《中國民航報》、中國民航網 記者王藝超 報道：“為什么要我打開行李箱?”“為什么要我脫鞋?”機場安檢員回答這樣的問題很常見，但是每個月都要向同一位旅客回答類似的問題，卻并不常見。談及這位特殊的常旅客，福州機場的一位工作人員語氣輕松地對記者說：“我手機里存著他的電話呢，逢年過節問候一下，熟悉了，旅客也就很配合了。”

　　在福州機場的工作人員看來，“服務就是將不可能做好的事情做好，將可以做好的事情做得更好。”

　　主動服務表達關懷

　　管理福州機場的是元翔(福州)國際航空港有限公司(簡稱“元翔福州空港公司”)，該公司黨務行政部副經理林中濤告訴記者，“在服務上，福州機場力圖‘打造同類機場最佳服務’”。

　　在福州機場，如果旅客沒給寶寶帶尿不濕或是快上飛機時發現生理期提前了等，無需狼狽地滿機場找便利店，只需要和保潔員說明情況，問題就解決了。

　　在機場同樣容易著急的，還有首次“單飛"的旅客。對于他們來說，隨手將打火機放進口袋，化妝品容量超標，行李延誤等情況都難免會遇到。為此，元翔福州空港公司出爐了12項“對外服務承諾”和6項“機場服務精品”，包括為限制物品提供30天內的無償暫存、延誤行李免費快遞上門等服務，以此主動提升旅客的乘機體驗，表達機場的人文關懷。

　　細化服務呈現精品

　　遭遇突發狀況的旅客永遠只是少數，對于更多的旅客來說，降低出行成本、減少等待時間，才是更重要的。

　　在旅客出行成本中，吃飯是一項必要的支出。考慮到這一點，元翔福州空港公司將平價餐館引進機場，并做到“同城同質同價”。僅2013年，福州機場在已有肯德基餐廳的基礎上，相繼引進2家麥當勞餐廳和1家真功夫餐廳，保證旅客花費不到20元就能吃上一頓飯。

　　考慮到旅客的飲水安全，元翔福州空港公司近期投入20萬元，引進了一臺密閉箱式純水機純水設備。這意味著今后從福州機場出港的旅客在飛機上喝到的都是水質上乘的直飲水。

　　除此之外，在硬件設施方面，元翔福州空港公司的投入也不手軟。據了解，福州機場候機樓內的所有衛生間均配備了可自動更換一次性坐墊膜的恒溫坐便器;為了簡化旅客乘機手續，福州機場的安檢信息系統中增加了手機值機二維碼驗證功能接口模塊。此外，升級后的候機樓WIFI服務設施，也讓旅客有了更好的體驗。

　　在公司的對外服務承諾中，有一項是實現“同類機場最短時間行李交付”，即95%的進港航班第一件托運行李交付時間不超過10分鐘，末件行李交付時間不超過25分鐘，這比《民用運輸機場服務質量》中規定的速度快至少1倍。

　　閩榕文化功不可沒

　　能將服務做到如此耐心細致，福州的閩榕文化功不可沒。

　　飛抵福州后，未出機場，記者就感受到了福州人生活的不急不躁。在候機樓內，林中濤向記者介紹了一處流水景觀，“流水在福建本地閩榕文化中寓意著‘生財’，不僅能給旅客候機帶來美感，而且包含了我們對廣大旅客的美好祝愿”。

　　福州人非常重視環境帶來的愉悅感。2013年，福州機場高達48.89%的綠化覆蓋率。在進出機場的路上，旅客總能看到代表“榕城”的榕樹樁。

　　說到本地的閩榕文化，怡情養性的福建功夫茶、極具地域特色的壽山石等都是當地風土人情的代表。今年，這些內容都將出現在福州機場候機樓3層的文化藝術長廊中。在此之前，福州機場已經將當地著名的“三坊七巷”請進了貴賓室，并且在頭等艙的菜單上推出了福州肉燕、魚丸等食物。

　　“近年來，我們努力提升客戶體驗，希望實現對旅客、貨主們‘溫馨服務、欣喜體驗、超越預期’的承諾。”元翔福州空港公司的相關負責人說。

　　提高效率不是空話

　　關于服務，林中濤說：“如何才能超越客戶期望?就是將不可能做好的事情做好，把可以做好的事情做得更好。”

　　這不是一句空話。元翔福州空港地勤公司貨運站“翔之速”貨運精品服務已經將其理念落實到了行動上。2013年12月5日，福州機場貨運站迎來了大量從馬來西亞進口的活體海鮮青蟹。針對鮮活貨物的特殊需求，元翔福州空港地勤公司貨運站與海關和貨代公司、航空公司等保障單位進行了多次溝通和協調，建立了應急通關的保障程序，確保貨運站以最快的處理速度保障進口貨物的鮮活度。

　　在貨物到港前，貨代公司預申報流程，待貨物入庫后即可馬上提取。同時，貨運站為外場提供了活鮮貨物箱板號，保證鮮活貨物最先入庫，并將其放至提貨出口，保證第一時間出庫。據悉，為提高貨物的處理效率，貨運站還將針對運輸航班港龍航空KA660推行預傳輸的方式，通過FFM報的導入和H2000的預傳輸來縮短報關時間。

　　據統計，從飛機落地福州機場到第一件貨物交付到貨主手中，最長時間僅為30分鐘。截至2014年2月12日，福州機場處理此類貨物共計12187件，重量為409.1噸。據貨主反映，該貨物改從福州進口后，存活率至少提高了10%以上。

　　元翔福州空港公司工作人員說：“2014年，福州機場將力爭邁入千萬級旅客吞吐量的行列，屆時，旅客出行將更加便捷、順暢。”