在工作中，作為一名空姐要面臨各色性格的人，需要處理的不同性質事也非常多非常雜，有時因為各種原因旅客和乘務員之間產生一些矛盾和誤會是在所難免的。在飛機這種特殊的交通工具上，乘務員肩負的不止是一個職務，它還是一種榜樣，一種作為禮義之邦的代表服務行業的先進典范。所以在矛盾產生時，如果不加以自控，沖突會愈演愈烈影響工作和傷害感情。怎樣控制好情緒，從一些書籍中我產生了一些領悟和感想。

　　一、平心靜氣，不正面迎接對方的不良情緒美國經營心理學家提出了能使人平心靜氣的三個法則。首先降低聲音，繼而放慢語速，最后胸部向前挺直。降低聲音，因為聲音對自身的感情將產生催化作用，從而使已經沖動起來的表現更為強烈，造成不應有的后果;放慢語速，因為個人感情一旦摻入，語速就會隨之變快，帶來與說話聲音高，容易引起沖動;胸部向挺直，因為情緒激動、語調激烈的人通常都是胸前傾，一旦胸部挺直，就會淡化沖動緊張的氣氛，而當身體前傾時，就會使自己的臉接近對方，這種講話姿態將人為地造成緊張局面，這樣會更增加怒氣。

　　二、閉口傾聽如果發生了爭吵，切記、免開尊口。先聽聽別人的，讓別人把話說完。要盡量做到虛心誠懇，通情達理。靠爭吵難以贏得人心，立竿見影的辦法是彼此交心，這在吵架中做不到。憤怒情緒發生的特點在于短暫，"氣頭"過后，矛盾就較為容易解決。當別人的想法你不能茍同，而一時又覺得自己很難說服對方時，閉口傾聽，會使對方意識到，聽話的人對他的觀點感興趣，這樣不僅壓住了自己"氣頭"，同時有利于削弱和避開對方的"氣頭"。"風平而后浪靜，浪靜而后水清，水清而后游魚可數"，待"風平浪靜"后，再來論理，可以避免雙方大傷感情，往往能收到理想的結果。