這些現(xiàn)象都表現(xiàn)出了乘務(wù)人員不夠職業(yè)。如果乘務(wù)人員缺乏職業(yè)精神，就沒有職業(yè)形象；如果旅客察覺出我們不夠職業(yè)，遇到延誤，他們就會(huì)對(duì)我們的解釋產(chǎn)生懷疑；如果遇到緊急情況，他們就會(huì)對(duì)我們的處理能力產(chǎn)生質(zhì)疑。一名職業(yè)乘務(wù)員，應(yīng)當(dāng)有能力讓沖動(dòng)的旅客變得理智、讓焦慮的旅客變得從容、讓疲憊不堪的旅客變得悠閑而輕松。這些都需要乘務(wù)人員要有職業(yè)精神和素養(yǎng)。

    我們不否認(rèn)，空中乘務(wù)員的外表對(duì)于旅客的愉悅感來說，永遠(yuǎn)具有無可替代的作用。但在令人賞心悅目的職業(yè)形象外，乘務(wù)員還應(yīng)具備對(duì)大量信息的掌握和機(jī)智幽默的談吐。作為服務(wù)人員，溝通能力最重要，好的溝通就是要把話說進(jìn)心坎里。如何把話說進(jìn)心坎里，除了要有精煉的說話技巧外，還應(yīng)具有基本的心理學(xué)知識(shí)和較強(qiáng)的察言觀色的能力。比方說，為一名旅客送上一杯水或一杯茶時(shí)，旅客的感受是不一樣的。心理學(xué)家曾研究過，如果想獲得一個(gè)人的好感，一杯熱茶比一杯礦泉水要來得容易。因?yàn)槿硕伎释麥嘏�，所以一杯熱茶比一杯涼水更容易打�?dòng)旅客。可是，是要送一杯濃茶還是一杯淡茶，是送綠茶還是烏龍茶，這就要靠乘務(wù)人員的經(jīng)驗(yàn)和察言觀色的能力了。在旅客疲倦的時(shí)候，很多乘務(wù)員都是在例行公事般地詢問旅客想喝什么茶，如果在這個(gè)時(shí)候問候一句，“您今天忙了一天，是否來杯放松心情的紅茶？”這樣旅客的感受會(huì)好一些。

    現(xiàn)在的乘務(wù)人員容易忽視心靈的訓(xùn)練，以為自己憑借年輕和長(zhǎng)相，加上迷人的微笑，便是一名優(yōu)秀的乘務(wù)人員。但是她們沒有明白，憑借外表和微笑來工作恰恰是脆弱的，因?yàn)楝F(xiàn)在旅客的要求都在不斷地變化著。今天的乘務(wù)員面對(duì)的是各種各樣、見多識(shí)廣的旅客，你的一舉一動(dòng)都顯示出你是怎樣的一個(gè)人。國(guó)外有很多飛了幾十年的乘務(wù)員對(duì)乘客非常體貼，又樂于聆聽他們的意見，因而深受乘客喜愛。這種“體貼周到”是隨著乘務(wù)員文化和智慧乃至年齡增長(zhǎng)而逐漸養(yǎng)成的。

    作為空中乘務(wù)人員，職業(yè)精神和形象，能為你的魅力加分，從而打動(dòng)旅客。乘務(wù)工作對(duì)于每一名乘務(wù)人員來說，都是人生經(jīng)歷中值得回憶的一段經(jīng)歷。如果我們?cè)诠ぷ髦卸嘁恍┞殬I(yè)精神，這段經(jīng)歷在回憶的長(zhǎng)河里就會(huì)閃閃發(fā)光。