國民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，飛機(jī)方便度、舒適度不斷提高，選擇乘機(jī)出行的老年乘客不斷增多，而又由于兒女工作繁忙，或在外地工作生活，獨(dú)自乘機(jī)出行的老年旅客也是日益增多。作為一名客艙乘務(wù)員，怎樣為獨(dú)自乘機(jī)出行的老年旅客提供服務(wù)呢?先來稍微了解一下老年旅客的基本生理特點(diǎn)。

　　隨著年齡的增長老年人的各種臟器功能都會有不同程度的減退，導(dǎo)致如視力和聽力的下降，動作和學(xué)習(xí)速度減慢，操作能力和反應(yīng)速度均降低，從而對環(huán)境的適應(yīng)能力下降，加之記憶力和認(rèn)知功能的減弱和心理改變，常常出現(xiàn)生活自理能力的下降。針對這些特點(diǎn)我們提供相應(yīng)的服務(wù)，服務(wù)過程中一定要仔細(xì)，要有耐心，語氣要緩，動作要慢，要穩(wěn)，特別是要尊重老年旅客的意愿。

　　登機(jī)過程中，是我們第一次與老年旅客碰面，一定要熱情打招呼，給他們一個愉快放松的氛圍，引導(dǎo)他們找座位就坐，幫助安排行李。那些老年旅客航班中可能需要使用的柔軟的物品，建議安放在老人身邊、腳下，方便取用。短程航線，航班配備的枕頭毛毯不見得每個人都配備，這時乘務(wù)員要及時提前為其準(zhǔn)備好。起飛前重點(diǎn)為其介紹客艙設(shè)備，安全注意事項(xiàng)，特別是幫他們使用并系好安全帶，教他們怎么使用呼喚鈴，告訴他們不管有什么需要都可按壓呼喚鈴找乘務(wù)員幫忙。同時可尋求周圍旅客的幫助，提供相應(yīng)的支援。遇有航班延誤，除了廣播說明原因外，還要單獨(dú)為老年旅客解釋，做好安撫，讓老人不要著急，必要時可與老人的家屬通電話，說明情況，老人與親人說說話，會有效減緩心里的焦慮。

　　起飛后，了解一下老人有什么需求，如有空座位，可以為其更換一個相對舒適的座位，這對于單獨(dú)乘坐長航線的老年旅客很有幫助。關(guān)注老人對客艙溫度的適應(yīng)，為其做好保暖。對于有個人娛樂系統(tǒng)的機(jī)型，教其怎么簡單使用，幫助調(diào)到老人喜歡看的節(jié)目。提供餐飲時，優(yōu)先滿足老年旅客的需要，因?yàn)槔夏耆藢Σ惋嫊�有些特殊的要求，會有忌口，如溫度、辛辣、軟硬度等。先由老人選擇，尊重其意愿。老年人宜適溫而食，過冷過熱飲食會損傷消化道粘膜，特別是食道粘膜。過食生冷還會損傷脾胃。當(dāng)然要從機(jī)上實(shí)際情況出發(fā)，建議老人選擇一些熱量高、易消化的食品，如面包、蛋糕、面條、酸奶、魚肉、巧克力以及水果等。客艙空氣干燥，建議老人多喝些溫開水，少喝冷飲、咖啡。老人用餐速度會較慢，一定不要催，需要細(xì)嚼慢咽，慢慢品味。

　　餐后，特別是長航線，多照顧多關(guān)心。高空低氧，客艙壓力的變化會對老人有些影響，需要及時了解老人的身體狀況有沒有不適，做好監(jiān)控。還有一個很重要的事情就是合適的時候問問老人需不需要使用衛(wèi)生間，老人可能不知道衛(wèi)生間的位置，機(jī)型不同，有的在前，有的在中間，有的在后。衛(wèi)生間里的設(shè)備很多老人不會使用，我們要為其詳細(xì)介紹，老人腿腳不便，我們需要幫助攙扶。很多老人自尊心很強(qiáng)，不會主動求人幫忙，或怕給別人帶來麻煩，我們得去跟他們聊天，讓他們不感覺孤獨(dú)，精神上的愉悅能有效緩解疲勞，同時也可以進(jìn)一步了解他們的需求。長時間久坐，下肢靜脈血液回流不好，腳會發(fā)麻，老人需要起身活動活動。國際航班，由于時差問題，老人還可能會出現(xiàn)睡眠困難，這都需要我們?nèi)リP(guān)注。起飛著落階段，客艙壓力的變化，有些老人會出現(xiàn)壓耳的現(xiàn)象，可以教他們一些簡單動作有效緩解，如吞咽、捏著鼻子鼓氣等。

