記者：近幾年，行李運輸類差錯投訴一直是與航班問題投訴一起，是旅客投訴比較多的問題，剛剛過去的2010年，行李運輸類差錯投訴整體上是一個怎樣的水平?

　　李洪濤(民航局消費者事務中心副主任)：據我們統計，2010年全年，民航局運輸司、各地區管理局、民航局消費者事務中心和中國航空運輸協會受理的消費者投訴當中，旅客對航空公司行李運輸類差錯的有效投訴共有52件，這類投訴依然是旅客對航空公司投訴較多的問題之一。但相比2010年民航運輸旅客數量的再攀新高，行李運輸出現的差錯比例，應該說呈現一個下降的趨勢。

　　記者：如果旅客在到達目的地提取行李時，發現自己的行李在運輸中出現問題，應該怎樣維護自己的權利?

　　史心良(民航局消費者事務中心專家)：首先，旅客要注意一個時間問題。《中華人民共和國民用航空法》第一百三十四條規定，托運行李或者貨物發生損失的，旅客或者收貨人應當在發現損失后向承運人提出異議。托運行李發生損失的，至遲應當自收到托運行李之日起 7日內提出;貨物發生損失的，至遲應當自收到貨物之日起14日內提出。托運行李或者貨物發生延誤的，至遲應當自托運行李或者貨物交付旅客或者收貨人處置之日起21日內提出。如果旅客或者收貨人收受托運行李或者貨物而沒有提出異議，則將其視為托運行李或者貨物已經完好交付并與運輸憑證相符的初步證據。除非承運人有欺詐行為，旅客或者收貨人若沒有在規定的期間內提出異議的，則不能向承運人提出索賠訴訟。

　　其次，旅客要保管好自己的行李牌。《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》第四十八條規定，旅客應在航班到達后立即在機場憑行李牌的識別聯領取行李。必要時，應交驗客票。而承運人是憑行李牌的識別聯來交付行李，對于領取行李的人是否確系旅客本人，以及由此造成的損失及費用，不承擔責任。

　　最后，旅客要清楚航空承運人的行李賠償是有責任限額的，不是說旅客行李的實際價值是多少，發生丟失或損毀時就一定能獲得與實際損失相對應的賠償金額，只有在實際損失小于賠償責任限額的，方能得到100%的賠償，不然最多只能獲得賠償責任限額所對應的金額。

　　記者：賠償責任限額是多少?如果旅客的行李價值較高，如何確保自己的行李安全?

　　李洪濤：《國內航空運輸承運人賠償責任限額規定》第三條指出，國內航空運輸承運人對每名旅客隨身攜帶物品的賠償責任限額為人民幣3000元;對旅客托運的行李和對運輸的貨物的賠償責任限額，則為每公斤人民幣100元。

　　如果旅客的托運行李，每公斤價值超過人民幣100元時，可辦理行李的聲明價值。《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》第四十三條規定，承運人應按旅客聲明的價值中超過賠償責任限額部分的價值的5%。收取聲明價值附加費，而每名旅客的行李聲明價值的最高限額為8000元人民幣。特別需要注意的是，一方面，托運行李的聲明價值不能超過行李本身的實際價值;另一方面，如承運人對聲明價值有異議而旅客又拒絕接受檢查時，承運人有權拒絕收運。

　　另外，需要特別提起注意的是，《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》規定，重要文件和資料、外交信袋、證券、貨幣、匯票、貴重物品最好隨身攜帶，這些物品放在托運行李內夾帶的，發生遺失或損壞的按一般托運行李賠償。

　　記者：旅客在托運行李前，需做好哪些準備工作?如果托運行李是在最后一關，即領取行李的傳送帶上發生損壞，應該找誰賠償?

　　史心良：承運人承運的行李，按照運輸責任分為托運行李、自理行李和隨身攜帶物品。一般來說，重要文件和資料、外交信袋、證券、貨幣、匯票、貴重物品、易碎易腐物品，以及其他需要專人照管的物品，只能隨身攜帶。而國家規定的禁運物品、限制運輸物品、危險物品，以及具有異味或容易污損飛機的其他物品，則是航空承運人不予承運的。如果承運人在收運行李前或在運輸過程中，發現行李中裝有上述物品，可以拒絕收運或隨時終止運輸。

　　旅客在托運行李前必須將其包裝完善，使其鎖扣完好、捆扎牢固，能承受一定的壓力，能夠在正常的操作條件下安全裝卸和運輸。具體來說，就是旅行箱、旅行袋和手提包等必須加鎖;兩件以上的包件，不能捆為一件;不能在行李上附插其他物品;不能使用竹籃、網兜、草繩、草袋等作為行李的外包裝物。

　　至于托運行李在收取的傳送帶上損壞，則可參照《民航法》第125條的規定，即因發生在航空運輸期間的事件，造成旅客的托運行李毀滅、遺失或者損壞的，承運人應當承擔責任。這個航空運輸期間，是指在機場內、民用航空器上或者機場外降落的任何地點，托運行李處于承運人掌管之下的全部期間。對于旅客托運行李在搬運、傳送帶傳送時損壞或丟失，如果該托運行李處于承運人的掌管之下，承運人應當在《國內航空運輸承運人賠償責任限額規定》的責任限額內承擔賠償責任。有些航空承運人委托機場或者其他地面服務公司代理地面服務，如果造成旅客托運行李在搬運、傳送帶傳送中的損失是代理公司的責任，航空承運人在向旅客賠償后有權向代理公司索賠。

　　記者：民航局消費者事務中心在讓更多旅客了解如何維護自身的行李權益的同時，還將在減少行李差錯類投訴問題上做哪些工作?

　　李洪濤：第一，我們一直重視行李差錯類投訴的處理工作，對于旅客的此類有效投訴，我們都會迅速與航空公司方面進行溝通，要求其給予解決，并按規定將處理結果報我中心備案。

　　第二，我們在幾年前就開展了對行李差錯類投訴的統計研究工作，注意該類投訴中出現的新類型、新特點，并在我們每年舉辦的研討會上向各航空公司服務工作負責人介紹相關情況，要求其做好預防和改進工作。

　　第三，行李運輸差錯是一個世界性的難題。很多曾去國外旅行的旅客可能都有過行李延誤、丟失或破損的情況，而在這方面得到滿意的賠償是比較難的。考慮到行李運輸環節多、流程長，國內民航企業應盡可能地利用先進技術手段，對行李運輸的全過程進行有效監控，或不斷改造行李傳送系統，減少行李運輸差錯。當然，這些方面的巨額投入，需要多方論證和審批方可進行。