民航資源網2014年4月30日消息：2014年4月21日起，山航客艙部青島大隊組織干部、黨員和乘務員分批到清潔隊跨崗體驗，從晚上十點到次日凌晨三點最后一個航班清潔工作結束。空姐客串清潔員到底為哪般?“通過跨崗體驗，讓干部和乘務員學會換位思考，增強全流程服務意識”，山航客艙部副總經理華榜榜如是說。

　　2014年，山航將服務全面提升作為公司戰略項目予以推進。實現這一目標不僅僅是客艙服務的提升，飛機清潔、地面服務、餐食供應、機務維修以及售票都是不可或缺的一部分，只有各環節通力配合，才能促進全流程服務的提升。華榜榜如是介紹開展此次跨崗體驗的背景，“通過內部跨崗體驗，以幫助全員樹立全流程服務意識，力求每一個點上都做到優秀，才能讓旅客滿意。”

　　據介紹，首批12名乘務干部跨崗體驗已經于4月29日結束，后續將分批安排黨員、乘務長和普通乘務員輪流體驗。跨崗體驗期間，每位干部直接被分配到各個清潔班組里，統一著清潔隊反光背心，認真執行清潔班組長分配的任務，按照工作標準完成清潔任務，包括行李架、廚房、壁板、小桌板等位置的清潔以及座椅套的更換等。“大家一開始不太適應，因為清潔工作大多需要彎腰、扭身，勞動強度較大;但看到清潔員工同樣大汗淋淋，甚至衣服都濕透了，也都咬牙堅持了下來。在接近5個小時的工作時間里，需要連續清潔6-7架飛機，因為飛機是接連落地，中間幾乎沒有任何休息的時間，甚至有的時候會感覺口干舌燥，但最后看到自己參與勞動的潔凈的客艙，都會心一笑，不經意間已經體會到了勞動的光榮。”已經參加跨崗體驗的乘務二中隊中隊長那曉燕這樣評價跨崗體驗。

　　山航客艙部青島大隊清潔隊主要負責航后和航前的飛機清潔工作，主要工作量在于航后。“選擇這個時間段跨崗體驗是經過大隊領導班子仔細研究的。”，華榜榜介紹說，這個時段是清潔員和機務人員集中工作的時間。通過開展跨崗體驗，在幫助清潔員工提前完成工作的同時，也讓全體干部和乘務員都學會換位思考，體會到清潔隊員、機務維修人員的辛苦以及不同崗位的工作價值，實現從客艙部服務鏈和公司大服務的角度給自己準確定位，從而促進客艙服務的提升，保障好全流程服務，為實現今年的總體服務目標貢獻力量，華榜榜在給干部和全體員工作動員時強調了此活動的意義所在。

　　除了清潔隊員，跨崗人員還會在飛機上遇到機務維修人員。客艙清潔離不開機務提供的電源。他們要等到客艙清潔完畢才可以撤掉電源車。清潔員有時候還需要他們給開、關機艙門。在不管飛機有多晚落地，他們同樣要按照程序完成飛機的檢測和維修工作。乘務長填寫的反映飛機設備故障《客艙記錄本》是他們對飛機進行排故的依據材料之一。跨崗乘務員通過現場了解航后機務維修人員的工作過程，真實體會到了自己在直接準備階段以及在航班上檢查客艙設備的重要性以及平時與機務人員溝通時的注意事項，同時也增進了乘務員對機務維修人員的理解。“以前覺得機務工作人員和我們接觸不多，交流也少;對他們也不太了解。通過跨崗體驗，感覺他們為保障飛機安全和客艙清潔默默地奉獻了很多，確實很辛苦。”分隊長馬健參加體驗后感觸頗深。

　　旅客乘坐航班，從訂票開始，有三個大的環節，分別是訂票環節、地面服務環節和空中感受環節。為了實現服務提升的目標，山航專門梳理了整個服務鏈條，共梳理出了一千個服務點，并稱之為服務的“關鍵時刻”。這一千個服務點涉及到公司的方方面面，與一線的各個部門、機關部門乃至服務代理人都有密切的關系，任何一個點上出了問題，都會影響到服務質量，都會影響到旅客對山航服務的認知。通過跨崗體驗，乘務員不但能親身感受到其他崗位的不易，會更加珍惜工作崗位，也能夠學會從全流程和大服務的角度去考慮問題，在執行航班時減少或避免在與其他工作崗位人員的溝通上產生誤解，從而提高運行效率和質量。

　　青島大隊黨支部書記高輝同時認為，此項活動的開展是黨的群眾路線教育實踐活動的持續深入。他說，如何讓干部和黨員深入一線、率先垂范，是客艙部青島大隊黨支部一直關注的重點工作。“全體干部和黨員要在體驗一線工作辛苦的同時，與清潔隊員工有所交流，有所收獲，能夠真切感受到她們在生活和工作方面的需求及存在的困難，為下一步黨團工作提供參考。”高輝如是說。