　　飛機(jī)下降前，了解好老人后續(xù)的轉(zhuǎn)機(jī)、行李問題，是否需要輪椅等，解決他們的后顧之憂。為什么要在下降前，舉個例子，前幾日，烏魯木齊——北京，旅客下機(jī)的時候，乘務(wù)長發(fā)現(xiàn)一名女性老年旅客很吃力的提著三件行李，動作很緩慢。乘務(wù)長過去幫她提行李，知道她是一個人乘機(jī)，一會還要轉(zhuǎn)機(jī)東京，有托運(yùn)行李，老人是第一次從北京轉(zhuǎn)機(jī)，對北京候機(jī)樓不熟，感覺不知如何是好。乘務(wù)長一邊安慰她不要著急，一邊幫她拿著行李往候機(jī)樓走，心里在想著如何才能幫幫這位老年旅客。國內(nèi)轉(zhuǎn)國際，行程較遠(yuǎn)，需要辦理出關(guān)手續(xù)，還需要坐內(nèi)場火車轉(zhuǎn)候機(jī)樓，老人家一個人肯定是很困難。而乘務(wù)長還有后續(xù)航班，到起飛時間所剩不多，國內(nèi)隔離區(qū)到國際隔離區(qū)還需要安檢，乘務(wù)長不執(zhí)行國際航班不能進(jìn)入，真是心有余而力不足。趕緊找地服人員幫忙吧，遇上兩個地服人員，都因?yàn)槠湔�在�?zhí)行航班任務(wù)而分不開身，到第三個地服人員，剛好趕上她下班，聽到乘務(wù)長說的情況，她二話不說，立馬答應(yīng)送老人去轉(zhuǎn)機(jī)，一直送到登機(jī)口為止。老人甚是高興，連連感謝，乘務(wù)長也是很感激，心里的石頭終于能落地。雖說，難處解決了，但乘務(wù)長對自己的工作還是不滿意，為什么呢?因?yàn)槌藙?wù)長在航班中沒有提早了解旅客的需求，如果在飛行過程中能知道這個情況，乘務(wù)長就可以在飛機(jī)落地前通過機(jī)長經(jīng)無線電聯(lián)系地服，提早讓地服人員在機(jī)門口等待，幫助老年旅客轉(zhuǎn)機(jī)，而不會像現(xiàn)在這么難，這么費(fèi)勁。

　　很多時候，服務(wù)工作需要其他部門的強(qiáng)力支持與配合，光靠一己之力是難以完成的。前幾天，馬德里——北京航班中有一名82歲的老年旅客單獨(dú)乘機(jī)，飛行中，乘務(wù)組為其更換了寬敞的座位，對老人的餐飲、身體狀況重點(diǎn)特殊照顧，乘務(wù)員時不時找老年旅客說說話，了解他的需求，緩解他單獨(dú)乘機(jī)的孤獨(dú)感，還幫助他上了幾次廁所。老人很是高興，對乘務(wù)員的服務(wù)很是滿意。但困難還是來了，老人到北京后還要轉(zhuǎn)機(jī)青島，有托運(yùn)行李，國際轉(zhuǎn)國內(nèi)，偌大的候機(jī)樓，繁多的手續(xù)對老人來說真是很難。乘務(wù)長聯(lián)系地服，由于是大清早，或其它原因而聯(lián)系不上。老人人生地不熟，動作又緩慢，跟不上其他的旅客。于是一男乘務(wù)員扶著老人慢慢走，安慰他不著急，會送他去轉(zhuǎn)機(jī)，老人很感激。乘務(wù)組對這乘務(wù)員的工作很支持，要他不要著急，帶好老人，其他組員會幫他辦理手續(xù)。乘務(wù)員牽扶著老人慢慢走到邊防，幫他辦了手續(xù)，又帶著他坐內(nèi)場火車到行李區(qū)域領(lǐng)取行李，過海關(guān)，到中轉(zhuǎn)柜臺，把老人轉(zhuǎn)交給中轉(zhuǎn)工作人員，用了一個多小時。雖說為旅客服務(wù)是乘務(wù)員分內(nèi)的事，但每次都要乘務(wù)員這么去送老年旅客也不現(xiàn)實(shí)。這就需要乘務(wù)組與其他部門做好協(xié)調(diào)，能夠及時一個部門一個部門的交接，能讓老人的旅途順心，舒心。現(xiàn)在很多航空公司與機(jī)場都有專門對老年旅客的特殊服務(wù)，需要我們平時多了解，掌握相關(guān)信息，以備不時之需。

