機(jī)場(chǎng)VIP客服人員是客戶服務(wù)的專職人員，負(fù)責(zé)解決客戶投訴，問(wèn)題及售后服務(wù)。

　　客服人員必備的能力與素養(yǎng)

　　一."處世不驚"的應(yīng)變能力

　　對(duì)于客服人員很重要的是處世不驚的應(yīng)變力.作為客服人員每天都要面對(duì)著不同的客戶，很多時(shí)候客戶會(huì)給你帶來(lái)一些真正的挑戰(zhàn).比如說(shuō)，像一線的客服人員，在賓館工作的，在零售店里工作的，做電話接線員的，做電話客服人員的，都會(huì)可能遇到一些挑戰(zhàn)性的環(huán)境.

　　舉個(gè)例子，零售店里有個(gè)客戶來(lái)投訴了，可能喝了一點(diǎn)酒，進(jìn)來(lái)就砸柜臺(tái)，這個(gè)時(shí)候，作為客服人員你怎么辦?有些客服人員可能一下就嚇哭了，從來(lái)沒見過(guò)這種樣子，客戶怎么這么不講理?趕快報(bào)警吧!打電話吧!而一些非常有經(jīng)驗(yàn)的客戶服務(wù)員就能很穩(wěn)妥地處理這件事情.這就需要具備一定的應(yīng)變力.特別是在處理一些惡性投訴的時(shí)候，要處世不驚.

　　二.挫折打擊的承受能力

　　銷售人員經(jīng)常會(huì)遇到一些挫折打擊.客服人員有可能遭受什么樣的挫折打擊呢?比如說(shuō)，你會(huì)不會(huì)被客戶誤解?會(huì)不會(huì)遷怒于客服人員?因?yàn)樗�遭受到了太大的打擊，所以需要有一個(gè)發(fā)泄的渠道.因此，客服人員需要有承受挫折的能力.

　　三.情緒的自我掌控調(diào)節(jié)能力

　　情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力是指什么呢?比如，每天接待100個(gè)客戶，可能第一個(gè)客戶就把你臭罵一頓，因此心情變得很不好，情緒低落.你也不回家，后邊99個(gè)客戶依然在等著你，這時(shí)候你會(huì)不會(huì)把第一個(gè)客戶帶給你的不愉快轉(zhuǎn)移給下一個(gè)客戶呢?這就需要掌控情緒，調(diào)整自己的情緒，因?yàn)閷?duì)于客戶你永遠(yuǎn)是他的第一個(gè).因此，優(yōu)秀的客服人員的心理素質(zhì)非常重要.

　　四.滿負(fù)荷情感付出的支持能力

　　什么叫做滿負(fù)荷情感付出呢?就是你對(duì)每一個(gè)客戶都提供最好的服務(wù).不能有保留，不能說(shuō)，因?yàn)榻裉煨枰獙?duì)100個(gè)人笑，估計(jì)笑不了那么長(zhǎng)時(shí)間，所以一開始要笑的少一點(diǎn).做客戶服務(wù)可以嗎?不可以.你對(duì)待第一個(gè)客戶和對(duì)待最后一個(gè)客戶，同樣需要付出飽滿的熱情.

　　五.積極進(jìn)取，永不言敗的心態(tài)能力

　　什么是積極進(jìn)取永不言敗的良好心態(tài)?客服人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調(diào)整

　　客服人員外在呈現(xiàn)出來(lái)的能力，必須要有一種內(nèi)在的東西做支持，而這種內(nèi)在的東西就是素養(yǎng).那么，客服人員究竟需要具備哪些素養(yǎng)呢?

　　一.要注重承諾

　　"人而無(wú)信，不知其可"沒有人愿意和不講信用的人打交道.日常交往中都是如此，何況對(duì)待上帝呢?諾言就是責(zé)任，說(shuō)到就要做到.

　　二.要以寬容為美

　　有時(shí)，客服人員可能會(huì)面對(duì)一些"不講理"或脾氣暴躁的客戶，這時(shí)要能夠理解他：因?yàn)樗�很生氣，如果我是他的話可能我也�?huì)很著急;把問(wèn)題解決了就好了.

　　三.要謙虛誠(chéng)實(shí)

　　對(duì)待上帝要謙虛.誠(chéng)實(shí)，這是很容易理解的.相對(duì)而言，誠(chéng)實(shí)更重要.一個(gè)人的謊言可能僥幸維持，但你的企業(yè)不是你一個(gè)人，謊言遲早會(huì)被戳穿，這樣只會(huì)激怒你的客戶.是什么樣就是什么樣，在解決問(wèn)題的過(guò)程中與客戶真誠(chéng)交流，更能為你的企業(yè)留住客戶.

