注重把握國際旅客客艙服務中的非言語文際問題

　　北京市領導要求有關人員做好2008奧運接待工作時說：“語言不通不要緊，要想辦法用視覺代替聽覺，讓各國運動員感受到中國人民的友好情誼。”這個“視覺”就指非言語交際。人們乘坐飛機時，總會感受到乘務員提供的溫馨服務。乘務員給旅客提供各種優質服務的過程就是乘務員與旅客進行交際的過程。交際的方式包括言語交際和非言語交際。由于文化背景，習俗差異，針對國際旅客的客艙服務中還應把握好不通文化間非言語交際間的有關問題。

　　把握不同文化背景下相同非言語交際方式的差異。由于飛機上的乘客來自不同地區，他們各自都有不同的文化背景。在不同文化背景下非言語交際方式既有相同性也有差異性。了解不同文化背景下相同非言語交際方式的差異，對于避免文化沖突，提高跨文化交際能力具有重大意義。

　　了解不同文化背景下表達相同意義的不同表達方式。不同文化背景下的人們由于宗教信仰，民族習慣等原因，他們在進行非言語交際的時候即使表達相同意思，其表達方式也各有不同。例如：東方人相互交談時一般不直視對方，并還因交際雙方年齡、地位、性別等因素有所差異，而西方人則希望對方目視自己以示尊敬;還有在中國文化中點頭表示肯定，而有些國家的文化中點頭表示“NO”等等。客艙服務中的對象千變萬化，乘務員應根據不同服務對象適時調整非言語交際方式，讓不同文化背景下的乘客都能體驗到溫馨的服務，并正確掌握國際乘客通過非言語交際所想表達的意愿。

　　客艙非言語交際中應注意的細節。客艙乘務員在客艙服務中的每個環節都顯現于乘客中，他們的一言一行都會向乘客發出某種信號，從而影響乘客的情緒，引起乘客的猜測。因此，客艙乘務員在客艙進行非言語交際時應注意每個動作的細節，避免因文化定式而產生誤會，引起沖突。

　　要想有效把握國際旅客的客艙服務需求，空乘服務人員必須能夠與旅客進行有效溝通，溝通交流主要有言語交際和非言語交際兩大部分組成，因此空乘人員必須提高英語聽力和口語能力，并注重不同文化溝通交流中非語言交際方面的問題，才能準確把握旅客需求，提高服務針對性和服務效果。