　　我們常說服務(wù)要有服務(wù)意識，有了意識要付出行動，但這還不夠，服務(wù)還需要有超前思維，要先旅客之想而想，旅客從購票到登機(jī)，再到到達(dá)目的地領(lǐng)取行李出候機(jī)樓，有很多程序步驟，旅客可能不太清楚熟悉，不能提前預(yù)想到，獨(dú)自乘機(jī)的老年旅客更是會有意想不到的困難。而我們經(jīng)常飛航班，經(jīng)常會遇到旅客有各種各樣的難題找我們幫忙，我們可以根據(jù)這些經(jīng)驗(yàn)，依據(jù)所飛航線的旅客特點(diǎn)把可能遇到的困難想到前面，提前做好準(zhǔn)備，旅客所想的，就是我們所做的，從而為獨(dú)自乘機(jī)的老年旅客提供無微不至的服務(wù)。借用一位同仁的話就是：服務(wù)要做到心坎兒里。

　　溫馨提示：

　　1、如果是70歲以上老人乘機(jī)，且身體狀況不佳或生病，請?zhí)崆叭メt(yī)院做個檢查向醫(yī)生詢問是否可以乘機(jī)，同時讓醫(yī)生出具證明。訂票時向航空公司詳細(xì)問清楚相應(yīng)的程序與規(guī)定，以方便乘機(jī)。如需要輪椅，對餐飲等有特殊要求，可在購票時提前聲明，并辦理相應(yīng)的特殊旅客乘機(jī)手續(xù)，以便航空公司提前做好準(zhǔn)備。

　　2、第一次乘機(jī)老人，對乘機(jī)程序、環(huán)境不了解的老人，或者行動不便又無親人陪伴的老人獨(dú)自乘機(jī)，建議辦理“無人陪伴”服務(wù)，會有專門的服務(wù)人員陪護(hù)、引導(dǎo)、幫助，登機(jī)時，由服務(wù)人員優(yōu)先送上飛機(jī)，與乘務(wù)員辦好交接手續(xù)，乘務(wù)員會給予精心照顧。飛機(jī)到達(dá)目的地后、乘務(wù)員會扶送老人下飛機(jī)，與地面服務(wù)員交接，由地面服務(wù)員護(hù)送出機(jī)場或轉(zhuǎn)機(jī)。一般機(jī)場和航空公司都有這項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)。

　　3、專家特別提醒旅客，既往有糖尿病、高血壓、靜脈炎病史，不適合長途飛行，如果進(jìn)行長途飛行，盡可能在機(jī)艙內(nèi)多活動。而對于心臟功能沒有明顯障礙、身體健康的高齡老人，是完全可以放心乘坐飛機(jī)的，只是在長途旅行時，老人應(yīng)盡量選擇乘坐舒適程度較高的大型和中型飛機(jī)，

　　4、個人建議，獨(dú)自乘機(jī)的老人最好不要帶太多東西登機(jī)，重的東西可以辦理托運(yùn)。家人最好把一些老人常用的藥品帶在老人身上，同時可以將一些注意事項(xiàng)寫在便條上，放在口袋里。提醒老人上機(jī)后交與乘務(wù)員，方便照顧。