CAAC民航網2014年6月24日消息：前段時間到美國旅游，先后搭乘了阿聯酋航空公司(Emirates Airlines)、美國聯合航空公司(United Air Lines, Inc.,簡稱“美聯航”)等航空公司的航班，對國外的航空服務質量有了親身的體會，特別對美聯航處置航班延誤的方法和效率留下了深刻印象。

　　5月13日上午在完成了既定的旅游計劃之后，我和妹妹來到距離黃石公園90英里的波茲曼國際機場，準備搭乘從波茲曼經停芝加哥飛往波士頓的美聯航UA3665航班啟程回國。

　　航班原定12:35起飛，我們11點左右到達機場，在辦理登機手續時被告知由于天氣原因從芝加哥飛過來的飛機有一些延誤，所以我們的航班推遲到下午2:00起飛。想著芝加哥飛往波士頓的航班要到晚上七點多才起飛，延誤到2:00不會對我們后續的行程造成影響，我們坦然接受了延誤，繼續辦理登機手續并交運了行李，之后在機場餐廳休息等候。一點鐘吃完午飯送走了同行游伴乘坐的波茲曼到丹佛航班后，無意間我們吃驚的看到“航班信息通告牌”發生了變化，我們的航班繼續延誤已經推遲到5:50起飛了。

　　由于波茲曼飛芝加哥需要4個小時以上，晚上5點起飛意味著我們無法趕上芝加哥飛往波士頓的航班，事態嚴重我們馬上趕到值機柜臺進行交涉。在值機柜臺我們得到了更令人不安和惱怒的信息——航班已經取消了。值機的機場工作人員向我們詳細介紹了航班取消的情況和原因，一再講明是美聯航其他城市飛往芝加哥的航班由于機械故障發生長時間延誤，飛機調配不過來，造成波茲曼這里沒有飛機可用。她一點也不隱瞞實際情況而是直言相告，由于波茲曼機場小客人少，調配大飛機過來是不可能的，而CRJ21-700的調配能力確實不夠。在得知我們第二天要搭乘其他航空公司的航班從波士頓飛北京并且已經預付了波士頓的酒店費用之后，她對我們的處境表示歉意和理解并說明預付的費用她無法解決但可以幫我們解決航班取消后在波茲曼的住宿問題。在仔細詢問了我們的國際航班情況后，提出讓我們趕第二天最早一班美聯航飛丹佛的航班之后轉機飛波士頓的建議，并說明雖然這樣時間有點趕，但不會影響我們晚上波士頓飛北京的航班，這是目前情況下能想出來的最好辦法。得到我們的同意認可后，她主動聯系美聯航的協議酒店為我們安排住宿和擺渡巴士，然后，用登機牌大小的紙張打印出了四張機場餐食優惠劵(7美元/張，相信她是有模板和事先準備的)，并向我們說明這些優惠劵可以在任何有美聯航航班的機場的任意餐飲店使用，也算是對航班延誤的一點補償。在為我們辦理了行李提取之后，這次航班取消引發的問題得到圓滿的解決。

　　在整個問題處置過程中，波茲曼機場值機人員的態度始終不卑不亢、彬彬有禮，既不因航班延誤對旅客低聲下氣也不是漠不關心麻木不仁;工作人員不回避矛盾也不隱瞞實情而是向旅客講明真實的情況由旅客作出判斷;美聯航的航班延誤處置政策和工作流程應該與協議保障單位(包括機場餐飲機構)做了充分的溝通并且行之有效。

　　作為航空公司的一員，對于美聯航處置航班延誤的做法大為贊賞。事先做好充分的預案，與各協議保障單位做好充分的溝通和授權，可以在出現問題時起到事半功倍的作用得到最好的收效。(郭國莉/文)