引　 言

　　在當今，航空市場空前競爭激烈，高鐵又不斷的沖擊著民航800公里以內的航線，面對著高鐵咄咄逼人的發展，航空公司該如何應對?一方面是與高鐵聯合，空地聯運，打造無縫銜接的交通網絡，另一方面就是組織實施好每一次的航班運行，使旅客感到舒心，稱心，放心。

　　航空公司的主要收入來源是航空客貨運輸收入，市場營銷部門根據運力情況以及市場情況做出的促銷以及各種政策就是吸引旅客乘坐本航空公司的航班。而好的現場組織能有力的提高公司的競爭力，吸引旅客在下一次航空旅行時能選擇本公司的航班。相反，一次混亂的現場組織能帶給旅客非常糟糕的印象，需要很長的時間才能磨平他的記憶，甚至是公司的收入流失。滿意的旅客不是忠誠的旅客，與其事后去處理旅客的投訴，不如未雨綢繆，把矛盾及時化解在萌芽狀態。

　　正　 文

　　商務現場即從旅客辦理值機手續開始直至登機，業務包含旅客的值機手續，行李托運，旅客升艙補差，常旅客積分兌換使用，不正常電子客票處置，中轉旅客處置，延誤航班旅客安撫，處置等。商務現場復雜在于一方面是要直接面對各種不同的旅客，另一方面要求對航空公司的商務業務非常熟悉，能在旅客問訊時在第一時間拿出處理方案(尤其是不正常航班處置)，這不僅在業務上要求非常嫻熟，還要有上一級領導的充分授權，萬不可等，靠，要，往往是由于請示時間拖得過長，讓旅客產生不信任感，增加了后續的處置難度。

　　在這一方面的重點是：

　　一、 抓好一線員工的培訓，不僅僅是正常的商務業務及流程，必要時還要邀請財務(哪些客票可以結算，接收，如何處理)，市場營銷(各種產品的推出，特征，特點等等)，運控，機務，飛行等專業人員，不至于在面對旅客時說錯話，說外行話，現在網絡資訊發達，旅客可以從各個方面收集其需要的信息，一線員工一定要專業。同時可以加強與各個單位的溝通協調，增進了解，形成合力;

　　二、 抓好班組的建設，班組長是兵頭將尾，人選選擇第一是敢于承擔責任的人;第二腦子靈活，能熟悉掌握各種業務技能，和各保障單位關系融洽;第三是能不怯場，敢于面對各種旅客和復雜的場面;

　　三、 事后講評，不是每一個員工都是馬上能成為一個全能型的人員，在處置完每一個復雜的情況后，要及時組織講評，對事情的處置進行分析，哪一方面做的好，哪一方面做的欠缺，為什么會這樣，及時找出短板進行彌補，杜絕下次出現。而每一次的講評都要組織每個班組一起參與，由一個點擴散到一個面;

　　四、 考核：考核要從工作紀律抓起，細化每一項的要求，對于旅客的投訴和表揚要及時兌現，公平獎懲;

　　五、 投訴處理：投訴在每一家航空公司都會出現，而投訴是給你第二次表現的機會，投訴說明旅客內心是有期待的，最主要的是期待補償，如果旅客在現場投訴要及時處置，不要把事態擴大化，尤其是要防止群體性投訴。在投訴處置上可以和服務管理部充分溝通，獲得授權。

　　大面積航班延誤處置是商務現場處置的重中之重，當發布大面積航班延誤時，商務現場人員要做如下事宜：

　　一、 及時掌握第一手信息，尤其是延誤的情況，預計時間，及時抵達現場向旅客解釋，致歉(發放致歉卡)，安撫，疏散旅客;

　　二、 要及時發放，回收致歉卡，收集旅客信息和意愿;及時向旅客公布經濟補償的標準和方式;

　　三、 航班延誤時嚴格按照不正常航班標準安排旅客食宿，用餐是否到位要落實;

　　四、 延誤信息要及時收集，并且迅速向旅客發布;

　　五、 航班處置后，馬上寫出處置報告，進行講評，做好備案;

　　六、 在整個處置過程中，記錄必須要完整;

　　七、 當旅客能疏散或在現場疏散完畢后，要及時向運行控制部門通報，以便能及時調整運力。