據《財富》雜志報道，達美航空客服中心依靠電話語音識別技術，將極大縮短了旅客電話問詢的時間。

　　該語音識別技術由紐昂斯通訊公司提供，該公司是世界最大的專門從事語音識別軟件研發、銷售的公司。

　　在達美航空SkyMiles常旅客準備問詢前，語音識別技術已導入他的常旅客信息，客服人員可以清楚地看到該乘客的個人資料以及搭乘航班信息，方便盡快解決疑問。同樣地，語音識別技術可以為客服顯示一名普通旅客的訂票事宜，旅客無需重述自己面臨的問題。達美航空預定技術經理喬治·愛德華茲(George Edwards)稱：“我們為旅客提供個性化的服務，在最短的時間里滿足其需要。”

　　盡管該語音識別系統缺乏大多數普通旅客的數據，只有30%左右的乘客能完整享受這樣的體驗。但達美航空仍表示，該軟件幫助客服中心更快、更精確地解決了每年4000萬通問詢電話，方便客服人員解決高難度的問題，并出售更多機票。當問及該語音識別軟件為達美節省下多少開支時，愛德華茲只表示希望在12個月后得到回報，而10月份將迎來他們的周年慶。

　　達美航空或將語音識別技術介紹到其他業務部門。2015年，達美航空機組成員有望開始使用該系統接收航前簡報，但這并非是一步高招，因為機組需要花費大量時間來熟悉這項技術。另外，紐昂斯公司表示，80后和90后旅客普遍反感機上語音交流，他們一般會以收發短信和推送通知來代替，因此他們不能忍受機組在機上用電話交流。(陳綺倩/編譯)