　　四.要有同理心

　　我們都聽說(shuō)過(guò)同情心，但是服務(wù)過(guò)程中更需要同理心.什么是同理心呢?就是要站在客戶的角度去思考問(wèn)題，這樣才能真正地理解客戶的想法和處境，這就是同理心.

　　五.要積極熱情

　　積極熱情的態(tài)度會(huì)傳遞給周圍每一個(gè)人，會(huì)營(yíng)造出一種溫馨融洽的氛圍，客戶也會(huì)對(duì)你頓生好感.誰(shuí)也不愿意和每天哭喪著臉的人交往，客服人員必須牢記：客戶永遠(yuǎn)喜歡與能夠給他帶來(lái)快樂(lè)的人交往.

　　六.要有服務(wù)導(dǎo)向

　　服務(wù)導(dǎo)向是一種樂(lè)于為別人提供幫助的意愿，而這和工作沒有直接關(guān)系.

　　一般說(shuō)來(lái)，女性的服務(wù)導(dǎo)向強(qiáng)于男性，而已經(jīng)成為母親的會(huì)強(qiáng)過(guò)沒有生過(guò)孩子的女性，這是因?yàn)槟赣H雖然付出了很多，可她覺得很快樂(lè)---她會(huì)看到孩子因?yàn)樗�的付出而成長(zhǎng)，這種成長(zhǎng)給她帶來(lái)了一種由衷的喜悅.

　　有些人沒有服務(wù)導(dǎo)向或者服務(wù)導(dǎo)向不夠強(qiáng)，一旦選擇了客戶服務(wù)這個(gè)職業(yè)，他就會(huì)很痛苦，因?yàn)樗麤]有幫助別人的主動(dòng)意愿，每次為客戶提供服務(wù)的時(shí)候都有會(huì)覺得非常難受.相反，如果你是一個(gè)有著很強(qiáng)服務(wù)導(dǎo)向的人，你會(huì)發(fā)現(xiàn)服務(wù)是一件非常快樂(lè)的事情，因?yàn)槟忝看味寄軌蛲ㄟ^(guò)幫助別人而感到快樂(lè)，你會(huì)把別人的快樂(lè)當(dāng)成是自己的快樂(lè)，把消除別人的煩惱當(dāng)作自己的更大的快樂(lè).

　　在客服人員的品格素質(zhì)當(dāng)中，服務(wù)導(dǎo)向的素質(zhì)是最為重要的.如果一個(gè)人沒有樂(lè)于助人的意愿，那么可以想象，他根本就談不上注重承諾，談不上寬容，也談不上謙虛，同理心，積極熱情.

　　自己的心態(tài).遇到困難，遇到各種挫折都不能輕言放棄.

　　首先，建議您從以下幾方面入手：

　　1、你很喜歡客服這個(gè)職位嗎?

　　2、以你對(duì)這個(gè)行業(yè)技術(shù)方面的了解，能更好的做好客戶服務(wù)工作嗎?

　　3、你有耐心、有信心、有親和力、更喜歡做客服，喜歡跟別人打交道嗎?

　　優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)與劣質(zhì)的客戶服務(wù)之間的差別究竟何在? 成為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)管理師需要具備以下素質(zhì)要求：

　　一、基本技能素質(zhì)要求：

　　1、良好的語(yǔ)言表達(dá)能力、優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧。

　　良好的語(yǔ)言表達(dá)能力是實(shí)現(xiàn)客戶溝通的必要技能和技巧，掌握優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧，能體現(xiàn)出客戶服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)。舉手投足、說(shuō)話方式、笑容，都表現(xiàn)你是不是一個(gè)專業(yè)的客戶服務(wù)人員。

　　2、豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn) 、熟練的專業(yè)技能

　　熟練的專業(yè)技能是客戶服務(wù)人員的必修課。也許，廣義上的客戶服務(wù)人員只需具備服務(wù)行業(yè)的基本禮儀及技巧就可以應(yīng)付眼前的工作，但面對(duì)經(jīng)濟(jì)日益發(fā)展的今天，客戶的要求層出不窮，這就要求我們的客服人員必須諳熟本行業(yè)的專業(yè)知識(shí)，及時(shí)滿足客戶的要求。每個(gè)企業(yè)的客戶部門和客戶服務(wù)人員都需要學(xué)習(xí)多方面的專業(yè)技能。

