中國消費者協會建議:航班延誤應設最低補償

　　近日，有關部門正在就《航班正常管理規定(征求意見稿)》公開征求社會意見。昨天(23日)，中國消費者協會針對航班取消和延誤、行李丟失損毀、信息不透明、服務不周到、賠償和補償機制缺乏等消費者反映熱點問題，公開對征求意見稿提出建議。其中，對于航班延誤的焦點問題，中消協建議根據不同情況，應設最低補償規定。

　　中消協建議應當明確規定航班延誤造成消費者損失的要賠償損失;延誤達到一定時間，沒有損失的，應當借鑒國外經驗，結合不同的航程距離、不同的延誤時間做出最低補償規定。同時，還應建立第三方信息發布平臺，及時公布航班情況，告知消費者航班延誤、取消原因、預計成行時間等。

　　以下內容來自中國消費者協會官網(中國民用航空網補充)：

　　中消協觀點：《航班正常管理規定》應明確賠償和補償規則，強化信息披露和社會監督

　　日前，有關部門就《航班正常管理規定(征求意見稿)》公開征求社會意見。中國消費者協會針對航班取消和延誤、行李丟失損毀、信息不透明、服務不周到、賠償和補償機制缺乏等消費者反映熱點問題，從強化信息披露、制定應急預案、強化糾紛處理、明確賠償和補償規定、加強社會監督、實行有獎舉報等方面提出總體意見3條，具體意見34條。

　　在完善賠償和補償規則方面，我會建議應當明確規定航班延誤造成消費者損失的要賠償損失;延誤達到一定時間，沒有損失的，應當借鑒國外經驗，結合不同的航程距離、不同的延誤時間做出最低補償規定。

　　在機坪長時間延誤問題上，征求意見稿規定，“機坪長時間延誤”是指航班飛機關艙門后至起飛前或降落后至開艙門前，旅客在航空器內等待超過或包括 3小時的情況。我會提出，由于機艙內部空間狹小，活動范圍有限，不應讓消費者長時間滯留。承運人應與有關方面配合，合理控制機坪停留時間，并及時向消費者說明情況。如延誤時間較長，應告知情況并請消費者下機到休息區等待。

　　在強化信息披露方面，我會建議建立第三方信息發布平臺，及時公布航班情況，告知消費者航班延誤、取消原因、預計成行時間等，并根據旅客要求及時出具真實、準確、有效的航班延誤原因、時間證明，保證消費者的知情權和索賠權。

　　在加強社會監督方面，發生航班延誤、取消等涉及眾多消費者權益問題時，一些單位常以各種理由拒絕、妨礙媒體采訪和社會監督，使消費者訴求難以有效反映，相關企業缺乏足夠的監督約束，推諉、塞責、冷漠相向，加之沒有明確的賠償、補償機制，造成消費糾紛不斷發生。為此建議動員社會力量、加強社會監督，形成有效壓力，督促企業關注和聽取消費者意見，改進服務質量，完善服務規則，提高航空服務的群眾滿意度。