民航資源網(wǎng)2014年5月4日消息：為提高服務(wù)能力，建立更為先進(jìn)的會(huì)員服務(wù)模式，國(guó)航常旅客部門(mén)召集貝塔斯曼國(guó)航項(xiàng)目組召開(kāi)服務(wù)工作會(huì)。與會(huì)者分享業(yè)內(nèi)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，分析市場(chǎng)現(xiàn)狀，探討發(fā)展方向，決定成立服務(wù)變革工作組，將“鳳凰知音 服務(wù)新(心)動(dòng)”作為對(duì)會(huì)員的服務(wù)承諾。未來(lái)將全面推進(jìn)鳳凰知音電子化服務(wù)的應(yīng)用及管理模式的升級(jí)，通過(guò)創(chuàng)新服務(wù)手段提高客戶(hù)體驗(yàn)、降低成本支出。

　　一、 提升全流程電子化服務(wù)水平，建立會(huì)員服務(wù)新模式

　　巨大的服務(wù)壓力、高額的成本支出，以及會(huì)員對(duì)服務(wù)便捷性、及時(shí)性越來(lái)越高的需求都是擁有2900多萬(wàn)會(huì)員的鳳凰知音常旅客計(jì)劃所必須面對(duì)的挑戰(zhàn)。對(duì)此，常旅客部門(mén)通過(guò)大力發(fā)展電子化服務(wù)，引導(dǎo)會(huì)員自助辦理業(yè)務(wù)，逐步實(shí)現(xiàn)客戶(hù)交易模式和服務(wù)方式的轉(zhuǎn)型：2013年知音網(wǎng)站新增9項(xiàng)業(yè)務(wù);推出“知音匯”移動(dòng)客戶(hù)端，為旅客提供5大系列服務(wù)，其中拍照補(bǔ)登為行業(yè)首創(chuàng);完成“二維碼入會(huì)”項(xiàng)目;2014年1月實(shí)現(xiàn)里程累積“落地有聲”，里程補(bǔ)登“實(shí)時(shí)進(jìn)賬”……

　　本次服務(wù)工作會(huì)決定常旅客部門(mén)將加大力度繼續(xù)推進(jìn)電子化服務(wù)的廣泛應(yīng)用：為會(huì)員提供覆蓋與國(guó)航每一個(gè)接觸點(diǎn)的自助服務(wù)功能，并重構(gòu)流程，建立高效、便捷、綠色、安全的服務(wù)新模式。未來(lái)會(huì)員將不受空間和時(shí)間的限制，通過(guò)網(wǎng)站、手機(jī)客戶(hù)端完成全流程業(yè)務(wù)的辦理，獲得便捷而時(shí)尚的操作體驗(yàn);結(jié)合CRM升級(jí)，加強(qiáng)系統(tǒng)對(duì)客戶(hù)行為和客戶(hù)價(jià)值的研究能力，更高效利用現(xiàn)有數(shù)據(jù)資源;升級(jí)后臺(tái)處理系統(tǒng)的自動(dòng)化水平，提高里程自動(dòng)進(jìn)賬比例，縮短各項(xiàng)業(yè)務(wù)的后處理時(shí)長(zhǎng);針對(duì)不同客戶(hù)群體推送多樣而個(gè)性化的電子營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)品牌推廣、產(chǎn)品推送無(wú)紙化，加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)能力的同時(shí)降低成本;全面提升系統(tǒng)防欺詐功能。

　　二、提升員工職業(yè)素養(yǎng)，打造一流服務(wù)團(tuán)隊(duì)

　　會(huì)員中心是國(guó)航與會(huì)員的直接接觸點(diǎn)，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、獲取客戶(hù)忠誠(chéng)的重要力量，一支優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)是保持持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。為最大限度調(diào)動(dòng)員工工作熱情，建立服務(wù)水平高、專(zhuān)業(yè)技能強(qiáng)、具有高度凝聚力的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，常旅客部門(mén)不斷優(yōu)化管理理念和管理方法：

　　1提高服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)員工歸屬感

　　常旅客部門(mén)一直重視培養(yǎng)一線(xiàn)員工的服務(wù)意識(shí)，將“溝通于心，服務(wù)于誠(chéng)”作為服務(wù)理念，要求每位員工用心傾聽(tīng)會(huì)員心聲，服務(wù)過(guò)程中真正做到換位思考。本次服務(wù)工作會(huì)決定：未來(lái)會(huì)員中心采用統(tǒng)一帶有國(guó)航形象的電腦屏保，并在辦公場(chǎng)所增加帶有鳳凰知音常旅客計(jì)劃20周年元素的布置，時(shí)刻提醒每位員工，他們代表著國(guó)航的品牌形象，承載著鳳凰知音常旅客計(jì)劃20年的奮斗與光榮，要用他們的滿(mǎn)腔熱情與真誠(chéng)為會(huì)員提供最完美的服務(wù)。

　　2加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高服務(wù)能力

　　持續(xù)、豐富而實(shí)用的業(yè)務(wù)培訓(xùn)是建設(shè)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)、提供卓越服務(wù)的基礎(chǔ)。工作會(huì)決定常旅客部門(mén)將為一線(xiàn)員工提供更多培訓(xùn)機(jī)會(huì)。日常培訓(xùn)不僅傳授各項(xiàng)業(yè)務(wù)，還要增加對(duì)相關(guān)背景知識(shí)、管理思路及業(yè)務(wù)意義的講解，使一線(xiàn)員工建立全流程服務(wù)概念，對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)有更全面理解;繼續(xù)實(shí)行為優(yōu)秀員工提供再深造機(jī)會(huì)的政策。自2013年8月開(kāi)始選取業(yè)績(jī)突出的一線(xiàn)人員參加北京郵電大學(xué)呼叫專(zhuān)業(yè)為時(shí)3年的網(wǎng)絡(luò)教學(xué)，截止現(xiàn)在，分兩批派出四十余人參加該課程。該舉措將技能培訓(xùn)與激勵(lì)機(jī)制向結(jié)合，在提高員工專(zhuān)業(yè)水平的同時(shí)，有效增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。

　　憶往昔崢嶸歲月，展未來(lái)任重道遠(yuǎn)。在先進(jìn)的管理理念指導(dǎo)下，常旅客服務(wù)水平及會(huì)員滿(mǎn)意度不斷提升。2014年1季度常旅客綜合評(píng)價(jià)指數(shù)逐月上升，3月份服務(wù)總體評(píng)價(jià)達(dá)到79.6分，同比提高2.8分。在取得喜人成績(jī)的同時(shí)，鳳凰知音常旅客計(jì)劃也充分認(rèn)識(shí)到將面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇、會(huì)員量巨大、業(yè)務(wù)量激增等一系列的困難與挑戰(zhàn)。未來(lái)會(huì)員服務(wù)的工作將以服務(wù)變革小組的會(huì)議精神為指導(dǎo)，不斷升級(jí)服務(wù)手段，優(yōu)化管理模式，以保持并增大鳳凰知音常旅客計(jì)劃的服務(wù)優(yōu)勢(shì)。