　　3、具備良好的人際關(guān)系溝通能力

　　客戶服務(wù)人員具備良好的人際關(guān)系溝通能力，跟客戶之間的交往會(huì)變得更順暢。

　　Ø 良好的傾聽能力，這勢(shì)必成為實(shí)現(xiàn)與客戶溝通的重要保障。

　　Ø 具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧

　　專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧是客戶服務(wù)人員的另一項(xiàng)重要技能，客戶服務(wù)人員必須掌握，怎么接客戶服務(wù)電話，怎么提問(wèn)。

　　Ø 具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力

　　思維敏捷，對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力是做好客戶服務(wù)工作的關(guān)鍵所在。要具備對(duì)客戶的洞察力，洞察顧客的心理活動(dòng)，這是對(duì)客戶服務(wù)人員技能素質(zhì)的起碼要求。

　　二、心理素質(zhì)的要求

　　1、情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。

　　一些客戶服務(wù)電話中心的在線服務(wù)人員，專門負(fù)責(zé)接聽客戶的投訴電話，一天要受理近百個(gè)投訴咨詢，這就需要對(duì)每一個(gè)客戶都保持同樣的熱情度，做到這點(diǎn)容易嗎?只要中間有一個(gè)環(huán)節(jié)出了差錯(cuò)，跟客戶有了不愉快的口角，就很難用一種積極的心態(tài)去面對(duì)接下來(lái)的客戶，因此客戶服務(wù)人員的情緒掌控能力就顯得尤為重要了。

　　2、對(duì)挫折打擊的承受能力。

　　很多客戶服務(wù)人員，每天都要面對(duì)各種各樣客戶的誤解甚至辱罵，你需要有承受能力。更有甚者，客戶越過(guò)客戶服務(wù)人員直接向其上級(jí)主管投訴。有些投訴可能夸大其詞，本來(lái)這個(gè)客戶服務(wù)人員沒有做得那么差，但到了客戶嘴里變得很惡劣，惡劣到應(yīng)該馬上被開除。因此，客服人員需要有承受挫折打擊的能力。

　　3、處變不驚的應(yīng)變能力。

　　所謂應(yīng)變力是對(duì)一些突發(fā)事件的有效處理。作為客戶服務(wù)人員，每天都面對(duì)著不同的客戶，很多時(shí)候客戶會(huì)給你帶來(lái)一些真正的挑戰(zhàn)，特別是在處理一些惡性投訴的時(shí)候，尤其要做到處變不驚。

　　4.滿負(fù)荷情感付出的支持能力

　　對(duì)每一個(gè)客戶都要提供最好的服務(wù)，不能有保留。不能說(shuō)，因?yàn)榻裉煨枰獙?duì)100個(gè)人笑，估計(jì)笑不了那么長(zhǎng)時(shí)間，所以一開始要笑得少一點(diǎn)。客戶不知道你前面已經(jīng)接了200個(gè)電話，只知道你現(xiàn)在接的是我的電話，并不理解你已經(jīng)累了。

　　5.積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)

　　客戶服務(wù)人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調(diào)整自己的心態(tài)。遇到困難，遇到各種挫折都不能輕言放棄。這就需要有一個(gè)積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。

　　三、綜合素質(zhì)要求

　　1.“客戶至上”的服務(wù)觀念

　　客戶至上的服務(wù)觀念要始終貫穿于客戶服務(wù)工作中，因此，需要具備一種客戶至上的服務(wù)觀念，整體的服務(wù)觀念。

　　2.工作的獨(dú)立處理能力

　　優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員必須能獨(dú)當(dāng)一面，具備工作的獨(dú)立處理能力，也就是說(shuō)，你要能自己去處理很多客戶服務(wù)中的棘手問(wèn)題。

　　3.各種問(wèn)題的分析解決能力

　　優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員不但需要能做好客戶服務(wù)工作，還要善于思考，提出工作的合理化建議，有分析解決問(wèn)題的能力，能夠幫助客戶去分析解決一些實(shí)際問(wèn)題。

　　4.人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力

　　優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員不但要能做好客戶服務(wù)工作，還要善于協(xié)調(diào)同事之間的關(guān)系，以達(dá)到提高工作效率的目的。人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力是指在客戶服務(wù)部門中，如何和自己的員工、自己的同事協(xié)調(diào)好關(guān)系。有的時(shí)候，同事之間關(guān)系緊張、不愉快，會(huì)直接影響到客戶服務(wù)的工作效果

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