新加坡航空：細(xì)心，再提前些

　　許多人講過：新加坡航空的服務(wù)是一流的。都說(shuō)，他們的空哥很帥、空姐很甜。雖然他們講的是有些口音的英語(yǔ)和不是很標(biāo)準(zhǔn)的普通話，但口齒清晰，對(duì)于客人的要求始終保持面帶微笑，甚至在聆聽乘客要求或提供服務(wù)時(shí)，有些工作人員的確是跪地服務(wù)的，客人完全感到自己是“上帝”了。

　　新加坡航空公司很清楚，任何一家航空公司只要有錢去投入，就能獲得“硬件”。于是，新加坡航空打時(shí)間差，追求“領(lǐng)先一步”，起碼在一個(gè)時(shí)間段里是獨(dú)擁此項(xiàng)設(shè)施：上個(gè)世紀(jì)70年代，新航最早提供耳機(jī)給經(jīng)濟(jì)艙客人;1996年，第一家率先座位后安置液晶屏小電視。2001年新加坡航空投巨資改善商務(wù)艙睡椅，推出“ 更大、更好、更舒適”的Space Bed睡椅。當(dāng)客機(jī)在飛行時(shí)，這個(gè)2米長(zhǎng)69厘米寬的睡椅完全伸展平放后的傾斜角度為8度，能為客人提供最舒服的享受。如今，即使在35000英尺的高空，依然可以利用寬帶上網(wǎng)沖浪和回復(fù)郵件，這算是新加坡航空公司的一項(xiàng)特色通訊服務(wù)。

　　新加坡航空公司華東經(jīng)理林受興說(shuō)，“不停留在原地就是我們的優(yōu)勢(shì)。提供了一個(gè)項(xiàng)目，然后要把它做得更好;或者這個(gè)項(xiàng)目已經(jīng)做得最好了，也會(huì)尋找其他項(xiàng)目提供給客人，使客人的旅途更愉快。”在新加坡航空的總部，有一大組工作人員每天就是在不斷地想怎樣把公司的服務(wù)設(shè)施做得更好。

　　至于飽受贊譽(yù)的空服人員，林受興坦白，“在招聘的時(shí)候，我們就盡量選擇那些和善、親切的人。因?yàn)槲覀冇X得服務(wù)的意識(shí)是發(fā)自內(nèi)心的，當(dāng)然訓(xùn)練也可以訓(xùn)練出來(lái)，只是我們覺得內(nèi)心有服務(wù)意識(shí)的員工，加上培訓(xùn)就會(huì)更好。”

　　空服人員會(huì)經(jīng)過大概3～4個(gè)月的陸地上的培訓(xùn)，先在新加坡的培訓(xùn)中心學(xué)一些基本的知識(shí)，包括儀態(tài)、化裝、服務(wù)的觀念、溝通的方式等等。培訓(xùn)之后還要經(jīng)過一次考試，通過考試之后的空服人員，先負(fù)責(zé)一些路程較短的線路，而且會(huì)安排資深的空服人員來(lái)指導(dǎo)他們，3～6個(gè)月之后，才會(huì)把他們安排上長(zhǎng)途航線。即便是成熟的空服人員，每年新航也都會(huì)安排他們?nèi)ヅ嘤?xùn)中心重新溫習(xí)。林受興笑言：“溫故而知新。并且我們也不斷得有新產(chǎn)品、新服務(wù)，所以要不斷培訓(xùn)空服人員。”而在地面服務(wù)的員工，每年也要去培訓(xùn)中心。新航相信，了解更多的知識(shí)能讓員工更好地幫助到客人。

　　新加坡航空公司例來(lái)注重細(xì)節(jié)。據(jù)說(shuō)，新加坡航空公司對(duì)笑的量化標(biāo)準(zhǔn)是露出八顆牙。對(duì)此，林受興解釋：“比如這個(gè)‘笑’，我們希望是發(fā)自內(nèi)心的笑，但也沒有在課程上規(guī)定說(shuō)你一定要露出幾顆牙。像‘跪在地上’這也是一個(gè)儀態(tài)的培訓(xùn)，不希望空服人員跟客人講話的時(shí)候，客人會(huì)要仰視。也不是一定要求她們跪下，而是一些空姐覺得她們蹲下來(lái)，一是比較親切，二是不用讓客人一直抬著頭……”

　　為了讓乘客更感到親切，林受興強(qiáng)調(diào)：“甚至，新航會(huì)要求空服人員記住頭等艙乘客的名字，公務(wù)艙則是盡最大可能，當(dāng)然經(jīng)濟(jì)艙則是比較難，只能是盡量了。”

　　新航堅(jiān)持“惟乘客是瞻”——在客人打電話來(lái)定位之時(shí)，就會(huì)主動(dòng)詢問有沒有什么特別的需求，比如餐飲上的要求。機(jī)上飲食一般是在飛機(jī)出發(fā)前24小時(shí)根據(jù)乘客要求特別定制的，而且大多數(shù)食物都可以在頭等艙的廚房?jī)?nèi)即時(shí)制作完成。

　　讓林受興特別欣慰的是，有一次他在新航的班上看到一個(gè)空姐一直很主動(dòng)地幫助一對(duì)夫婦照顧哭鬧不休的小孩，非常周到，“看得出她發(fā)自內(nèi)心地在幫助，這讓我感到很滿意”。