天津機場這一兩年的旅客吞吐量成績特別驚艷。繼2013年旅客吞吐量突破千萬人次大關之后，天津機場2014年旅客吞吐量達到1207萬人次，同比增長20.3%，增幅在全國干線機場居第1位;2015年前5個月，旅客吞吐量達552.3萬人次，同比增長18%，增幅居全國干線機場前列。

　　與旅客吞吐量成績同樣驚艷的還有天津機場的服務質量。在2013年~2014年民用機場服務質量評價活動中，天津機場榮獲服務質量優秀獎。在國際機場協會(ACI)組織的關于全球機場今年第一季度服務測評項目(ASQ)中，天津機場旅客滿意度達到4.91，在全球年旅客吞吐量500萬~1500萬量級的機場中居第3位。這一結果比國際機場協會宣布的2014年度同層級機場服務測評排名又提前了1位，分值高于2014年度值4.80。

　　“越是快速發展的時候，越要重視服務，真正做到兩手抓，兩手硬，實現又快又好地發展。”對于服務的重要性，首都機場集團公司副總經理、天津機場總經理閻欣認識得非常清楚。而正是基于這樣的理念，正是因為一系列“動真格”的舉措，才有了天津機場今天的速度與質量“齊飛”。

　　再難也要“亮劍”

　　2014年8月28日，天津機場新航站樓正式啟用。天津機場開通和加密航線的速度變得越來越快。2014年，天津機場開通、加密新航線89條，是2013年開通、加密航線數量的兩倍。許多旅客，包括北京旅客，來到天津機場，紛紛稱贊交通便利，新航站樓開闊大氣且有文化品位。

　　早在新航站樓啟用前，天津機場人就意識到，快速的發展必須有高品質服務作支撐。

　　為了真正將服務提升工作落實到實處，天津機場經過一個多月的仔細梳理，于2014年10月13日正式向天津市政府提交了一份關于機場服務提升的詳細方案。

　　記者在方案中看到，天津機場既制定了服務質量提升的總體目標，又設置了階段性目標，提出用一年的時間，分“明顯轉變、顯著提升、全面創優、個性出彩”4個階段全面提升服務質量，使天津機場成為國內同層級機場服務的標桿。

　　方案中，不僅有宏觀的布局，還有具體的措施，涉及到服務的方方面面以及流程的每一個環節，甚至連航站樓要增加液體廢棄桶和創意垃圾桶這樣小到不起眼的舉措都被列入其中。

　　對此方案，中共中央政治局委員，時任天津市委書記、現任中共中央統戰部部長孫春蘭批示：“很好，抓得緊，抓得實，繼續努力。”

　　做好服務，必須要有經驗、懂專業的人專門干。天津機場于去年10月13日專門成立了服務品質部。值得一提的是，為了面向旅客，更好地進行現場管理，服務品質部的辦公室設在了航站樓里，是天津機場唯一直接設立在航站樓內的機關部門。

　　然而，旅客的出行體驗并不來自機場一家，而來自于機場服務鏈條上的所有單位。任何一個環節出現問題，都會影響到旅客對機場服務的感知。2014年底，天津機場再出“重拳”，聯合13家駐場單位、43家航空公司、27家業務外包服務商及70家商戶，共同成立了機場旅客服務促進委員會。在旅促會成立的當天，天津機場還統一向社會發布25項全新升級版的旅客服務承諾。

　　大力提倡首見負責制

　　按照目標，目前，天津機場的服務提升工作已經順利進入到了全面創優階段。服務靠精細，成敗在落實，天津機場正集中精力，一點一滴地抓，在每一個服務提升階段都制定了詳細的服務提升清單。

　　據悉，2014年10月~12月，在服務提升的第一階段里，天津機場推出了涉及旅客出行各方面的服務舉措121項;2015年1月~3月，服務提升的第二階段，又推出涉及自助值機、衛生間舒適度、每日光照度和溫濕度數據采集分析等共計196項服務提升措施。

　　“目前已經完成156項，34項因涉及年度工作，正在按計劃推進中。”負責服務品質具體推進工作的財務總監韓凌告訴記者。

　　如今，服務品質部每天都會派專人對航站樓內的服務進行監察或者暗訪。一旦發現現場可以解決的問題，就馬上解決。現場不能處理的問題，服務品質部會召集相關責任部門進行現場查看，通過召開現場會或專題會，明確責任方，限時整改�？傊�，千萬百計確保服務改進項目事事有著落，件件有回音。

