客艙是封閉的，但不是靜止的，來來往往的旅客，盡管借助飛機這個交通工具到達的目的地可能是一樣的，但在或長或短的旅途中，每個旅客的所思所想所需不可能是完全一樣的，除此以外，航班延誤、機型老化、空地環節斷鏈、乘務員工作失誤等這些因素都會讓旅客對客艙服務的評定產生負面印象，而在這其中，乘務員如果因為溝通不到位，給旅客帶來不好的服務感受，可能更會讓這些負面印象升級，甚至造成一種不可挽回的波瀾局面。

　　那么作為一名被稱為“客艙主人”的乘務員，如何通過主動性的溝通，化解危機，平息風波，同時在客艙里更好地盡到地主之誼，與旅客建立起良好的人際關系，形成和諧的客艙氛圍，這其中溝通應變術的巧妙運用就顯得十分有必要了。

　　一、巧借詞意，移花接木化尷尬

　　漢語是一門博大精深的語言，許多詞語的解釋在不同的語境中會有不同的含義，而且詞語中包含的字也可以通過組合，移花接木順延出不同的詮釋，乘務員可以借用這一特性，把具有消極影響的A詞意巧妙轉成具有積極影響的B詞意，從而化解尷尬。

　　某延誤航班，乘務長在即將到達目的地之際，去向一位精英會員致謝，同時征求他的乘機感受和意見，這位旅客當天由于有重要的事情要處理，無奈被拖延了，所以比較生氣地說了這么一句話：“沒辦法啊，誰讓這條航線只有你們公司在飛，你們是唯一的選擇”。面對旅客的抱怨，乘務長卻微笑說道：“唯一在漢語里有‘最好’的意思，所以您唯一的選擇也是最好的選擇啊，而且從您的選擇中我們看到了您做事的專注，這一點真值得我向您學習，在此，也請允許我代表公司感謝您始終如一的選擇，并衷心希望在今后您將要出行的日子里，您都能一如既往地選擇我們!”旅客聽后不禁笑了……