在飛機這種特殊的交通工具上，乘務員肩負的不止是一個職務，它還是一種榜樣，一種作為禮義之邦的代表服務行業的先進典范。所以在矛盾產生時，如果不加以自控，沖突會愈演愈烈影響工作和傷害感情。怎樣控制好情緒，從一些書籍中我產生了一些領悟和感想。

　　一、 平心靜氣，不正面迎接對方的不良情緒 美國經營心理學家提出了能使人平心靜氣的三個法則。首先降低聲音，繼 而放慢語速，最后胸部向前挺直。 降低聲音，因為聲音對自身的感情將產生催化作用，從而使已經沖動起來的表現更為強烈 ，造成不應有的后果;放慢語速，因為個人感情一旦摻入，語速就會隨之變快，帶來與說話聲音高，容易引起沖動;胸部向挺 直，因為情緒激動、語調激烈的人通常都是胸前傾，一旦胸部挺直，就會淡化沖動緊張的氣氛，而當身體前傾時，就會使自己 的臉接近對方，這種講話姿態將人為地造成緊張局面，這樣會更增加怒氣。 飛行中我們會遇見這樣一種客人。他是男士，身 體強壯。他來到你面前，放下一件拉桿箱說：“你給我放上去。”如果乘務員遲疑了一下，他立即就會面帶怒色。有的乘務員 對這位男士的做法感到不愉快，心想：你是男士，力氣比我大，身材比我高，還要求我放這件行李。男士的表現是顯得不太紳 士，可是服務工作不是要求我們去教育旅客應該怎么做。當旅客的做法令人不太愉快時，切記不要正面迎接對方的不良情緒， 否則將會把一件小事擴大成矛盾。此時，乘務員一定要平心靜氣采取以下方法處理這件行李。

　　乘務員可以語氣溫和的對男士說：“先生，我們一起把這件行李放上去吧。”如果男士置之不理或者直接拒絕了你，請禮 貌的對男士說：“請稍等一下，我去找人來幫我。”這時乘務員可以找到機上其他乘務員幫忙。也許，這件行李并不重，但兩 個乘務員共同舉一件拉桿箱顯得要雅觀一些。在處理這件事情的過程中，乘務員不要表面平和內心起伏，平心靜氣的態度其實 是將矛盾在溫和的氣氛中化解，或者說避開。至于男士的做法是否有問題，那不是我們關心的事。學會和不同的客人交往，盡 量用自己的修養為多數需要良好環境的旅客營造寬松的氛圍是我們的職責。當沖突發生時，在內心估計一個后果，想一下自己 的責任，將自己升華到是一個有理智、有豁達氣度的人，就一定能控制住自己的心境，緩解緊張的氣氛。

　　二、閉口傾聽 如果發生了爭吵，切記、免開尊口。先聽聽別人的，讓別人把話說完。要盡量做到虛心誠懇，通情達理。 靠爭吵絕對難以贏得人心，立竿見影的辦法是彼此交心，這在吵架中絕對做不到。憤怒情緒發生的特點在于短暫，"氣頭"過后 ，矛盾就較為容易解決。當別人的想法你不能茍同，而一時又覺得自己很難說服對方時，閉口傾聽，會使對方意識到，聽話的 人對他的觀點感興趣，這樣不僅壓住了自己"氣頭"，同時有利于削弱和避開對方的"氣頭"。"風平而后浪靜，浪靜而后水清， 水清而后游魚可數"，待"風平浪靜"后，再來論理，可以避免雙方大傷感情，往往能收到理想的結果。 記得有一次，航班延誤 2個小時。旅客登機后由于機場流量過大，我們的航班還需要等待約2個小時的航空管制。部分旅客終于如我們預期的那樣憤怒 了。一個裝有127人的737飛機上，有大約7、8個旅客在怒吼。針對航班延誤問題，這些旅客還將其他的不滿一并朝乘務員爆發 。后艙的3名乘務員多次給正在F艙旅客服務的我(我是當班乘務長)打來電話，要求我去后艙看看。我走出F艙，三名乘務員 都在客艙中解答旅客問題。可是航空管制原因不是機組可以掌握的，在這時不停強調原因很難得到旅客的滿意。我將乘務員召 集到后艙開了個小會，要求大家沉住氣，頂住壓力，從現在開始由我一人出去回答旅客問題，其他乘務員都進客艙進行送水、 發報紙、打開通風氣的細微服務。我們重新回到客艙，旅客的問題依然很多，我主要采取傾聽的辦法與旅客交流。其他乘務員 忙碌的送水，雖然也很忙，但客艙秩序明顯轉好。 我們通過實際的服務工作和傾聽的方法向旅客傳遞我們友好的態度，避免 了為解釋不清的問題與旅客發生正面沖突，“躲”過了旅客的氣頭，緩解了客艙氣氛。事后，還有旅客為我們留下了表揚信。 閉口傾聽必然是讀人的一種方法，這樣不僅能避免矛盾，還能了解對方做到知情善解、知人善任。

　　三、 交換角色 卡內基·梅倫大學的商學教授羅伯特·凱利，在加利福尼亞州某電腦公司遇到一位程序設計員和他上司就 某一個軟件的價值問題發生爭執時，建議他們互相站在對方的立場來爭辯，結果五分鐘后，雙方便認清了彼此的表現多么可笑 ，大家都笑了起來，很快找出了解決辦法。在人與人之間的意見溝通過程中，心理因素起著重要的作用，人們都希望只有自己 是對的，對方必須接受自己的意見才行。然而，由于人們在組織內和生活中所處的角色不同，在處理問題時，往往由于考慮的 角度和立場不同而意見各一。如果雙方都堅持已見而不能理智地考慮對方意見時，很容易引起沖突。如果雙方在意見交流時， 能夠交換角色而設身處地的想一想，就會在比較中了解彼此的動機和目的，就會意識到自己的意見是否正確，是否應該被對方 接受，就能避免雙方大動肝火。 "忍得一時氣，免得百日憂"，合理的讓步不僅對事情有大有益處，也會贏得客人的尊重。退后一步，天地自寬。