航班延誤：

　　航班降落時間比計劃降落時間(航班時刻表上的時間)延遲30分鐘以上或航班取消的情況稱為延誤。

　　航班延誤影響著航空公司的運行效率和服務質量，一般使用準點率來衡量承運人運輸效率和運輸質量。準點率，又稱正點率、航班正常率，是指航空旅客運輸部門在執行運輸計劃時，航班實際出發時間與計劃出發時間的較為一致的航班數量(即正常航班)與全部航班數量的比率。

　　不正常航班

　　由于航路、天氣或飛機機械故障等原因造成的不能按照公布的時間正常起飛的航班。航班延誤屬于不正常航班。

　　造成航班延誤的原因

　　天氣原因：大霧、雷雨、風暴、跑道積雪。

　　空中管制：空中流量控制、重要飛行、科學實驗和上級發出的禁航令等。

　　機場原因：安檢原因或機場場區環境出現問題。

　　旅客原因：不熟悉民航的登機程序、證件不符或者攜帶違禁物品被安保部門暫時扣留;違法規定攜帶過多、超大的行李后，重新辦理交運手續;中途終止旅行后不通知航空公司者;法律意識淡薄，在飛機上謊報險情者。

　　航空公司原因：飛機晚到、調配原因、機組原因、飛機機械故障原因。

　　根據航班延誤的原因分類

　　不可控制原因：天氣、空中管制、機場、旅客原因

　　可控原因：航空公司原因

　　航空公司處理航班延誤規定

　　1、經停、過站航班發生不正常，無論何種原因按航空公司原因處理。

　　2、航班因航空公司超售造成旅客誤機，應該在2小時之內告知旅客，并采取補救措施;2小時以上---4小時以內，除盡到以上兩個義務以外，還需及時向旅客提供餐食;4小時以上，安排旅客到賓館休息和用餐。(標準：1、經濟艙旅客：不低于三星級;2、VIP、高端旅客：不低于三星級單間;3、頭等艙、公務艙旅客：不低于四星級單間。)

　　航班延誤處理辦法

　　可控原因給予旅客一定賠償，不可控原因沒有賠償。

　　(突出矛盾原因：航班密度過大、信息告知不及時、善后服務不完善、員工溝通方式不正確。)

　　乘務員或地勤人員處理方式

　　1、代表航空公司表示歉意;

　　2、認真聽取旅客的意見和要求;

　　3、向旅客說明旅客正當的權益應當維護，但是旅客也應該履行旅客的責任義務，旅客維護自身權益不能以損害他人的正當權益為代價。