在空乘服務中，似乎暗藏著一種說不清的東西，相同的一次服務經歷，不同的人對服務的結果會產生截然不同的看法。同樣是一名空乘服務人員，不同的客戶有時會對他產生不同的評價。是什么東西左右了人的認識，又是什么力量形成了人們認識上的差距?

　　記得在上世紀70年代，我剛入行時，中國還處于物質匱乏時期，居民的物質供應受到很大限制，各種票據充斥在每個角落。相比之下，民航屬于特供行業，機上供應的糖果、中華牌香煙和口香糖都屬于緊俏商品。當我們提著茶壺為旅客倒上一杯清茶或遞上幾顆糖果時，旅客回報給我們的是感謝和滿足的目光。

　　到了上世紀八九十年代，中國的改革開放帶來了物資的不斷豐富，機上的供應也從單一的中國產品到融入了更多的國際知名品牌。同時，旅客群體呈現出多元化趨勢。在外來潮流的影響下，旅客的消費觀念從不成熟走向成熟，他們開始挑剔起我們的服務。上世紀90年代后，中國的變化日新月異，航空服務變成了大眾消費，旅客選擇的機會越來越多。雖然我們的飛機變大了，機艙的設備更新了，但旅客對我們的評價卻越來越復雜了。從中我們可以看出，不同的年代旅客對服務有著不同的感受。

　　在我的空乘服務經歷中，我經常會遇到這樣的情況。我們與旅客之間似乎存在著一些誤會，這些誤會是怎么形成的呢?上世紀90年代末，在一個飛往大阪的航班上，飛機因為機械故障在地面延誤了很長時間。機上有400多名旅客，一會兒有旅客突發疾病，一會兒有旅客提出在大阪的中轉時間不夠了，乘務員穿梭在旅客之間，大家都感到身心疲憊。直到飛機起飛后，客艙才安靜下來。沒想到開始分發餐食時，普通艙有一位年長的日本女性，由于餐盤中少了一份醬油而大發雷霆。此時剩下的備份餐食已不知分布在哪個餐車里，一時找起來需要花費不少時間。在前后幾個廚房的乘務員的合作下，終于找到了醬油。顯然，長時間的耽擱已讓這位旅客很難體諒我們，她認為乘務員是在有意欺負她。無論我們怎么解釋，她都表示自己因為生氣不愿意進餐了。即使后來我們將頭等艙的食物端到了她的面前，她也不領情，此時任何安慰都無濟于事。看到因為乘務員的一個小疏忽，而對旅客造成的傷害，我意識到，我們有些失誤是不可補救的。在她情緒穩定后，我又一次迎了過去，真誠地表達了我的歉意。看到我的態度很有誠意，她緩和了一下說，我的醬油不要了，水果可以吃。一場風波終于平息了。

　　另外一件事也同樣給我留下了深刻印象。有一位公務艙的旅客給我們寫了一封信，投訴我們的乘務員歧視他的宗教信仰，信中的措辭非常激烈，看來問題很嚴重。在調查中我們發現，乘務員送餐時按照順序從前往后送，由于這位旅客坐在后排，輪到他選擇時已沒有了他想要的食物。同樣的事情在該航班的兩次供餐時都發生了，因此這位旅客非常生氣。這件事給我的震動非常大，乘務員的不敏感和機械的服務方式，讓一件小事差點兒釀成了國際事件。由此不得不引發我們對乘務員的培訓課程和服務程序進行改革的思考。

　　是什么讓我們的乘務員不以為然，又是什么讓我們的旅客變得容易發怒，我們與旅客之間的認識為何會形成如此大的差異?我發現在每一次爭論和誤解中，其背后都有一股力量在作用，這股力量就是文化的力量。

　　文化來源于一個人的習慣，是一個社會的現象，也是一個國家的歷史。文化是由時間和心靈釀造出來的，是自然積淀而成的，它是個性且獨特的。我們在一定時期內所形成的思想、理念、行為風格代表了一個時代，以及這個時代的群體。每個人所受的教育和經歷又讓彼此之間形成了差異，服務者和被服務者身上都銘刻了時代的烙印和文化的特征。

　　服務的本質是人與人之間的文化溝通、價值確認和情感互動。服務是一個動態的過程，服務的對象是千變萬化的個體，我們很難尋找到一個統一的服務模式。但我們卻能找到其中的規律和原則，那就是尊重我們的旅客，尊重他們的文化和歷史。現今的航空公司已越來越多地認識到文化對企業的影響，從服務人員招聘開始，他們更加注重應聘者的態度和與人溝通的能力，在培訓方面也更側重從文化層面解決服務問題。

　　服務無界限，文化能共鳴。提高乘務員的個人修養和道德情操，特別是學習和了解不同的文化在旅客中表現的特性，有助于我們贏得旅客的理解和信任，也有助于解開服務者心中的困惑。因為不了解而發生誤會，因為誤會而加大服務的難度，可以說，文化產生隔閡，文化也能溝通心靈，文化是服務之根。只有將文化融入服務之中，服務才具有真正的靈魂。