近來(lái)，一則“女乘客不滿飛機(jī)延誤扇空姐耳光被拘5天”的消息被各新聞媒體所報(bào)道，空乘們的生存狀態(tài)問(wèn)題受到了廣泛關(guān)注。

　　不知從何時(shí)開(kāi)始，在人們心目中一度是“好工作”代名詞的空乘行業(yè)變得不再那么光鮮。空姐們的壓力越來(lái)越大，而來(lái)自少數(shù)旅客的“負(fù)能量”也讓民航從地面到空中的一線人員無(wú)可奈何。

　　民航一線員工的心理狀態(tài)，會(huì)直接影響其工作情緒和態(tài)度，甚至關(guān)乎航空安全。長(zhǎng)期以來(lái)，新聞媒體和社會(huì)公眾似乎都更關(guān)心旅客的情緒和心理狀態(tài)，而忽略了對(duì)于民航員工的關(guān)懷。隨著中國(guó)民航的不斷發(fā)展，航班量和旅客人數(shù)逐年快速增長(zhǎng)，民航一線員工的安全與服務(wù)壓力越來(lái)越大，給他們以更多的“正能量”，有助于提高民航的安全和服務(wù)水平。

　　來(lái)自旅客的“正能量”，往往能夠帶給民航一線員工最直接的滿足和快樂(lè)。有乘務(wù)員說(shuō)，在登機(jī)時(shí)，雖然她會(huì)對(duì)每一位旅客都微笑問(wèn)好，但是給她回應(yīng)的旅客卻只有十之二三;在航班延誤時(shí)，雖然她已盡力做好各種解釋和服務(wù)工作，但還是有旅客對(duì)她大發(fā)雷霆。此時(shí)，若有一位旅客對(duì)她說(shuō)了安慰的話語(yǔ)，足以讓她感動(dòng)得熱淚盈眶。當(dāng)然，大部分民航旅客都是善意并遵守秩序的。但是，類似“掌摑空姐”這種違反道德與法律行為的出現(xiàn)，寒了許多民航人的心。俗話說(shuō)“十年修得同船渡”，旅客與民航員工應(yīng)當(dāng)是同舟共濟(jì)的關(guān)系，而不應(yīng)當(dāng)走向?qū)α⒚妗?/p>

　　來(lái)自航空公司的“正能量”，能夠帶給民航一線員工以安定和溫暖。“公司怎樣對(duì)待員工，員工就怎樣對(duì)待旅客”，這句話道出了航空公司、員工、旅客間的互動(dòng)關(guān)系。為員工建設(shè)完善的上升渠道、工資向一線員工傾斜、給予員工無(wú)微不至的關(guān)懷，這些好的做法都能夠給員工力量，鼓起他們更大的干勁兒。一旦出現(xiàn)投訴或者員工與旅客間發(fā)生糾紛，航空公司要站在公正、客觀的立場(chǎng)上處理問(wèn)題。特別是在員工受到旅客的不公正對(duì)待甚至人身傷害時(shí)，航空公司和機(jī)場(chǎng)不能一味只求息事寧人，而要秉公處理，必要時(shí)訴諸法律。創(chuàng)造一個(gè)安全、公正的工作環(huán)境，員工們才能感受到更多“正能量”。

　　在外界條件一時(shí)難以改變的情況下，來(lái)自自己內(nèi)心的“正能量”是民航人快樂(lè)工作、生活的必要條件。各位民航一線員工首先要對(duì)自己的工作現(xiàn)狀有著清醒而準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)，擺正自己的工作態(tài)度，做好處變不驚的心理準(zhǔn)備。面對(duì)旅客時(shí)要盡量換位思考，想旅客之所想，急旅客之所急，這樣能夠爭(zhēng)取到大部分旅客的理解和支持。對(duì)于少數(shù)旅客的不冷靜行為，自己要保持冷靜，避免正面沖突，以“四兩撥千斤”的智慧巧妙化解問(wèn)題。最重要的是要學(xué)會(huì)給自己補(bǔ)充“正能量”，少受消極情緒影響，積極、快樂(lè)地面對(duì)工作和生活。

　　有時(shí)一個(gè)微笑、一句“謝謝”就能為一線員工帶來(lái)一分“正能量”，而民航人會(huì)把這一分“正能量”變成十分，傳遞給更多旅客。