“五心”服務(wù)即細(xì)心、耐心、愛心、齊心、包容心。

　　細(xì)心是每個空中乘務(wù)人員的基本素質(zhì)，并且細(xì)心在航空服務(wù)工作中顯得尤為重要。沒有細(xì)心這個基本素質(zhì)就不會發(fā)現(xiàn)旅客的需求，旅客的一個動作，一個眼神都是請求幫助的信號，如果你不夠細(xì)心就很難理解其意思，當(dāng)然就達(dá)不到旅客所期望的滿意程度了。細(xì)心觀察每位旅客，及時發(fā)現(xiàn)旅客的需求，爭取在旅客開口前為其提供服務(wù)，讓被動變?yōu)橹鲃印?/p>

　　耐心是應(yīng)對工作最基本的態(tài)度表現(xiàn)。最近由于大雪天氣原因，經(jīng)常造成航班大面積延誤，或是航路交通管制造成無時間的等待，此時，空中乘務(wù)人員都應(yīng)該主動到客艙耐心的向旅客解釋延誤的原因時間和具體的信息。工作時有些旅客會抱怨，此時，耐心的傾聽旅客的抱怨顯得尤為重要。有些旅客是頭一次乘坐飛機出行，人對于新鮮事物總是伴有很強的好奇心，這就避免不了向乘務(wù)員問這問那，應(yīng)該怎么做?是對于他無休止的發(fā)問置之不理?還是熱情地耐心地一一解答?此時的耐心不僅會為你贏得發(fā)問者和周邊旅客的贊賞，而且會在他們的心中為南航在與其他航空公司對比的天平上加上一個很有分量的砝碼。

　　愛心是一個人對待生活，對待周圍事物的態(tài)度表現(xiàn)。在航班中對待我們的工作也是如此。比如航班中有老人和嬰兒，對于他們來說可以享受和其他人一樣的待遇，但是在機艙溫度下降的時候，幫老人在腿上裹一條毛毯、幫待哺的嬰兒燙一下奶瓶、幫在光線不好的時候看書的旅客打開閱讀燈，“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”。

　　齊心。人心齊、泰山移。其中的道理就是團(tuán)隊合作的力量。空中乘務(wù)員要圓滿地完成工作，與同事之間的協(xié)作是必不可少的。每一個機組，都是一個小小的家庭，所有的家庭成員都應(yīng)該情同手足、互助互愛。只有在良好的協(xié)作關(guān)系和寬松的工作環(huán)境下，才能有好的心情去工作，才能增進(jìn)彼此的默契，共同完成每一次飛行任務(wù)。

　　包容心。盡量包容客人的過錯，遇到矛盾自己先把責(zé)任主動承擔(dān)起來;大事化小，小事化了;對客人的言行從好的方面解釋;在不能肯定誰對誰錯時，先假定自己錯，然后再進(jìn)一步核對事實，以求得到有力的證據(jù)，保留余地;多著眼于公司長遠(yuǎn)利益等方面。

　　服務(wù)沒有固定的模式。服務(wù)的好壞沒有明確的界定，是要用心去感知和體會的，服務(wù)的真諦在于細(xì)節(jié)的體現(xiàn)。服務(wù)沒有最好，只有更好。