南航借外籍空乘為國際化戰略加碼

　　搖頭、聳肩、晃動身體，在廣州到巴黎航線中擔任空乘半個多月，安娜妮絲還是沒有完全學會中國空姐“優雅”的一面。說到激動處，她甚至會把鞋子脫下來，展示長途航班和高跟鞋留給自己的水泡。

　　去年下半年，來自法國南部一個小城的安娜妮絲以空乘身份加入南航，跟來自澳大利亞、荷蘭等國家的46名同伴一起，成為南航國際航線的“形象大使”。

　　“對南航來說，引進外籍空乘是南航轉型國際化的重要部署，也是搶占國際市場的關鍵砝碼。”南航客艙部總經理于修道接受《第一財經日報》采訪時表示，如今，國內航企管理、服務模式普遍同質化，南航意在借助外籍空乘的力量，與南航的國際航線服務產品搭配，突破服務同質化的行業瓶頸。

　　轉型的需求

　　南航是亞洲唯一進入世界航空客運前五強的航空公司。

　　但與此形成鮮明對比的是，南航在國際航線上卻始終未能盈利。南航提供的資料顯示，僅以廣州樞紐為例，過去廣州至澳洲、新西蘭航線客源的客座率長期保持在70%左右，國際航線長期虧損。

　　為了補齊國際航線這塊短板，2011年，南航先后開通奧克蘭、阿姆、溫哥華、珀斯、伊斯坦布爾等國際航線，全年在國際航線投入比例由2009年的17%增長到26.8%，接近世界大型網絡航空公司標準。今年，南航國際化戰略還會提速。

　　要配合這一急速擴張戰略，空乘配備顯得尤為重要。南航內部消息稱，今年南航空乘的招收計劃將增至1900多名，凈增人員是歷年來最多的。

　　“凈增人員中，外籍人員的配備也創歷史新高。”于修道介紹，“目前，已啟動俄羅斯和印度籍空乘的招聘工作。”

　　南航的計劃是，在每條直飛航線的目的地國家，都會招收一批外籍空乘。她們的職責初步規劃是以空中翻譯為主，待具備擔負執飛能力后，每個國際航班上，可能會設1~4名外籍空乘。

　　“這個思路還會隨著情況的發展進行及時的調整。”于修道說。

　　文化“打架”

　　不同于南航此前招收的亞洲空乘，更加奔放、崇尚自由的外籍空乘帶給南航管理方面最明顯的特點是中西方文化的“撞擊”。

　　在中國傳統文化中，女性形象特別是南航對空乘的要求是氣質端莊、舉止優雅。因此，了解并適應中國文化，讓自身的言行舉止達到“南航標準”，成了外籍空乘們要上的第一課。而為了幫助她們快速了解這些文化，除了常規的空乘培訓外，公司還配備專人帶她們游覽城市、學習禮節等。

　　適應能力極強的空乘們很快有了巨大的改變，但文化差異的沖突還是偶有發生。安娜妮絲就舉了一個例子，休息時間組織一批外籍空乘去香港游覽，就需要提交一個申請，經由領導審批后才能實施，但在法國，這屬于“私事”，由自己決定。

　　實際上，更大的挑戰是溝通問題。現在目的地的南航辦事處都有一名乘務經理來專職管理外籍空乘，但在國內，針對她們的后勤保障、流程管理等問題卻尚未啟動相應的管理措施，一個主要問題是語言障礙會導致差錯的產生，這也是南航下一步要解決的問題。

　　誘惑與阻力

　　選擇中國的航空公司，對二十出頭的安娜妮絲來說是圓了自己一個夢。她說，自己曾在銀行上過班，也去過英國一所學校擔任助教，但一直很向往“空乘生活”。但在法國從事空乘工作必須經過國家有關部門培訓，拿到從業資格證后才能上崗。記者也了解到，在國內，空乘行業并無國家級的資格證要求，基本上達到身高、外貌、學歷等一般性要求后，再由航企自己培訓，但培訓服務標準不統一，效果也各異。

　　而對比國內的航空公司，在南航工作會相對輕松，且薪資能讓她在法國過十分寬裕的日子。安娜妮絲說，在法國要獲得同樣多的薪資，工作會更辛苦。

　　不過，相比于中國籍的空乘，外籍空乘不太會有強烈的自豪感與成就感，更容易做出跳槽的選擇。

　　此外，發展前景則是外籍空乘管理上的又一瓶頸。目前尚無給外籍空乘升職的先例，而這種制度上的空白，對外籍空乘的流動性也有影響。