù)旅客的談話內(nèi)容。同時(shí)恰如其分的贊美是必不可少的，它能使氣氛更加輕松友好。