空姐的航空形象主要反映了空姐儀容儀表和氣質(zhì)風(fēng)度。

　　現(xiàn)代心理學(xué)的“光環(huán)”效應(yīng)在于人的外表，人們習(xí)慣把一切好的特征都安在漂亮的人身上在一次實(shí)驗(yàn)中，研究者給人們看了三張照片，一個(gè)外貌很漂亮，一人外貌很一般，一個(gè)外貌不好看。研究者要求人們對(duì)這三個(gè)人的27種人格特質(zhì)和未來(lái)是否幸福做出評(píng)價(jià)。結(jié)果，無(wú)論是男人評(píng)價(jià)女人、男人評(píng)價(jià)男人、女人評(píng)價(jià)男人、還是女人評(píng)價(jià)女人，結(jié)果都是最令人滿意的特質(zhì)，最幸福的預(yù)言都安在外貌漂亮的人身上

　　既使對(duì)幼兒園的孩子的研究也表明，外貌漂亮的孩子比其貌不揚(yáng)的孩子更受老師的寵愛，我們一直被告知不要以貌取人，但是，在實(shí)際交際中，尤其在初次見面時(shí)儀表是一個(gè)非常重要的因素。

　　1、空姐儀表，是指包括人的容貌，姿態(tài)服飾和個(gè)人衛(wèi)生等方面，它是空姐精神面貌的外觀表現(xiàn)。

　　儀表。在人際交往的最初階段，儀表往往是最能引起對(duì)方注意的。人們常說(shuō)的“第一印象”的產(chǎn)生多半來(lái)自一個(gè)人的儀表，儀表端莊穿戴整齊者比不修邊幅的人顯得有教養(yǎng)，也更懂得尊重別人。行為學(xué)家邁克爾.阿蓋爾曾做過(guò)實(shí)驗(yàn)，他本人以不同的裝扮出現(xiàn)于不同的地點(diǎn)，結(jié)果截然不同;當(dāng)身穿西服革履的他以紳士的模樣出現(xiàn)時(shí)，無(wú)論是向他問(wèn)路的人還是問(wèn)時(shí)間的過(guò)路人，大多彬彬有禮，這些人看上去屬于上流社會(huì)，頗有教養(yǎng)，而當(dāng)邁克爾扮成無(wú)業(yè)游民時(shí)，接進(jìn)他的人從流浪漢居多，就是來(lái)借水或是來(lái)借錢。這個(gè)實(shí)驗(yàn)證明，儀表雖然是人的外表，卻是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，在一定意義上反映出一個(gè)人的修養(yǎng)，性格等特征，在人們初次交往中能給人以鮮明的印象。

　　風(fēng)度，是一個(gè)人的性格、氣質(zhì)、文化水平和道德外在的寫真，是人自身價(jià)具有的較為稿定的行為習(xí)慣的外在表現(xiàn)方式。既一個(gè)人在言談舉止中自然表現(xiàn)出各種獨(dú)特的語(yǔ)氣，語(yǔ)調(diào)、手勢(shì)、動(dòng)作等。

　　由于人的性格、氣質(zhì)不同，內(nèi)在修養(yǎng)不同行為習(xí)慣的不同，每個(gè)人以個(gè)人良好的文化修養(yǎng)、淵博的學(xué)識(shí)、精神的思維能力為核心，形成一種非凡的氣質(zhì)。良好的風(fēng)度需要很長(zhǎng)的時(shí)間來(lái)培養(yǎng)和鍛煉，尤其作為一名合格的空姐更需要在長(zhǎng)期的飛行中加強(qiáng)自己文化素質(zhì)提高本身性格的培養(yǎng)各自身的修養(yǎng)，將外在的美和內(nèi)在的美相合形成空姐的氣質(zhì)。

　　2、儀容。儀容是指人的容貌，是個(gè)人儀表的重要組成部分之一。它由頭發(fā)、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚等內(nèi)容所組成。每個(gè)人的先天條件固然重要，然而并非意味著一個(gè)在儀容方面先天條件伏越的人，便可以過(guò)多的自特其長(zhǎng)，每天的修漭可以起到非常重要的作用，這就是為什么電影演員尖扮演不同角色時(shí)帶給觀眾的美感，卻有著不同變化的原因空姐在參加飛行后，工作環(huán)境的變化往往會(huì)對(duì)儀容有一些影響。

　　微笑是現(xiàn)代人際關(guān)系及工作交往中最起碼的禮貌。對(duì)民航服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)，微笑則尤為重要，它不僅是民航業(yè)工作者的職員所需，應(yīng)以微笑讓自己和整個(gè)行業(yè)擁有良好的形象，易于讓乘客接納，更重要的是空談微笑能表現(xiàn)出善意，尊重和友好，使乘客消除陌生感和恐懼感，進(jìn)而產(chǎn)生“賓至如歸”之感，從而與乘客建立良好的溝通渠道和客戶關(guān)系，有利于空乘做好服務(wù)工作。

