《空乘人員應(yīng)備的職業(yè)禮儀素養(yǎng)》

　　第一篇、 空乘人員應(yīng)備的職業(yè)禮儀素養(yǎng)

　　1、 親和力

　　A、 微笑的重要性

　　B、 微笑的八個原則

　　C、 養(yǎng)成微笑服務(wù)意識

　　D、 微笑是福

　　2、 舒心的問候

　　A、 問候積極熱情

　　B、 問候清晰簡潔

　　C、 人物乘機(jī)狀況

　　D、 正確的體態(tài)與稱謂

　　3、 雅潔的儀表

　　4、 得體的語言

　　A、 服務(wù)語言的熟悉與訓(xùn)練

　　B、 機(jī)艙內(nèi)常用服務(wù)語

　　C、 相關(guān)服務(wù)忌語與敬語

　　5、 誠懇的態(tài)度

　　A、 真誠原則

　　B、 明朗原則

　　C、 善意原則

　　D、 智慧原則

　　第二篇、 空乘人員應(yīng)備的優(yōu)美動作儀態(tài)

　　1、 空乘人員要重視和維護(hù)良好的職業(yè)形象

　　A、 外表形象

　　B、 人格形象

　　2、 空乘人員標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)儀態(tài)動作

　　A、 站姿

　　B、 坐姿

　　C、 走姿

　　D、 揀拾

　　E、 遞送

　　3、 空乘人員相關(guān)的接待禮儀

　　A、 接待禮儀實務(wù)

　　B、 接待行為禁忌

　　4、 空乘服務(wù)應(yīng)用的動作原則

　　A、 持重原則

　　B、 平衡原則

　　C、 身體力行

　　D、 附近操作

　　E、 避免重復(fù)

　　第三篇、 空乘人員高雅的儀表儀容

　　1、 空乘人員儀容儀表基本要求

　　A、 個人衛(wèi)生

　　B、 團(tuán)隊效果

　　C、 秀外慧中

　　2、 空乘人員儀表儀容涵蓋內(nèi)容

　　A、 膚質(zhì)

　　B、 發(fā)型

　　C、 鞋襪

　　D、 指甲

　　3、 空乘人員(女性)工作淡妝

　　第四篇、 空乘人員的內(nèi)在美

　　1、 學(xué)會控制不良言行與情緒

　　2、 用“健康”塑造個人與團(tuán)隊形象

　　第五篇、 空乘科學(xué)規(guī)范的服務(wù)禮儀

　　1、 洞查他人需求

　　2、 理解客戶心理——期待、焦急、獨(dú)享、優(yōu)越、嘗試、求全、自我為中心

　　3、豐富的表達(dá)方式

　　4、常用服務(wù)動作

　　5、提高規(guī)勸能力和解決服務(wù)矛盾能力

　　6、特殊乘客的服務(wù)——老弱、病殘、傳染、兒童、初乘、民航內(nèi)部乘客、孕嬰……

　　7、常見難題處理

　　8、正確處理投訴

　　第六篇、 空乘行為禮儀

　　1、 路遇的禮儀

　　2、 辦公室的禮節(jié)禮貌和著裝三要素

　　3、 空乘在餐廳

　　4、 空乘在賓館

　　5、 空乘在機(jī)艙服務(wù)

　　6、 接打電話禮節(jié)

　　7、 交通禮節(jié)禮貌

　　參考《空乘禮儀》一書

　　第七篇、 空乘服務(wù)相關(guān)常識

　　1、 重要國名、源義、國旗、首都、國歌

　　4、 重要節(jié)日

　　5、在機(jī)艙服務(wù)

　　6、接打電話禮節(jié)

　　7、交通禮節(jié)禮貌