時光荏苒，光陰如梭，對于已經從事空中乘務工作二十余年的我而言，工作中所經歷的許許多多，今日回憶起來，都依然歷歷在目，記憶猶新。　　有很多人都問過我同樣的問題：“當乘務員這么多年，整天就是端茶送水，迎來送往，不停地重復著同樣的程序，同樣的話語，同樣的動作，你不煩嗎?”我總是笑著回答：“不煩呀!當你想到你是在為不同年齡，不同性別，不同國籍，不同性格的旅客服務時;當你想到也許這位旅客一生只坐一次你服務的航班時，你又怎么會煩呢?最主要的是因為我喜歡這個工作，熱愛這個工作，這個工作讓我在很多方面得到了不斷地完善與提高，我就更不會厭煩了!”

　　乘務工作是航空公司的窗口，乘務工作的好壞會直接影響航空公司的形象乃至聲譽，也許有人會對乘務工作嗤之以鼻，認為它只是一項端茶倒水，機械重復的體力勞動，更不會把乘務員放在眼里，但是當你想到你所服務的旅客可能會因你的服務質量的高低而給航空公司帶來或帶走十幾、幾十，甚至更多的潛在客源時，你還能再輕視這項工作、厭煩這項工作嗎?有很多人都說乘務工作是針對不同人服務的工作，與人打交道是最難的，乘務工作太難干了……其實在我看來，說它難確實難，說它容易也挺容易，最關鍵的就是看你是否用心?是否嚴格按規范、程序服務?是否對人以誠相待，真心為旅客服務?我自己通過多年的服務總結了做好乘務工作應具備的最基本的幾個方面：

　　一、良好的心態

　　乘務員的這個工作在很多人眼中是一項令人向往的“神秘”的工作，被人們的好奇心罩上了一個大大的光環，能從事這項工作的人都是幾經努力，通過層層篩選才如愿以償的，所以我們應該珍惜這來之不易的工作，既然選擇了它，就應該努力干好它，整天唉聲嘆氣，怨天尤人，非但自己干不好，還會影響其他組員的心情。應該有“即來之，則安之”的精神，要做就盡力做好，不要因為完成了99%而被偷懶剩下的1%讓你一天的辛勤付出而毀之一炬;應該做到在航班結束后能讓自己踏踏實實地休息，而不會因為一些瑣事使自己坐臥不寧，擔心被旅客投訴或收到督察單……更不要整天抱怨因薪資待遇低而不去好好工作。因為這種抱怨只能給自己造成消極影響，還不如積極面對做好份內的工作，否則不如不干;要記住：服務就是你的工作，應當尊重自己的工作，熱愛自己的工作，培養良好的心態。

　　二、熟練的業務技能

　　這是做為一名乘務員最其碼應具備的素質，一些人在服務時常常不敢或害怕面對問題，這主要是對自己的業務能力沒底兒，不知自己能否處置得當。改變現狀的唯一捷徑就是要在平時多學習業務理論知識，不斷充實和完善自己;特別是乘務長，如果有熟練的、過硬的業務技能，不僅能在組員中樹立威信，也能讓組員心悅誠服地服從你的領導和指揮，在關鍵時刻能協助和配合你的工作;同時熟練的業務技能也能給旅客留有安全、踏實的感覺。

　　三、多“換位思考”，以誠相待

　　人們常說跟人打交道是最難的，但是如果多本著“換位思考、以誠相待”的服務理念為旅客服務，則就簡單多了。試想一下“假如我是一名旅客”，我需要怎么樣的服務?或是該旅客是我們的家人，我希望他們享受到怎么樣的服務?用你所希望得到的服務去為旅客服務，那這就不再是一道難題。“換位思考”不僅僅是針對旅客而言，對我們的協作單位、部門甚至日常生活都有很好的效果。記得有人說過：服務工作就是像是用竹桶打水，有哪一片竹板不齊，水都不會裝滿;只有所有竹板都一樣高才能把水裝滿。我們的服務也是一樣，優質的服務是需要各部門相互配合才能做到，不論對誰，只要以誠相待，多換位思考，都會為服務工作打下良好基礎的。