　　服務(wù)行業(yè)有種說(shuō)法：世界上有四種最不易保存的東西，一是飛機(jī)的座位、二是飯店的客房、三是服務(wù)人員真誠(chéng)的微笑、四是律師的時(shí)間。

　　而全國(guó)范圍內(nèi)進(jìn)行的“乘客話民航”活動(dòng)和其他渠道進(jìn)行的對(duì)飛機(jī)乘客的調(diào)查也證明給乘客留下最深印象的是空乘人員的微笑，高于“空乘人員的服務(wù)”、“機(jī)上供應(yīng)品”、“安全”、“正點(diǎn)”等調(diào)查項(xiàng)目。

　　東方航空公司在服務(wù)中曾往發(fā)生過(guò)這樣一件事情：在上海飛往廣州的路上，兩位美國(guó)女性剛上飛機(jī)，就一面皺眉頭、掩著鼻子，一面嚷著艙里空氣不好。一位空中小姐微笑著走過(guò)來(lái)，一面請(qǐng)她們?cè)�諒，一面�?qǐng)她們諒解，一面遞上一小瓶香水。沒(méi)想到的是香水卻被她們?nèi)拥娇团撟�位的角落里去了。此時(shí)空中小姐心里很不是滋味，她的自尊受到了傷害，但還是微笑著給她們送來(lái)可口可樂(lè)。可是她們還沒(méi)喝，就說(shuō)可樂(lè)有問(wèn)題，甚至過(guò)分地將可樂(lè)潑到空中小姐的身上。

　　這時(shí)空中小姐該怎么辦?如果在生活中，她是該奮起反擊了，但作為空乘人員，她必須理智的化解這一難題。只見空中小姐強(qiáng)忍著這種極端無(wú)禮的行為對(duì)自己人格的污辱，再次把可口可樂(lè)遞了過(guò)去，不卑不抗地微笑著用英語(yǔ)說(shuō)：“小姐，這些可口可樂(lè)是美國(guó)的原裝產(chǎn)品，也許貴國(guó)這家公司的可口可樂(lè)都是有問(wèn)題的。我很樂(lè)意效勞，將這瓶可口可樂(lè)連同你們的芳名及在美國(guó)的地址，一起寄到這家公司，我想他們肯定會(huì)登門道歉并將此事在貴國(guó)的報(bào)上在加渲染的”。

　　兩位美國(guó)小姐目瞪口呆，這位智慧的空中小姐又微笑著將其他飲料送給他們。

　　事后，這兩位美國(guó)小姐在留下的信中檢討時(shí)說(shuō)她們自己太苛刻，太過(guò)分，并稱贊中國(guó)小姐的服務(wù)和微笑是一流的。

　　當(dāng)空中小姐的自尊一再受到傷害時(shí)，“制服”對(duì)方的辦法不是“以眼還眼，以牙還牙”，而是用自己智慧的微笑一下子就使自己的形象高大起來(lái)，使自己的人格力量待以升華，同時(shí)解決了棘手的難題。

　　在自稱“微笑之邦”的泰國(guó)，微笑服務(wù)被廣泛運(yùn)用到一切服務(wù)工作之中，泰國(guó)航空公司就直截了當(dāng)?shù)匕盐⑿Ξ?dāng)成商品一樣做起了廣告，“請(qǐng)乘座平軟如沙的泰航飛機(jī)到泰國(guó)享受溫暖的陽(yáng)光和難忘的微笑吧”。

　　法國(guó)巴黎被稱為“微笑的城市”，他們不僅在各種服務(wù)工作中使你感受巴黎的微笑，而且非常重視關(guān)于微笑的宣傳，即在各種服務(wù)場(chǎng)所的墻上或格窗里宣傳的不只是商品而且有微笑。其中就有排列成一顆心臟形狀的一首“微笑”詩(shī)。

　　微笑一下并不費(fèi)力，但它卻產(chǎn)生無(wú)窮的魅力;

　　受惠者成為富有，施于者并不貧窮;

