航空運(yùn)輸業(yè)運(yùn)營的周期性特點(diǎn)，往往是夏季和秋季最易賺錢，冬季和春季則稍遜一籌。這也是為何在每年夏秋航季，航空公司的運(yùn)力使用率較高，特別是在7、8、9這3個月的暑運(yùn)旺季更會有不少加班包機(jī)航班的原因。

　　不過，對航空公司來說，想要賺到錢也并不容易。除了要面對航油價格變動、匯率變化這些嚴(yán)重影響業(yè)績的外部因素外，航空公司在運(yùn)營中更是無時無刻不面對挑戰(zhàn)。在暑運(yùn)旺季，挑戰(zhàn)就包括雷雨等惡劣天氣的挑戰(zhàn)、如何安全并高效率地運(yùn)營，以及確保一線人員能以良好地工作狀態(tài)投入工作等。這當(dāng)中，航空公司最重視，也最難處理好的，就是對旅客的服務(wù)工作。

　　旅客選擇民航出行，自然是希望安全、快速、舒適地到達(dá)目的地，因而對民航單位的安全和服務(wù)有很高的要求并不為過。不過，在很多時候，旅客如果能夠掌握更多知識，就能更加理解和支持民航單位，也能讓自己的出行體驗(yàn)更愉悅。

　　比如，前一段時間在網(wǎng)上流傳的一篇乘坐飛機(jī)的驚魂體驗(yàn)中，旅客非常不滿意的一點(diǎn)是在航班因機(jī)械故障返航時，在飛機(jī)下降乃至落地的全程，乘務(wù)員只通過機(jī)上廣播與旅客溝通，并沒有出現(xiàn)在客艙里。如果是地面服務(wù)業(yè)，面對面地向旅客解釋是理所當(dāng)然的。但空中服務(wù)則不同，民航安全規(guī)章明確要求，乘務(wù)員在飛行中遭遇顛簸以及起飛、下降全程，都不應(yīng)提供客艙服務(wù)。民航運(yùn)行在保障旅客安全的同時，也要保證空乘人員的安全。更何況，空乘人員不僅是客艙服務(wù)的提供者，也是航班遭遇突發(fā)情況進(jìn)行緊急撤離時的一線操作人員。

　　而在另一起旅客與航空公司發(fā)生糾紛的事件中，面對雷雨天氣和航路管制原因造成的大面積航班延誤，70多名旅客因不滿航空公司安排，選擇滯留在飛機(jī)上超過16個小時。來自旅客代表的說法是，他們拒絕下機(jī)，不是賠償金額的問題，主要是不滿航空公司處理的態(tài)度。他們要求航空公司道歉、盡快安排航班飛至目的地，以及給予一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。而根據(jù)航班延誤處置的相關(guān)規(guī)定，航空公司對天氣等不可抗力原因造成的航班延誤，并沒有責(zé)任給予旅客賠償，但應(yīng)盡量為旅客提供餐飲、住宿方面的幫助(這些費(fèi)用應(yīng)由旅客承擔(dān))。經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償暫且不說，盡快安排航班飛至目的地是不少旅客在大面積航班延誤后最希望的做法。但一方面，作為運(yùn)營企業(yè)，航空公司不可能將大量飛機(jī)提前停放在各繁忙機(jī)場，并在出現(xiàn)航班延誤后，進(jìn)行臨時的加班飛行;另一方面，受特殊天氣影響出現(xiàn)大面積航班延誤的機(jī)場，在后續(xù)處置時段也沒有那么多空余的時刻提供給延誤的航班，畢竟要首先保障正班航班運(yùn)行。

　　當(dāng)然，如何讓旅客的行程較少地受到影響，一直是航空公司乃至整個民航業(yè)傾力而做的工作。在每一個延誤到后半夜的航班背后，都有無償付出(航班不起飛，不計算飛行小時)的航空公司空勤人員，以及航空公司、機(jī)場各工種的地面保障人員。他們在付出體力上的辛勞的同時，還要做更多的安撫旅客的工作和解釋工作。

　　而上述事件也為航空公司提了個醒。一方面，要更好地加強(qiáng)員工培訓(xùn)，使員工除了掌握本崗位的知識技能外，盡可能地對與自身業(yè)務(wù)相關(guān)的知識有所了解。畢竟對大多數(shù)旅客來說，他們接觸的航空公司人員有限，在飛行過程中遇到問題時，必然也只能向空乘人員詢問。另一方面，航空公司要利用各種渠道加強(qiáng)對航空出行常識的宣傳。當(dāng)下，中國民航仍處于快速成長期，相當(dāng)一部分旅客并非常旅客，甚至可能是第一次乘坐飛機(jī)出行的。只有所有旅客都了解出行常識，航空公司在運(yùn)行時才能更好地集中精力做好安全和服務(wù)工作。(林楠)