　　四、嚴謹的工作作風

　　《乘務員手冊》和《客艙服務規范》是多年來我們的前輩用汗水、經驗、教訓不斷總結編制的，是我們每一個乘務員的工作依據和工作指南。現在常常有人抱怨服務督察太過頻繁、太挑剔、服務越來越難干了，其實如果平時養成良好的工作習慣和嚴謹的工作作風、嚴格按規范和程序工作是不必有此顧慮的。

　　五、“兩微”服務是優質服務的重要環節

　　其實服務程序大都大同小異，而最能突出服務質量的就是“微笑服務”和“細微服務”。微笑是人與人溝通的最好橋梁，是化解矛盾的最佳良藥，當你微笑著去面對每一個人時，你已經為你后續的工作打下了良好的基礎(當然是要發自內心的微笑)，即使偶爾有個小的疏漏也能博得對方的諒解。細微服務則是除了保證客艙安全這個永恒的主題外最重要也是最不可獲缺的一個環節了，大家都知道——細節決定成敗，好的服務就是體現在細微上，一個關注的眼神，一句關心的話語、一個關愛的動作，都會給旅客留下深刻的印象。諸如主動攙扶腿腳不便的旅客上下飛機;為睡覺的旅客蓋上毛毯，關掉閱讀燈、通風器，主動為孕婦送上毛毯、枕頭;主動為第一次乘機的旅客引導座位，介紹服務設施……這些都是讓我們主動去做，而主動又源于細心的觀察，細心觀察的基礎則是要求我們要不斷培養良好的服務意識和端正的服務態度。

　　六、良好的溝通交流技巧和靈活多變的處事方法

　　乘務工作就是與人打交道，這就要求乘務員要不斷總結積累經驗，有較好的溝通技巧和靈活多變的處事方法。要讓旅客感受到我們是用心在為他們服務，真心地為旅客著想，誠心地為旅客辦事，即使是執行各項安全規定也是為了保證旅客及飛行安全而必須做的，并非我們有意要刁難旅客，而幽默也不失為一種良好的溝通方法。

　　一次執行航班任務，一名旅客在登機時問我航班是不是晚了，我說：“非常抱歉，晚了二十分鐘，讓您久等了”。這位旅客隨即問我“你們準備怎么賠償?”如果按規定說“延誤4小時內不賠償”或“這個由地面人員處理”都可能激化矛盾，我就微笑著告訴旅客：“先生，我們會用最好的服務做為給您的補償，您看行嗎?”這位旅客一聽笑了，連聲說好。同時我也提醒組員對這位旅客多加關注，最后旅客很高興地下了飛機。其實有時旅客抱怨并非要有結果，只是想向乘務員發泄一下心中積壓的不滿，我們應該多聽少說，特別要切忌一開始就向旅客不停地解釋，讓旅客感覺我們在推拖責任而使矛盾升級。

　　這只是一個很小的例子，做為乘務員應在平時多注重觀察積累，乘務長則應在航班中多向組員傳授服務技巧與溝通技巧，盡可能地創造輕松和諧的工作氛圍，以便更好地完成航班服務。

　　七、乘務長的管理作用

　　乘務長這個角色在航班服務中起著至關重要的作用，可以說是整個客艙的核心人物。我認為乘務長在工作中首先應該嚴格要求自己和組員，對原則性問題必須按規章處置，不能怕得罪人而不敢批評，這樣會有損你在其他認真工作的組員心中的形象，打擊他們的工作積極性，造成消極影響;在管理上應講究方式方法，自己應做到率先垂范和監控整個服務，對發現的問題要及時指正，個別人存在的問題可以個別講，共性問題要一起講，認真開好航前準備會和航后講評會，必要時可以召開臨時講評會，要本著公平、公正、公開的原則指導工作，要善于挖掘和發現組員的優點與進步，多鼓勵、多引導、多幫助;會同組員做好與機組、安全員及其他相關保障部門的協調配合，扎扎實實地做好服務工作，完成好每一個航班，帶領你的組員——用心服務，快樂飛行!