　　它轉(zhuǎn)瞬即逝，卻往往留下永久的回憶……

　　所以，奉勸各位，包括空乘，主自己微笑吧，它會(huì)讓自己和別人都感到幸福。

　　微笑服務(wù)，是空乘服務(wù)人員的職責(zé)所在。乘客選擇乘坐飛機(jī)放行，就要求得到安全、舒適、快捷的服務(wù)。這也是民航對(duì)社會(huì)的承諾空乘作為空中的承擔(dān)者，其服務(wù)態(tài)度和技能至關(guān)重要。應(yīng)微笑服務(wù)，以向乘客奉獻(xiàn)愛心奉獻(xiàn)熱情和藹、奉獻(xiàn)親切友善、顯示出熱情待人、平等待人、尊重他人的職業(yè)操守和職業(yè)道德，顯示出空乘服務(wù)的品質(zhì)，微笑服務(wù)，是空乘維護(hù)民航和公司形象聲譽(yù)的內(nèi)在要求。空乘是民航最直接也是愛關(guān)注度最大的窗口，與乘客接觸最多、其形象、態(tài)度、行為、技能等直接具體影響著民航的聲望，空乘是否微笑服務(wù)既反映著空乘個(gè)人的工作素養(yǎng)與工作狀態(tài)，也體現(xiàn)著民航的管理經(jīng)營(yíng)水平。微笑服務(wù)，是空乘愛崗敬業(yè)、顧客至上的職業(yè)價(jià)值理念，理想的具體表現(xiàn)。做好空乘服務(wù)工作，就要熱愛自己的崗位，尊敬自己的行業(yè)和職業(yè)，把乘客當(dāng)成賓客，以賓客為上。熱愛崗位，應(yīng)該微笑尊敬賓客，也該微笑。往小處說(shuō)，在目前許多人都在下崗的情況下，空乘擁有著雖然辛苦但也令人羨慕的崗位，就應(yīng)該微笑;空乘選擇航空放行，空乘也應(yīng)該感謝人家來(lái)給航空公司送錢。更重要的是，要知道以一當(dāng)十原則，既贏得了一位乘客，就能贏得十位乘客，冷落了一位乘客，則會(huì)失去十位乘客。微笑服務(wù)，是空乘有自信、有涵養(yǎng)、文明的內(nèi)在特質(zhì)在工作中的外顯，也是個(gè)性形象的最佳體現(xiàn)途徑。一個(gè)自信的空乘，會(huì)自然地面帶微笑，展示自我形象和自我價(jià)值;一個(gè)有涵養(yǎng)的空乘，會(huì)自覺(jué)地面帶微笑，展示對(duì)別人的尊重，把微笑當(dāng)做禮物，慷慨地奉獻(xiàn)給乘客;而一個(gè)文明的空乘，則會(huì)主動(dòng)地面帶微笑，營(yíng)造空乘與乘客之間和睦相處，共度旅好氛圍。能否微笑服務(wù)，實(shí)際上成為一個(gè)空乘是否自信，有涵養(yǎng)和文明的表現(xiàn)。

　　舒心的問(wèn)候是空乘所必需具備的。空乘向乘客問(wèn)候時(shí)一定要積極主動(dòng)，這是職業(yè)和禮貌的要求，也會(huì)讓空乘在此后的說(shuō)話交流和服務(wù)中致得主動(dòng)。如果問(wèn)候不主動(dòng)，有可能因?yàn)槌丝偷淖邉?dòng)，接聽手機(jī)，與他人交流而使空乘錯(cuò)過(guò)問(wèn)候乘客的時(shí)機(jī)，這一點(diǎn)很多人都有過(guò)體會(huì)。另外，如果對(duì)方先于空乘打招呼了，空乘一定要反過(guò)來(lái)問(wèn)候乘客，不能沒(méi)有反應(yīng)。

　　空乘問(wèn)候乘客，一定要是帶有微笑或表情自然輕松的熱情問(wèn)候，切忌毫無(wú)表情或應(yīng)付差的問(wèn)候，那樣的話，還不如不問(wèn)候而只向乘客微笑一下。空乘問(wèn)候乘客時(shí)，首先要聲音洪亮確保乘客能夠聽得見。特別在早晨、午后、傍晚等乘客神經(jīng)尚未完全興奮時(shí)，大聲的問(wèn)候會(huì)使乘客感到振奮，也使空乘在乘客中有了鮮明突出的印象，有利于服務(wù)氣氛的開朗、活躍。

　　空乘問(wèn)候乘客時(shí)，還要語(yǔ)言清晰，無(wú)論是中文問(wèn)候或是英文問(wèn)候，力求發(fā)音準(zhǔn)確，吐詞清晰，確保乘客能夠聽得清，不要含混不清，羞羞答答，也不要語(yǔ)速太快，更不要應(yīng)付羞澀，否則就達(dá)不到問(wèn)候的目的了。

　　空乘問(wèn)候乘客時(shí)，還要語(yǔ)氣柔和，確保乘客聽得舒服。語(yǔ)氣生硬，便失去了熱情友好和善，不僅問(wèn)候成了多余，甚至起到相反的結(jié)果。

　　為了做到這些要求，空乘可在平常多鼓勵(lì)自己?jiǎn)柡騽e人，提高自己的膽量和反應(yīng)能力，觀察別人的反應(yīng)，調(diào)整自己的問(wèn)候能力。