　　如今，在天津機場推進安全和服務的工作中，形成了“人、物、規”工作觀念。其中，人是關鍵，物是基礎，規是手段。通過物的連接，使人、物、規形成穩定的“三角形”，從而推進工作的全面開展。

　　為了讓服務理念真正深入人心，天津機場不僅搭建了多種內外部交流平臺，還舉辦了多種主題活動，重點提升領導與員工的服務能力和責任心。

　　為了給提升服務提供全面的制度保障，天津機場從服務質量督導問責、即時獎懲、機場服務監察員管理、旅促會服務監察員以及員工服務規范等5個方面著手，制訂了多項管理制度。

　　如今，一種新的民航服務理念在天津機場出現了，這源于一位普通員工的實踐與倡議。

　　作為一名客橋操作員，楊陽由于工作的關系，經常在航站樓登機口附近保障航班。他發現，每次旅客排隊登機時，總有一些行李小推車被雜亂隨意地停放在登機口附近，不僅阻礙了其他旅客通行，也造成了旅客造成了機場雜亂無章的視覺感受。此時，楊陽就會主動地把隨意停放的小推車默默地推到指定停放的位置上。

　　一個樸素的觀念支撐著楊陽這么做，“如果你家的地板上有一塊紙屑，你把它撿起來扔到垃圾桶里，你會認為這不正常嗎?如果天津機場的每一位員工都能把看到的問題主動解決，而不是只做自己所謂分內的事，天津機場就會更加和諧美好。”

　　楊陽的做法得到了天津機場領導的高度肯定。因為，與首問負責制相比，首見負責制更體現服務的主動性。據悉，下一步，天津機場將會大力提倡首見負責制。

　　旅客感覺好才是真的好

　　5月27日，京津城際機場引入線工程天津機場區域正式進入施工階段。該線建成后，從北京南站出發乘坐京津城際列車，只需約45分鐘便可直達天津機場，這將有效促進天津機場服務范圍的擴展，為天津機場再創客流新高打下堅實基礎。

　　專家介紹，在北京新機場建成期間，是天津機場業務發展的機遇期。在此期間，天津機場必須保持高速增長態勢。在此過程中，天津機場將堅定執行“一手抓發展，一手抓服務”的戰略理念，將天津機場打造成“平安機場、便捷機場、綠色機場、人文機場、智慧機場、美麗機場、和諧機場、品質機場”，成為同層級機場的服務標桿。

　　如今，進入了全面創優階段的天津機場，將全面對接國際標準，實現整體服務水平向國際先進機場看齊，要形成“規范化、國際化、特色化”的服務體系。在接下來的幾個月里，天津機場將重點做好六項工作，強化制度管理，將服務管理升級為旅客體驗管理;繼續堅持問題導向，強化責任清單制度;充分發揮機場內部、旅促會服務監察員、社會監察員三支隊伍的監督作用，建立全覆蓋監察網絡;強化旅客感受，塑造友好互動體驗;對標國內國際先進，開展服務實踐創新;以承辦ASQ論壇為契機，擴大機場品牌影響力。

　　經常來天津機場乘坐飛機的細心旅客發現，伴隨著新航站樓的啟用，天津機場變得更加“有品味”：一方面，機場是個智能場所，APP值機、微信值機、自助值機、自助行李托運等功能一應俱全;另一方面，機場也是文化園地，不僅時常能看見演藝表演，還能欣賞到非物質文化遺產，體驗津韻文化。

　　據了解，天津機場正與國內知名設計公司策劃航站樓內文化景觀設計，力圖形成極具天津機場特色的旅客互動體驗。下一步，旅客來到國內到達大廳、地下交通中心，能聽見悠揚的音樂，看見設計感十足的膠囊旅館。

　　“總而言之，天津機場將會結合機場商業、文化體驗、娛樂休閑、新媒體等多個方面、多種手段，全方位傳遞‘經津樂道’品牌核心價值，讓天津機場成為美麗天津的服務新地標。”閻欣說。

　　正如天津機場向天津市政府提交的服務提升工作報告所述，服務提升工作是一項長期而艱巨的任務。它不可能一蹴而就，也不可能一勞永逸，服務提升與持續創新永無止境。一年重點服務提升工作，并不是天津機場的終點，而是服務上一臺階后的起點。我們期待并相信，天津機場將會在服務方面帶給旅客更多驚喜。

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