關于杜娟，有一個美麗的傳說。

　　相傳，古代的蜀國是一個和平富庶的國家。土地肥沃，物產豐盛，人們豐衣足食，無憂無慮，生活得十分幸福。可是，無憂無慮的富足生活，使人們慢慢地懶惰起來。他們一天到晚醉生夢死，縱情享樂，有時連播種的時間都忘記了。

　　當時蜀國的皇帝，名叫杜宇。是一個非常負責而勤勉的君王。看到人們樂而忘憂，他心急如焚。為了不誤農時，每到春播時節，他就四處奔走，催促人們趕快播種，把握春光。

　　可是，如此年復一年之后，人們養成了習慣，杜宇不來就不播種了。最終杜宇積勞成疾，溘然長逝。但他對百姓難以忘懷。于是，他的靈魂化為一只小鳥，每到春天，就四處飛翔，發出聲聲啼叫：布谷，布谷。有時也會聽成“不如歸去，不如歸去”。直叫得嘴里流出鮮血，鮮紅的血滴灑落在漫山遍野，化成一朵朵美麗的鮮花。

　　人們被感動了，變得勤勉和負責。

　　因此，杜娟又名布谷鳥、子規，而望帝杜宇鮮血所化之花，就是杜鵑花。

　　今天筆者帶領大家認識的，就是這樣一位勤懇負責、率先垂范、以身作則的東航山東分公司地服部之鳥;沉穩踏實，最終盛放并散發無限魅力的東航山東分公司地服部之花，杜娟。

　　蜀國曾聞子規鳥，東航又見杜鵑花

　　筆者采訪杜娟的時候，以為她不過是剛工作不久的新人，尖尖的下頜，黑亮的眼睛，笑起來鼻尖皺起，一派天真。交談后才發現，她已是東航山東地服部的老員工，2002年大學畢業進入東航，2004年4月底以優秀青年身份被選拔加入當時的“東航市場部運輸服務處”，也就是如今地服部的前身;2004年至2009年從事登機口服務工作，手把手帶出幾批服務人員;2010年至今，擔任值機員……細細數來，杜娟在東航工作已十余載，所教子弟甚多，江湖人稱 “師太”。

　　她在東航經歷了許多人生中的“第一次”。

　　第一次感動旅客：

　　作為海濱旅游城市，青島的夏天是最旺的季節，航班量大，機場來來往往的人川流不息。夏季也是雷雨多發季，天氣原因造成的航班延誤也多。航班延誤發生后，如何做好旅客的解釋工作，一直是地服部的工作重點和難點。

　　事情發生在大面積航班延誤的現場：杜娟第一次跟隨幾位老同事，負責延誤航班的現場解釋工作，由于旅客對航空知識了解甚少，因此旅客提出的問題也千奇百怪，同時炎熱的天氣、耽誤的航程容易使人暴躁，面對旅客的各種反應，部分旅客的百般刁難，她始終面帶微笑，認真為旅客解決問題。旅客慢慢平靜了，有的旅客甚至露出了笑容，對她說“小姑娘，你的微笑把我們俘虜了”。還有位旅客找她談話，邀請她去自己的公司上班。杜娟婉言謝絕了，因為在她心里，東航地服，是她最喜歡的工作。

　　第一次被旅客感動：

　　有一次，杜娟負責辦理中轉航班MU525的無成人陪伴兒童，這位小姑娘第一次自己坐飛機，情緒很緊張，眼淚象斷了線的珍珠一樣掉個不停，使得送她的爸爸都束手無策，杜娟耐心的與她溝通，給她講笑話，唱歌，大約做了20分鐘的工作后，小姑娘開心的笑了。順利的送走小姑娘之后，忙碌的工作，使杜娟很快就忘記了這件事情。

　　大約過了三個月后，在辦理中轉航班MU526(MU525的回程航班)時，杜娟再次遇上了這位小姑娘和她媽媽，她的媽媽以日本人的禮節向杜娟深深地鞠躬表示感謝。小姑娘贈給杜娟一張賀卡，打開賀卡后她流淚了，里面用中文和日文交替寫著：謝謝你，姐姐。

　　短短的幾個字，杜娟看到的，卻是顆千金不換的稚子之心。

　　萬壑古樹參云天，千山響徹杜鵑啼

　　采訪的過程中，筆者發現杜娟“師太”的簡歷不但厚重，而且金光閃閃。遇到的每個人每件事都是砂紙，把她打磨的閃閃發光。2006年被評為部門服務明星，2007年被推舉為分公司服務明星，2010年被評選為分公司優秀員工。

　　2010-2011年東航服務要達到SKYTRAX四星標準，最終要實現五星。達星開始階段，員工難以接受，眾說紛紜，作為值機員的杜娟卻拋開了這種種爭議，從容、果斷地站出來嚴格按照SKYTRAX四星，甚至五星標準要求自己，開創了值機員在柜臺上站立式服務，雙手接送旅客證件、登機牌等標準的先河。她的表現帶動了更多的人，改革順勢而行，圓滿成功。優秀的工作表現，良好的考核成績，使她被直接評選為首屆服務專家，并獲得了地服部第一面以個人名字命名的值機柜臺。“杜鵑式服務”作為SKYTRAX星級服務的先驅 ，開啟了山東地服優質服務的創新之路。

　　如今，佩戴“服務專家”胸章已有三個年頭，憑借出色的工作表現，杜娟這位昔日的首屆服務專家，成功續聘并晉級為“首席服務專家”。 她最大的期許，是利用服務專家在團隊中的影響力，引領著團隊中的成員，實現人人都是服務明星、服務專家，讓原本一枚枚普通鐵制的“服務明星”“服務專家”胸牌，發揮出潛藏其中的金子般的光彩。

　　王維在《送梓州李使君》中寫道“萬壑樹參天，千山響杜娟”。 “杜鵑式服務”打響了山東地服部星級服務的第一炮。她的精神激勵著每一個地面服務的人。相信在不久的將來，會出現越來越多的“杜娟”，展開東航“航程有限，服務無限”的翅膀，沿著東航“追求卓越，求精致強”的目標，一飛沖天。我們拭目以待“千山響徹杜娟聲，東航服務揚天下”的那一天!(CAAC民航網 通訊員張倩、杜娟 報道)