民航服務意識與服務技巧服務意識與服務技巧是一對辯證關系，服務意識在“服務”的領域中的地位是不言而喻的，正確處理好兩者的關系無論是對提高服務水平，還是提高服務質量都有著非同小可的作用。但從大賽的實際情況來上看，選手們對服務問題的處理上存在一定的欠缺，反映出偏重于服務技巧而忽視服務意識。對于這一問題，筆者深有感觸，在給機場或航空公司進行培訓過程中也有類似的情況，許多單位往往要求多給服務人員講點服務技巧，而忽視服務意識的重要性。說明這兩者雖然有差異，但本質上是一致的，重服務技巧輕服務意識。服務技巧作為服務的一個組成部分，誠然是必不可少，但過分強調服務技巧的潛意識是忽視服務意識的表現，這是很危險的。更有甚者把服務技巧代替服務意識，似乎有了服務技巧就是服務意識了，這就更可怕了。其一，服務意識是靈魂，服務技巧是手段，兩者有本質性的區別。沒有良好的服務意識，不可能有高超的服務技巧。退一步講，就是個別服務人員比較靈活有點小技巧，但在服務過程中真正碰到問題或難題的時候，技巧就會顯得力不從心，往往無法解決問題的。其原因不言而喻，皮之不存毛將焉附。其二，服務的宗旨是滿足旅客的心理需求，滿足旅客心理需求的唯一途徑就是在服務意識的引領下，通過服務技巧來達到這一目標。因為，服務意識是服務人員了解與掌握旅客心理需求的前提，只有在這一前提下服務技巧才有其真正發揮的余地，才能為服務增添色彩。其三，服務意識是服務技巧發展的基礎與動力。實踐告訴我們，只有不斷地提高服務意識才會使服務技巧不斷的提高，才會有服務技巧不斷地創新、才會有層出不窮的服務技巧。所以，民航企業一定要在提高與培養服務人員的服務意識上狠下功夫，只有這樣才能真正提高民航服務質量、提高民航服務水準。