空乘專業隸屬于服務行業，歸根結底就是服務于飛機上的每一位乘客。空中乘務員在進行每一次的熱忱服務中要借助一定的語言、語調，代表自己或航空公司與旅客進行交流。對于剛入行的新空中乘務員要快速掌握空乘服務技巧也并不是件難事，只要多用心，注意方式方法，也會很快掌握空乘服務技巧。

　　空乘服務技巧一、需要避免的三種說話方式：

　　1、不要輕易拒絕旅客。乘務員在給旅客服務的過程中，經常會遇到有些旅客會提出這樣那樣的要求或條件，有些是我們馬上能做到的，但有些就會超出我們的能力范圍，一時難以回復，為了給旅客留有余地，也為了給自己留下一個考慮的空間，一般不要一口回絕。這樣既能夠顯示對對方的重視，也能利用時間爭取主動。我們可以想辦法盡量滿足旅客的要求，或者用婉轉的語言告訴旅客，我們雖然不能滿足他的要求，但可以用其他方式代替，然后征詢旅客的意見，看這樣的解決方式是否能被接受。即使你不能給旅客解決問題，他也會因為你的真誠，因為你以旅客為出發點的態度，而對你的服務給予充分的肯定，反而會留下較好的印象。

　　2、不要輕易允諾旅客。與旅客交流中，談天說地都可以輕松愉快;但是給旅客服務的過程中，或者是交流到有關航空公司的內容的時候，就一定要慎之又慎。說話之前三思而后行，有些話一旦說出口，旅客就會無心中當你說的事情一定能辦到，如果你做不到，那么結果就是不守信用，很有可能會造成投訴，并會給航空公司帶來不好的影響。

　　3、不能把話說絕。如果當場表態：這個絕對不行，那個絕對不可。再想回旋已經沒有余地了，這樣又會把自己陷入被動的局面，所以不要輕易判斷孰是孰非，避免用絕對、一定等詞語。話不能說得過于絕對，這是服務用語的基本要點，目的是要給自己留下退路或者叫做回旋的余地。

　　空乘服務技巧二、服務語言要巧妙。

　　服務語言的巧妙表現在多個方面。一是當你與乘客交流的時候，一定要區別對待，不同的年齡、不同的身份、對方的心情、所在的環境，同樣的一句話因為這些因素的改變，也應該用不同的方式表達;比如對年長者說話的時候要注意聲音洪亮、語氣緩和、盡量避免使用專業術語，最重要的就是要有耐心。試著站在他們的角度上去考慮。年長者多是第一次做飛機，而你是每天都接觸，自然對客艙環境熟悉，所以不要奇怪為什么他們會提出這樣那樣的問題，為什么你說多少遍，他也不明白，還總在問同樣一件事。和年長者說話一定要注意話語簡單直觀，例如：乘務員問一位老奶奶需要喝什么飲料：“阿姨，您喜歡喝點什么飲料嗎。”老奶奶回答：“啊，是啊，我要喝飲料。”乘務員以為自己是沒說清楚，又把聲音提高語速放慢再次詢問了一遍，老奶奶也很認真的這樣再回答了一次。如此反復，最終弄得誰也不開心，老奶奶認為乘務員不給她提供飲料，而乘務員又委屈的認為是老奶奶沒有提出明確的要求。其實這個很簡單的案例就說明了，我們沒有站在旅客的角度上去思考問題。老奶奶是想喝飲料的，可是她不知道該如何表達，乘務員如果意識到這一點，就應該把我們的飲料瓶拿給她看并說：“好的，這是蘋果汁、這是橙汁，你喜歡喝哪一種呢?”老年人看到了直觀的東西，自然就會明白并作出選擇。所以說乘務員的服務工作并不是簡單的端茶倒水，即使是簡單的動作，也要注意使用良好的語言技巧。

　　二是通過語言化解雙方的分歧。當我們遇到這類情況時，一定要注意我們的目的是平息“風波”，而不是解決分歧。一般情況下，不要隨便評論雙方，即使是某一方講了一些偏激之詞，也不要刻意地幫助另一方，不要加入“義憤”“拔刀相助”等個人的情緒進去，多用勸導式的語言;最合適的方法就是只勸停，不評論，進行“模糊處理”。可以使用婉轉巧妙的語言緩解雙方的負面情緒，減輕周圍環境的緊張感的束縛感，讓雙方平靜下來，轉化矛盾，從而大事化小小事化了。

　　三是能巧妙地接受和拒絕對方的意見，不論是接受或拒絕，對方都能認為是通情達理的。例如，在供餐期間，由于飛機上只有兩種熱食可供旅客選擇，當供應到某位旅客時他所要的餐食品種剛好沒有了，這時乘務員去找了一份頭等艙的餐食拿給乘客，說：“剛好頭等艙多了一份餐，我就給您送來了”。旅客一聽，很不高興：“什么意思，頭等艙吃不了的給我吃?我也不吃。乘務員的好心反而得到的是乘客的不理解，可究其原因，還是我們沒有掌握說話的技巧，即使是要別人接受，也要讓對方高興的接受。如果換個方式說：“真對不起，您要的餐剛好沒有了，您看我將頭等艙的餐食提供給您，希望您能喜歡，在下一段航程的時候，我會首先請您選擇我們的餐食品種，我將非常愿意為您服務。”如何才能讓對方樂意的接受，如何才能讓對方理解你的拒絕，這就體現在說話的藝術上。

　　熟練的掌握以上提到的空乘服務技巧以后，新入行的空中乘務員就可以迅速提升自己的空乘服務水平。在以后的工作和生活中都會得到更多的收獲，希望大家可以認真的學習。